供电所营业厅工作总结

**供电所营业厅介绍词

尊敬的各位领导、各位专家：

你们好！欢迎光临**供电所检查、指导工作，我是客户代表**。下面请允许我向大家简要介绍本所的基本情况。

**供电所隶属于**省电力公司**电业局**供电局，是营配合一基层供电服务窗口，主要担负**市**镇的供电任务，供电面积：**平方公里，供电人口**万，营业户数**户，**年全年售电量**万千瓦时。

按照**省电力公司农电管理专业化改革的要求，**供电所实行了营配分开、抄收分离的专业化管理模式，全所现有职工**人，其中管理人员**人，营销组电工**人，运维组电工**人，业务受理人员**人，电费收费人员**人。

按照国网公司农电工作决策部署，落实营销“五化”工作要求，我所认真贯彻“三新”农电发展战略，积极推广SG186营销业务应用系统，全面实现营销管理现代化，推广应用S6作业系统，提升生产管理标准化水平。

我们认真践行“你用电、我用心”服务理念，全面履行“四个服务”宗旨。为了方便客户，本营业厅设置有业务办理、电费缴纳、信息公告、客户休息等功能区;实行首问负责、一口对外、无周休、无午休、无节假日工作制度；
在营业厅的显要位置公布了业务流程、现行电价标准、“三个十条”和供电服务热线“95598”及电力监管投诉举报电话“12398”.除在营业厅现场服务外，你还可以拨打服务热线“95598”或者登陆**电业局“95598”服务网站，我们同样为你提供热情周到的服务。

在今后的工作中，我们将继续全面履行服务承诺，为建设“一强三优”现代供电企业和促进新农村建设而不懈努力！

谢谢！（微笑鞠躬）

供电所营业厅标准管理手册

术语及定义 1 新装用电客户因用电需要，初次向供电企业申请报装用电的情况。

2 增容用电用电客户由于原供用电合同约定的容量不能满足用电需要，向供电企业申请增加用电容量的情况。

3 临时用电指用电客

术语及定义 1 新装用电

客户因用电需要，初次向供电企业申请报装用电的情况。

2 增容用电

用电客户由于原供用电合同约定的容量不能满足用电需要，向供电企业申请增加用电容量的情况。

3 临时用电

指用电客户为短期用电所需容量向供电企业申请用电的情况。

4 变更用电

指客户办理减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名或过户、分户、并户、销户、改压、改类及复装业务。

5 供用电其他业务

指除新装用电、增容用电、变更用电以外的业务。

6 双电源

由不同的变电站或同一变电站的不同主变，不同母线引出的电源。

7 多电源

由多路出线回路供电，且各电源之间无联络。

8 三公开

指班组内部考勤、考核、分配公开。

9 客户事故

系指供电营业区内所有高、低压客户在所管辖电气设备上发生的设备和人身事故，及扩大到电力系统造成输、配电系统停电事故。

10

客户影响系统事故

因客户发生电气事故扩大造成其他客户断电或引起电力系统波动而大量甩负荷，这种事故称为客户影响系统事故（专线供电客户进线侧有保护，事故时造成供电变电站出线开关跳闸或两端同时跳闸，不是客户影响系统事故）。

11 绿色通道

针对弱势群体、VIP客户、紧急供电、重点项目等特定服务对象开辟用电“绿色通道”，以缩短业务办理时限，为服务对象提供方便快捷的优先服务，提供亲情服务和差异化服务，对部分用电业务提供免费服务。“绿色通道”服务对象：弱势群体、VIP客户、紧急供电。

11.1 弱势群体

残疾、孤寡、疾病、孕妇、留守儿童、空巢老人、下岗职工等社会弱势群体。

11.2 VIP客户

对电力依赖性较大，信誉好、用电量较大、能为企业带来较大利润或具有重要影响力、与国计民生紧密联系的企事业单位客户。

11.3 紧急供电

涉及抢险救灾、突发事件等需紧急供电的用电单位及个人。

11.4 重点项目

涉及国计民生、城市建设、发展的重要规划、招商引资及大型民用设施的建设等省级和国家级开发区内项目、省级重点项目、市重点项目建设用电单位。

12 一口对外

客户服务中心“一口对外”，是指以客户为中心，以客户服务中心为龙头，遵循内转外不转的原则，整合营销、调度、生产、计划等服务资源，集咨询查询、日常营业、业扩报装、故障抢修、投诉举报为一体的方便、快捷、优质的客户服务体系，统一受理、答复客户各项用电业务和需求，收取电费及各项业务费用，提供“一站式”服务，确保客户服务工作规范高效。

客户服务中心是“一口对外”的执行单位。

12.1 “一站式”服务

客户只需要到达客户服务中心对外营业窗口，即可办理业扩报装、咨询查询、故障抢修、投诉举报、保电申请、电费及业务费用缴纳等所有电力业务。由窗口部门收集业务资料后进行分类派发至全局各归口部门，并负责催办完结后回复及回访客户。

13 零序目录

是班组所有基础管理资料盒的编码、名称及所在资料柜编码的汇总目录。

班组的资料柜应按顺序编码，柜内的资料盒应分类编码，零序目录存放的资料盒编为“0”号。要求第1号资料柜的第1个资料盒放置零序目录。当资料盒发生变动时，零序目录应同步更新，保持与资料盒一一对应。

14 定置管理

是对物的特定的管理，是各项专业管理在生产现场的综合运用和补充，通过对生产现场进行整理，科学地利用场所，改善生产现场条件，使生产中需要的东西随手可得，向时间和空间要效益，从而实现生产现场管理规范化与科学化。

15 定置管理图

是对现场进行诊断、分析、研究后，绘制新的人与物，人与场所，物与场所的相互关系的定置管理平面图。

 

一、内容预览

班组基础管理 1 基础资料管理 1.1 基础资料分类班组基础资料分为以下四类：
1.1.1 专业管理基础资料专业管理基础资料至少包括以下内容：客户管理资料；
业务管理资料。

1.1.2 安全管理资料安全管理

班组基础管理 1 基础资料管理 1.1 基础资料分类

班组基础资料分为以下四类：
1.1.1 专业管理基础资料 专业管理基础资料至少包括以下内容：
客户管理资料；

业务管理资料。

1.1.2 安全管理资料

安全管理资料至少包括以下内容：
安全（优质服务）活动记录；

事故应急处理预案；

安规考试等资料等。

1.1.3 班组建设资料

班组建设资料至少包括以下内容：
教育培训；

班务活动（含民主管理）；

政治学习等记录；

班组管理制度等。

1.1.4 标准规程资料 标准规程资料包括：
国家标准；

行业标准；

国家电网公司颁发的标准、规程、规范、制度、办法等规章制度；

区域电网公司制定的标准、规程、规范或实施细则；

省电力公司制定的标准、规程、规范或实施细则；

地市供电企业制定的标准、规程、规范或实施细则。

1.2 基础资料管理要求

1.2.1 基础资料编码管理

1.2.1.1 专业管理基础资料在零序目录（见附录B1）中编码为“A”，“A”类资料分别编码为：
A-01 客户管理资料 A-01-01 高压新装增容申请 高压新装增容申请书

客户（动力、照明）用电设备登记表 业扩方案审批单 供电方案答复单 客户业扩工程开工报告 中间检查、复验报验单

高压客户内（外）部受电工程竣工报验申请书 业扩项目计量装置配置单 客户电气设计委托书

客户新、扩（改）建设备加入运行申请及批准书 客户电气施工委托书营销业务现场工作派工单 服务质量征询意见单 业务缴费通知单

客户受电工程缺陷整改通知单 客户受电工程中间检查结果通知单 客户受电工程图纸审核结果通知单 客户受电工程图纸审核申请单 用电业务内部传递监督工作单 电力客户基本信息登记表

客户受电工程竣工验收及用电手续办理情况确认表 A-01-02 低压新装增容申请 低压客户新装、增容用电申请书 客户（动力、照明）用电设备登记表 业扩方案审批单 供电方案答复单 客户用电设备登记表 客户电气施工委托书 营销业务现场工作派工单 服务质量征询意见单

用电业务内部传递监督工作单 业扩项目计量装置配置单

客户受电工程竣工验收及用电手续办理情况确认表 低压客户新装（增容）及改建设备工程竣工检验单 A-01-03 变更用电申请 变更用电申请书 更名过户处理单 拆表销户处理单

暂停、暂换、暂拆、减容暨恢复处理单 分户、并户处理单 变更用电类别处理单 迁址、改压、移表处理单 用电业务延期申请书及处理单 客户信息变更通知书 A-01-04 杂项业务申请 杂项业务用电申请书 客户附属信息变更处理单 停复电处理单 客户异常情况报告书 客户异常情况处理单 A-02 业务管理资料 A-02-01 业务受理明细台帐 A-02-02 绿色通道用电业务台帐 A-02-03 临时接电费台账 A-02-04 高可靠性费台帐 A-02-05 电能计量装置赔偿费台帐 A-02-06 投诉、举报明细台帐 A-02-07 晨训记录簿 A-02-08 意见箱开箱记录 A-02-09 首问负责制跟踪记录 A-02-10 领导接待记录 A-02-11 班组考勤记录

A-02-12 政治学习记录（见附录B6） A-02-13 客户回访记录簿 1.2.1.2 安全管理资料在零序目录中编码为“B”，“B”类资料分别编码为：
B-01 安全（优质服务）活动记录 B-02 事故应急处理预案 B-03 安规考试等资料

1.2.1.3 班组建设资料在零序目录中编码为“C”，“C”类资料分别编码为：
C-01 培训记录 C-02 班务活动记录 C-03 政治学习记录 C-04 班组管理制度 培训制度 安全管理制度 消防管理制度 统计报表制度 票据管理制度

档案（资料）管理制度 首问负责制度

班组建设管理制度（应包含以下制度） ——班组民主管理制度 ——绩效工分制管理办法 ——环境卫生管理制度 ——微机管理制度 ——考勤制度 ——定置管理制度 C-05 文件管理

B-06-01 江西省电力公司及以上单位所发的文件、通报；

B-06-02 电业局（公司）所发的文件、通报；

B-06-03 车间（供电局、公司）所发的文件、通报。

1.2.1.3 标准规程资料在零序目录中编码为“D”，“D”类资料分别编码为：
D-01 法律、法规

《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国电力法》 《中华人民共和国安全生产法》 《中华人民共和国消防法》

《中华人民共和国电力供应与使用条例》 D-02 标准

《国家电网公司城市供电营业规范化服务窗口标准》 《江西省电力公司电力营销管理标准》 D-03 规程 《供电营业规则》

《居民用户家用电器损坏处理办法》 《国家电网公司供电服务规范 D-04 专业管理制度

《国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）》（纸质） 《国家电网公司员工道德规范》（纸质） 《国家电网公司员工服务行为“十个不准”》 《国家电网公司供电服务“十项承诺”》

《江西省电力公司客户安全用电服务实施细则（试行）》 《江西省电力公司业扩报装管理实施细则（试行）》

川电总〔2007〕16号 《四川省电力公司关于加强班组建设管理的规定（试行）》

例：客户资料移交记录共计3盒，其资料盒编码为：A-01-01-0

1、A-01-01-0

2、A-01-01-03。

1.2.2 在基础资料管理编码中，大写字母为一级编码“A”“B”，二级编码为“A-01”、“B-01”，三级编码为“A-01-01”、“B-01-01”，由班组自行规范编码。

1.2.3 记录簿的管理

1.2.3.1 班组的各种记录必须存放在文件资料盒内。

1.2.3.2 建立文件资料盒的要求：
1.2.3.2.1 必须建立基础资料零序目录。

1.2.3.2.2 采用颜色一致的文件盒，统一字体，推行国家电网VI标识，落实分类集中管理，定置存放。

1.2.3.3 班组资料柜按顺序编号0

1、02……。 1.2.4 录音、视频、图片记录的管理 1.2.4.1 录音、视频记录包括以下四类：
安全（优质服务）活动记录。

员工培训记录（含技术问答、技术讲解）。

班务活动记录（包括班务公开、民主管理的所有内容）。

通知客户交（退）临时接电费、高可靠性供电费的录音。

1.2.4.2 录音、视频记录内容和程序如下：

由主持人宣布时间、地点、活动内容和要求→对参加人员点名及应答→主持人宣布应到和实到人数、缺席人员→对活动内容全过程录音→主持人总结活动情况并宣布结束。

1.2.4.3 录音、视频、图片记录保存

1.2.4.3.1 录音、视频、图片记录采用微机或光盘保存。

1.2.4.3.2 录音、视频、图片记录应建立文件夹分类存放。

1.2.4.3.3 录音、视频、图片文件命名格式：××××年××月××日××××活动。例：2007年7月5日安全活动。

1.2.4.3.4 录音、视频、图片记录的保存时间为一年。

1.2.5 电子公文的管理

班组应把员工必须知晓的文件按以下三种目录在微机中分类建档存放：
四川省电力公司及以上单位所发的文件、通报；

电业局（公司）所发的文件、通报；

车间（供电局、公司）所发的文件、通报。

1.2.6 应将电子文档存放路径的打印件，按“零序目录”的编码要求分类存放在对应的资料盒内。

二、班组应具备的资料 1 应具备的法律《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国电力法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消防法》《中华人民共和国电力供应与使用条例》 2 应具备的规程

班组应具备的资料 1 应具备的法律

《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国电力法》 《中华人民共和国安全生产法》 《中华人民共和国消防法》

《中华人民共和国电力供应与使用条例》 2 应具备的规程

《国家电网公司城市供电营业规范化服务窗口标准》 《四川省电力公司电力营销管理标准》 《供电营业规则》

《居民用户家用电器损坏处理办法》 《国家电网公司供电服务规范 3 应具备的制度

《国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）》（纸质） 《国家电网公司员工道德规范》（纸质） 《国家电网公司员工服务行为“十个不准”》 《国家电网公司供电服务“十项承诺”》

《四川省电力公司客户安全用电服务实施细则（试行）》 《四川省电力公司业扩报装管理实施细则（试行）》

川电总〔2007〕16号 《四川省电力公司关于加强班组建设管理的规定（试行）》 4 应建立的制度

班组应建立的制度是指：班组为加强自身建设和强化管理，从自身实际出发或以上级相关管理文件为依据建立起的、所有班员必须共同遵守执行的各种管理制度。这种管理制度的效力范围为本班组或本班组直接管理的设备（作业）场所，特点是自己建立，目的是通过措施细化明确对本班组员工的管理要求和考核内容。班组应建立的规章制度至少包括：
培训制度 安全管理制度 统计报表制度 票据管理制度

档案（资料）管理制度 首问负责制度

班组建设管理制度（应包含以下制度） ——班组民主管理制度 ——绩效考核制度 ——环境卫生管理制度 ——微机管理制度 ——考勤制度 ——定置管理制度 5 应具备的业务资料

高压客户新装、增容用电申请书（见附录A1） 客户（动力、照明）用电设备登记表 业扩方案审批单 供电方案答复单

客户业扩工程开工报告（见附录A4） 中间检查、复验报验单（见附录A7）

高压客户内（外）部受电工程竣工报验申请书（见附录A8） 业扩项目计量装置配置单（见附录A9） 客户电气设计委托书（见附录A10）

客户新、扩（改）建设备加入运行申请及批准书（见附录A11） 客户电气施工委托书（见附录A12） 营销业务现场工作派工单 服务质量征询意见单 业务缴费通知单

客户受电工程缺陷整改通知单 客户受电工程中间检查结果通知单 客户受电工程图纸审核结果通知单 客户受电工程图纸审核申请单 用电业务内部传递监督工作单 电力客户基本信息登记表

客户受电工程竣工验收及用电手续办理情况确认表 低压客户新装、增容用电申请书（见附录A2） 客户（动力、照明）用电设备登记表 业扩方案审批单 供电方案答复单

客户用电设备登记表（见附录A5） 客户电气施工委托书 营销业务现场工作派工单 服务质量征询意见单

用电业务内部传递监督工作单 业扩项目计量装置配置单

客户受电工程竣工验收及用电手续办理情况确认表 低压客户新装（增容）及改建设备工程竣工检验单 变更用电申请书（见附录A13） 更名、过户处理单（见附录A23） 销户处理单（见附录A22）

暂停、暂换、暂拆、减容暨恢复处理单 分户、并户处理单（见附录A20） 变更用电类别处理单

迁址、改压、移表处理单（见附录A19） 用电业务延期申请书及处理单（见附录A6） 客户信息变更通知书（见附录A16） 杂项业务用电申请书（见附录A14） 客户附属信息变更处理单（见附录A17） 停复电处理单（见附录A25） 客户异常情况报告书（见附录A24） 客户异常情况处理单（见附录A18） 业务受理明细台帐 绿色通道用电业务台帐 临时接电费台账 高可靠性费台帐

电能计量装置赔偿费台帐 投诉、举报明细台帐 6 应具备的记录 晨训记录簿 意见箱开箱记录 首问负责制跟踪记录 领导接待记录 班组考勤记录 业扩报装登记簿

政治学习记录（见附录B6） 客户电话记录 客户回访记录簿 客户业务催办记录

三、班组技术业务管理 1 业务指标目标客户满意度≥80 优质服务不良事件次数：0 业务传递、答复客户时限合格率：100% 计划、总结、报表、分析报告合格率：100% 营业窗口日常检查不到位次数：0 紧急、突发事件应急

班组技术业务管理 1 业务指标目标 客户满意度≥80

优质服务不良事件次数：0 业务传递、答复客户时限合格率：100% 计划、总结、报表、分析报告合格率：100% 营业窗口日常检查不到位次数：0 紧急、突发事件应急处置不符合要求次数：0 客户电子档案不合格户数：0 客户资料立卷上架不及时户数：0 泄露客户机密资料次数：0 2 业务管理内容与方法

2.1 新装、增容用电业务管理的内容与方法 2.1.1 新装、增容用电包括：
新装、增容变压器容量用电；

申请专线或双（多）电源用电；

申请不经过变压器的高压电动机，自备发电机用电；

新装、增容低压负荷用电；

其它负荷用电。

2.1.2 供电营业厅受理客户《高（低）压客户新装、增容用电申请书》后，应在规定的时限内将申请及业务资料传递到客户代表处，由客户代表组织业扩报装人员进行查勘。

2.1.3 供电营业厅应在规定时限内按业务划分范围将受理业务传递至下一业务环节。

2.1.4 供电营业厅应在规定时限内通知客户领取相关业务资料。

2.1.5 供电营业厅应按规定通知客户缴纳相关业务费用并开具费用收据。

2.1.6 供电营业厅应按规定期限和要求上报各种营销统计报表。

2.1.7 供电营业厅应按规定期限将客户纸质档案进行归档。

2.1.8 供电营业厅应定期对新装增容业务进行回访并做好相关记录。

2.2 变更用电管理内容与方法

2.2.1 有下列情况之一者，为变更用电：
减容：减少合同约定的用电容量。

暂停：暂时停止全部或部分受电设备的用电。

暂换：临时更换大容量变压器。

迁址：迁移受（送）电装置用电地址。

移表：移动电能计量装置的安装位置。

暂拆：暂时停止用电并拆表。

更名或过户：改变用电客户的名称。

分户：一户分列为两户及以上的客户。

并户：两户及以上客户合并为一户。

销户：合同到期终止用电。

改压：改变供电电压等级。

改类：改变用电类别。

复装：恢复原减容、暂停、暂换、暂拆的用电容量。

用电业务延期：客户在申请业务后，由自身原因造成的供电方案、临时用电、暂换、减容、暂停、暂拆等业务类别的延期。

2.2.2 客户变更用电时，应填写《变更用电申请书》，并提供有关证明文件，在供电企业的供电营业厅办理申请手续，并变更供用电合同。

2.2.3 业务受理员在在接到客户的《变更用电申请书》后，应在规定时限内按业务划分范围传递至下一业务环节。

2.3 其它业务管理内容与方法

其它业务是指除新装用电、增容用电、变更用电以外的业务。业务受理班供用电其它业务包括以下主要内容：
电能计量装置故障处理 电量电费退补 中止供电 恢复供电 修改帐号

更换（改装）接（进）户线 路名、门牌更改 表计未抄见 投诉处理 咨询 用电纠纷处理 2.4 服务规范化管理

2.4.1 供电营业场所实行无周休日制度。

2.4.2 办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。

2.4.3 兑现《国家电网公司供电服务“十项承诺”》的内容。

2.4.4 客户服务电话铃响3声（12秒）内接听。

2.4.5 为客户提供用电申请办理进程的查询服务。

2.4.6 为客户提供电力法规、供用电业务等方面的政策及技术咨询服务，并对客户业务的所有资料、信息、有关联规定及可预见性的关联业务进行一次性告知。

2.4.7 实行“一口对外”和首问负责制。

2.4.8 营业厅内利用多媒体公布电价及停电信息。

2.4.9 严格遵守《国家电网公司员工服务行为“十个不准”》要求。

2.4.10 严格执行《国家电网公司供电营业职工文明服务行为规范》和《国家电网公司供电服务规范》，定期对服务人员进行培训和服务质量考核。

2.4.11 《国家电网公司城市供电营业规范化服务窗口标准》达标率100%。

2.5 服务监督管理

2.5.1 营业窗口内设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见。由营销稽查人员开箱收集意见。

2.5.2 实行领导接待日制度。

2.5.3 建立用电业务客户回访制度，并定期进行回访。

2.5.4 建立供电服务承诺制度。将服务质量、服务标准、服务时限等向社会承诺，定期向社会公布承诺兑现率。

2.5.5 实行电价政策、业扩报装流程及收费标准公开制度。

2.5.6 营业窗口公布电力监管服务热线：12398。

2.5.7 对分派的投诉举报问题全部按规定查处，做到件件有落实、事事有回音，查处率100%。

2.5.8 重要举报及时向有关领导汇报，需要调查核实处理的举报按规定时限提出处理意见和反馈客户。

2.5.9 严格执行省公司行风建设处罚制度，严格处罚违反行风建设和优质服务规定的人和事。

2.5.10 对举报属实的客户按规定进行奖励，奖金及时发放到客户。

2.5.11 做好统计、分析，及时上报有关报表资料。

2.5.12 不发生客户越级投诉举报事件。

2.5.13 杜绝以电谋私的行业不正之风。

2.6 优质服务管理 2.6.1 主要目标

2.6.1.1 为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，兑现供电服务承诺，客户满意度达到80以上。

2.6.1.2 杜绝影响企业声誉和形象的恶性事件发生。

2.6.1.3 客户投诉逐年减少，投诉举报查处率100%。

2.6.2 宣传工作

2.6.2.1 采取主题学习教育、大讨论等多种形式的思想政治工作保证体系和舆论导向。

2.6.2.2 向社会公布服务承诺。

2.6.2.3 利用各种新闻媒体，经常性地宣传供电优质服务新举措、新成效。

2.6.2.4 加强先进典型的选树工作，树立优质服务先进典型并发挥带动作用。

2.6.2.5 不发生被地市级及以上新闻媒体曝光的经查属实的事件。

2.7 业务受理 2.7.1 受理用电申请

受理客户用电申请时，应根据客户用电需求指导客户正确填写相关表单，同时将客户的用电申请信息录入“电力营销管理系统”，在1个工作日内生成用电申请传票。在1个工作日内传业扩报装人员。受理同城异地用电业务时，受理地营业窗口业务受理员应在1个工作日内将客户申请资料传业务所属地供电局（公司）业务受理部。

2.7.2 供电方案答复

2.7.2.1 当客户的《供电方案答复单》确定后，营业窗口业务受理员当日通知客户领取《供电方案答复单》。如果客户对供电方案有异议，先由业务受理员与客户进行沟通、解释，若客户仍有疑问则由客户经理进行解释，仍有异议的，应告知客户下一步的措施。如果客户对供电方案无异议，须告知客户应及时确认供电方案并返回供电营业窗口，业务受理员1个工作日将签字盖章后的《供电方案答复单》返回事先约定签收营业窗口。

2.7.2.2 在客户签收返回的供电方案时，如果客户需缴纳用电业务费用，则由业务受理员在当日内根据供电方案答复内容，出具《业务缴费通知单》交予客户业务受理员应在客户确认供电方案后当日内通知客户经理。

2.7.3 受理隐蔽工程中间检查报验

隐蔽工程施工完毕后，施工单位须向供电部门提出验收申请业务受理员查验报验资料，合格后受理，在1个工作日内传业扩报装人员。

2.7.4 受理客户工程竣工报验

施工单位全部工程施工完毕后，应将工程竣工资料提交客户，由客户向供电部门提出验收申请业务受理员查验报验资料，合格后受理，在1个工作日内传业扩报装人员。

2.7.5 受理客户新、扩（改）建设备加入运行申请

客户内外部受电工程竣工验收合格并办理完相应生产手续后，业务受理员受理施工单位提出的新、扩（改）建设备加入运行申请，并在1个工作日内传客户经理。

2.7.6 生成装表工作票

业务受理员根据收到的装表工作票信息，在1个工作日内生成装表工作票并传递至电能计量中心或供电局装表接电部。

2.7.7 完整归档

当完成业务复核工作后并传业务受理员，业务受理员在1 个工作日内在“电力营销管理系统”内完成业务归档档案管理员整理客户档案资料，在5 个工作日内建立客户业务档案。

四、班组员工职责 1 经理/副经理岗位职责 1.1 负责班组的安全文明生产、日常工作安排、质量管理、技术（业务）管理、基础管理、技术培训、优质服务及班组员工职业道德教育等各项管理工作。

1.2 负责制定班组的工作

班组员工职责

1 经理/副经理岗位职责

1.1 负责班组的安全文明生产、日常工作安排、质量管理、技术（业务）管理、基础管理、技术培训、优质服务及班组员工职业道德教育等各项管理工作。

1.2 负责制定班组的工作计划，并组织实施、检查、考核和总结。带领全班人员完成上级下达的各项任务和技术经济指标。

1.3 负责执行国家和上级颁发的有关政策、法律法规、标准。

1.4 负责向业务受理部传达上级有关电力营销的政策和最新文件。

1.5 负责组织开展供电营业厅的规范化建设。

1.6 负责业务受理部日常管理工作。

1.7 负责供电营业厅宣传资料的完善及设施的完好。

1.8 负责业务受理员业务知识和技能的培训。

1.9 负责供电营业厅建设及争先创优工作。

1.10 负责用电业务报表统计和上报工作。

1.11 负责供电营业厅内突发事件的处理。

1.12 负责组织提供“绿色通道”亲情用电服务。

1.13 负责制定班组技术培训计划并组织实施。

1.14 负责落实班组“三公开”。

1.15 负责落实优质服务活动的开展 1.16 负责落实班组绩效管理工作有序开展 2 值班长岗位职责

2.1 负责班内技术管理工作，协助经理/副经理做好班内业务管理工作。

2.2 协助经理/副经理做好工作计划安排和生产管理工作。

2.3 负责检查巡视当值期间营业厅情况，组织召开晨训、填写营业厅工作日志，派发和收集当日业务资料、及时发现异常情况并请示主管启动应急预案。

2.4 负责检查、督促各项技术业务资料、记录的填写、审查、分析，上报当值业务数据统计和问题分析，保证其正确，完整。

2.5 负责向业务受理部传达上级有关电力营销的政策和最新文件。

2.6 负责当值供电营业厅日常管理工作。

2.7 负责当值供电营业厅宣传资料的完善及设施的完好。

2.8 负责业务受理员业务知识和技能的培训。

2.9 负责当值供电营业厅内突发事件的处理。

3 业务受理与咨询员岗位职责 3.1 负责实施供电营业厅的规范化服务。

3.2 负责受理客户的各类用电业务申请，接受客户的用电咨询。

3.3 负责对受理的业务按规定的业务流程进行内部传递，并对业务办理全过程进行跟踪、提示、督办、记录。

3.4 负责营销管理信息系统职责范围内的相关建单和传递工作。

3.5 负责办理业务费用的收取和退还的手续。

3.6 负责客户供电方案、工程检查记录等相关书面材料的答复与登记工作。

3.7 负责收集客户档案资料并移交客户档案室。

3.8 负责收集相关的客户信息，接受和处理客户信息订阅的业务申请。

3.9 负责在客户服务信息综合管理系统中维护客户基本信息或配置相应的私密商业信息。

4 客户代表岗位职责

4.1 以协调员和组织者的身份，负责客户业务办理的全过程“一对一”追踪服务，帮助协调和解决客户在用电业务办理过程中出现的任何问题，并对业务涉及部门根据规定时限进行全程催办。

4.2 负责定期走访客户，进行客户回访工作。

4.3 负责客户差异化服务策略的实施。

5 客户档案员岗位职责

1 负责客户档案的收集、整理、编排、统计等工作。

2 负责客户档案资料的立卷和归档工作。

3 负责客户档案资料查阅、借阅手续的办理。

4 负责定期进行客户档案的安全检查工作，做好客户档案的防火、防尘、防盗、防蛀、防潮。

5 负责客户资料保密工作。

6 负责客户档案归档及时性、完整性的监督。

7 负责编制客户档案工作年报。

8 负责电子档案的建立。

9 及时完成本岗位规定和上级临时交办的各项任务。

6 安全员职责（兼）

6.1 负责对本班组的安全工作进行指导、检查和监督，落实安全综合治理。

6.2 负责组织安全教育培训。

6.3 协助班长组织各项安全检查，对检查中发现的问题与事故隐患，及时提出整改意见，作好详细记录并向上级汇报。

6.4 负责组织班组安全学习，并做好记录。

7 培训员（兼）

7.1 负责制定班组技术培训计划并组织实施。协助班长完成单位布置的各项培训任务。

7.2 负责班组各类培训活动的开展，含技术问答、技术讲解。安排好新人员的岗位培训，及时做好各项培训的登记管理并按期总结，向单位培训专责汇报执行情况。

7.3 负责管理班组各类培训资料、学习记录、培训活动记录及培训文件归档。

7.4 认真按照上级单位培训要求，完成临时交派的培训工作。

7.5 负责对新员工进行生产知识、安全知识、规程制度的考问和抽测。

8 绩效员（兼）

8.1 协助经理负责完善日常考核记录。

8.2 协助经理日常考核打分。

8.3 及时掌握公司（局）绩效管理动态。

8.4 负责绩效管理管理资料台帐记录与管理。

8.5 负责日常绩效培训宣贯。

内容预览

五、班组工作职责 1 负责受理客户申请的新装、增容、变更用电及其它用电业务。

2 负责接受客户咨询，解决客户疑难问题 3 负责完成日常优质服务工作 4 负责完成业务办理、传递、及归档。

5 负责用电业务费用

班组工作职责

1 负责受理客户申请的新装、增容、变更用电及其它用电业务。

2 负责接受客户咨询，解决客户疑难问题 3 负责完成日常优质服务工作 4 负责完成业务办理、传递、及归档。

5 负责用电业务费用的收取。

6 负责业扩报表的编制及上报。

7 负责搞好本班组文明生产工作。

8 负责按照川电总〔2007〕16号《四川省电力公司关于加强班组建设管理的规定（试行）》，加强班组基础管理。

9 负责完成上级交办的其他任务。

供电营业厅工作总结本营业厅，担负着***区85平方公里内所有电力客户的用电咨询、业扩报装、故障报修、售电购电等业务，并且营业厅是****区对外的唯一窗口。而且，在各级领导的关怀和全班职工的共同努力下，营销工作与班组建设工作取得了较好的成绩，于2012年和2013年分别荣获沈阳市人民满意窗口和纠风和行风建设标兵班组的称号。班组现有员工8人，不仅是清一色的“娘子军”，也是因为大部分都是年轻人，所以对工作充满着朝气和活力。

因此，这是一支充满活力和激情，勇于学习和创新的优秀团队。

一、用能力去创新，贴心式服务感动“你，我，他”。

作为公司唯一指定销售点的营业厅位于***区内，地理位置偏僻，离居民区较远，最远的居民区距离营业厅近20公里，客户缴费十分困难。为此，居民班多次开展了走访社区活动，分别对***区、***社区、***等社区进行了走访及上门服务。而正是通过这次感动式服务进社区，营业厅 利用休息时间，先后走访小区及物业，大力去社区宣传阶梯电价政策，宣传用电常识和节电常识等电力普及知识，得到了广大用户们的认可和支持。

营业厅以了解客户心声，解决客户难题为出发点，以“微笑服务，优质服务”的服务理念，对各个年龄层，各个阶级的人们，都秉承着微笑服务的宗旨， 更是为老幼病残孕开设快速交费通道提供特殊服务的方式，让大家感受到我们的真心实意。

二、强化工作管理，提升工作业绩，实现工作目标。

为适应现代化营销建设的需求，营业厅根据上级的指示，积极完善班组信息化工作平台的内容，利用工作平台将人员信息、工作计划、管理制度、技术标准、班组培训等相关信息进行梳理归纳，用信息化手段记录班组管理情况，反映工作动态，及时将最新工作内容进行发表，为班组基础工作提供信息化的技术支持，也实现了班组从传统管理模式向信息化管理模式的跨跃。

营业厅作为***地区对外的唯一窗口，营业厅的行为言谈完全代表着***公司的对外整体形象，这就要求我们时刻提醒自己，严格遵守员工规范，熟读员工惩戒条例，将最优秀的一面展现给客户。介于平时的加强管理，和自我完善意识的增强，在2013年，我班真正的实现了“零投诉”的营销目标，这对于身为电力人的我们，既完成了工作目标，又起到了表率的作用，也是对我们工作的肯定。

在收费方面，为提高居民交费离柜率，营业厅大力宣传并引导居民客户使用自助缴费机进行交费，和查询用电情况明细，避免居民客户在缴费高峰时期的长久等候。而且，为了实现更加完善的人性化设施，营业厅还安装了便民支付点，不仅可以缴纳电费，连水费、煤气费、话费都能够全权代理缴纳，彻底的实现一体化的缴费功能，既方便了客户，又能彰显出我们的特色缴费模式设施。

三、以全运会为工作方向，开展合理化建设工程。

为了规范服务工作的软、硬环境，营业厅按照公司营销部制定的统一规范，完善了营业厅各种设施，增设了绿色植物，规划了布局结构，加强了基础建设，提升了服务档次，打造了优美的服务环境，使得宽敞明亮的服务大厅及现代化的服务设施赢得了广大客户的高度认可。而且在全运期间，营业厅悬挂宣传海报，推广全运期间的知识刊物，让客户感受到我们对全运会的重视和支持。

以全运会为契机，营业厅开创了“双语服务，双语汇报”的先河。在越来越国际化发展的影响下，国内的外来人口开始增多，而为了能够实现我们的优质服务，在业务咨询办理窗口，特设立“双语服务”的标志和人员，并在汇报词中将这一特点充分展现出来，实现可行性价值的体现。

天道酬勤，汗水与耕耘必将带来丰硕的成果。然而，成绩只能说明过去，能力方可代表将来。在以后的工作中，营业厅全体员工将继续立足岗位，迎难而上，要以“责任、奉献、无私”的企业精神，实现“工作范围无死角，业务办理零差错，营销服务零投诉”的工作目标，树立起良好的形象。

供电营业厅工作总结

本营业厅，担负着***区85平方公里内所有电力客户的用电咨询、业扩报装、故障报修、售电购电等业务，并且营业厅是****区对外的唯一窗口。而且，在各级领导的关怀和全班职工的共同努力下，营销工作与班组建设工作取得了较好的成绩，于2012年和2013年分别荣获沈阳市人民满意窗口和纠风和行风建设标兵班组的称号。班组现有员工8人，不仅是清一色的“娘子军”，也是因为大部分都是年轻人，所以对工作充满着朝气和活力。

因此，这是一支充满活力和激情，勇于学习和创新的优秀团队。

一、用能力去创新，贴心式服务感动“你，我，他”。

作为公司唯一指定销售点的营业厅位于***区内，地理位置偏僻，离居民区较远，最远的居民区距离营业厅近20公里，客户缴费十分困难。为此，居民班多次开展了走访社区活动，分别对***区、***社区、***等社区进行了走访及上门服务。而正是通过这次感动式服务进社区，营业厅 利用休息时间，先后走访小区及物业，大力去社区宣传阶梯电价政策，宣传用电常识和节电常识等电力普及知识，得到了广大用户们的认可和支持。

营业厅以了解客户心声，解决客户难题为出发点，以“微笑服务，优质服务”的服务理念，对各个年龄层，各个阶级的人们，都秉承着微笑服务的宗旨， 更是为老幼病残孕开设快速交费通道提供特殊服务的方式，让大家感受到我们的真心实意。

二、强化工作管理，提升工作业绩，实现工作目标。

为适应现代化营销建设的需求，营业厅根据上级的指示，积极完善班组信息化工作平台的内容，利用工作平台将人员信息、工作计划、管理制度、技术标准、班组培训等相关信息进行梳理归纳，用信息化手段记录班组管理情况，反映工作动态，及时将最新工作内容进行发表，为班组基础工作提供信息化的技术支持，也实现了班组从传统管理模式向信息化管理模式的跨跃。

营业厅作为***地区对外的唯一窗口，营业厅的行为言谈完全代表着***公司的对外整体形象，这就要求我们时刻提醒自己，严格遵守员工规范，熟读员工惩戒条例，将最优秀的一面展现给客户。介于平时的加强管理，和自我完善意识的增强，在2013年，我班真正的实现了“零投诉”的营销目标，这对于身为电力人的我们，既完成了工作目标，又起到了表率的作用，也是对我们工作的肯定。

在收费方面，为提高居民交费离柜率，营业厅大力宣传并引导居民客户使用自助缴费机进行交费，和查询用电情况明细，避免居民客户在缴费高峰时期的长久等候。而且，为了实现更加完善的人性化设施，营业厅还安装了便民支付点，不仅可以缴纳电费，连水费、煤气费、话费都能够全权代理缴纳，彻底的实现一体化的缴费功能，既方便了客户，又能彰显出我们的特色缴费模式设施。

三、以全运会为工作方向，开展合理化建设工程。

为了规范服务工作的软、硬环境，营业厅按照公司营销部制定的统一规范，完善了营业厅各种设施，增设了绿色植物，规划了布局结构，加强了基础建设，提升了服务档次，打造了优美的服务环境，使得宽敞明亮的服务大厅及现代化的服务设施赢得了广大客户的高度认可。而且在全运期间，营业厅悬挂宣传海报，推广全运期间的知识刊物，让客户感受到我们对全运会的重视和支持。

以全运会为契机，营业厅开创了“双语服务，双语汇报”的先河。在越来越国际化发展的影响下，国内的外来人口开始增多，而为了能够实现我们的优质服务，在业务咨询办理窗口，特设立“双语服务”的标志和人员，并在汇报词中将这一特点充分展现出来，实现可行性价值的体现。

天道酬勤，汗水与耕耘必将带来丰硕的成果。然而，成绩只能说明过去，能力方可代表将来。在以后的工作中，营业厅全体员工将继续立足岗位，迎难而上，要以“责任、奉献、无私”的企业精神，实现“工作范围无死角，业务办理零差错，营销服务零投诉”的工作目标，树立起良好的形象。

×××供电所关于规范营业厅管理的

规 定

为了加强本所优质服务工作，规范营业厅人员的服务行为，同时保障全所各项工作正常有序开展。经所务会研究特制定本规定，请相关人员认真学习,务必遵照执行。

一、人员分工：

本所×区营业厅归口所综合班管理,×区营业厅归口营销班管理（座收及环境卫生工作由×××负责，其它人

员及工作由营销班另行安排）。×区营业厅为所本部服务中心，具体人员分工如下：

莫××：负责营业厅日常工作协调、安排。分管微机系统及大客户接待；
兼×厂、×厂公变台区管理及协助专变电费催收。

李××：负责营业厅业扩受理、咨询，客户走访和接待工作及专变预购电费结帐；
兼工作日电费座收、抢修电话受理及记录，营业厅卫生和宣传资料的整理。

袁××：负责电费座收和材料仓库保管工作，兼所营业厅卫生和宣传资料的整理。

龚××：负责北区及银行公变台区管理，电力抢修值班和出勤，协助营业厅中午值班。

叶××：负责南区及镇政府公变台区管理，电力抢修值班和出勤，协助营业厅中午值班。

张××：负责××社区、马××社区、××小组台区管理，电力抢修值班和出勤，协助营业厅中午值班。

人员力量不足或需基余人员配合时，可报请所领导统筹安排。

二、工作管理原则：

营业厅管理以所为源，以人为本，每项工作任务的完成直接考核到人，奖罚分明。

三、营业厅当班人员服务标准：

1．当班人员须着统一制服、佩挂工作岗位牌，做到衣冠整洁。

2．提倡微笑服务，任何情况下不得与客户发生争吵，遇到客户无理取闹也要克制情绪。

3．遵守上下班时间，当班期间不闲聊，不做无关工作的其它事情。

4．遵守局禁酒规定，绝对禁止酒后营业厅当班。

5．接人待物注意伤残优先、老少优先、女士优先的原则，所内事务让先于外部事务。优先办理事务的同时，应向等待客户表示歉意，善言请稍等。

6．当班人员业余时间要认真学习省公司《营销服务行为规范手册》，所领导适时进行抽查学习效果。

以上条款为月考核工资依据，所领导发现当班人员出现违反情况，按每次20元扣款（第4条，按下岗处理）。被上级查处，按上级处理决定执行。一季度内未发生一起违规行为，主要当班人奖励30至300元不等（按季度所经营效益核发）。

四、作息时间（夏季）

1．执行时间：2008年4月1日至 2008年9月30日。

2．时段规定：

上午：07：30分至12：00分。

中午：12：00分至14：00分。（值班）

下午：14：00分至18：00分。

3．蒋区营业厅工作时段人员安排：

原则上取消双休日，中午实行莫××、龚××、张××、叶××、李××、袁××6人轮流值班制度，按星期排队。每月1至3日至少三人参与微机抄码录入工作，微机收费时间力争提前到3日收费。其余台区人员1至15日集中到所统一安排（所辖台区基础资料整理和业扩安装），15日至30日主要从事抄收和台区管理维护工作。中午值班安排如下：

周一周二周三周四周五周六周日

××××××××××××××××××

全所统一每月1至10日为业扩受理工单处理及检修材料计划审批日期，5至15日为业扩安装日期，其它时间不得随意办理业务和领取材料（抢修除外）。

二〇〇八年三月三十一日

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***供电所营业厅班组建设调查报告

一、调查情况

今年*****市供电公司启动了“塑文化、强队伍、铸品质”的供电服务提升工程，营业厅做为营销工作的前沿窗口，在“供电服务提升工程”中承担着尤为重要的任务，*****供电所营业厅为将工作落到实处，申报了创省公司“青年文明号”活动，并在2010年获得了省公司授予的“青年文明号”荣誉，同时该营业厅以此次创建活动为载体，以深化优质服务为目的，通过完善软环境和硬环境建设来强化班组建设工作。

硬环境建设中，****供电所今年采取三项措施提高营业厅硬件服务质量。一是优质办公环境，更换了一批陈旧桌椅、电脑，添置了盆景植物，美化环境。二是清洁卫生责任包干到人，由当天营业厅值主班人员负责大厅的清洁卫生。三是安排专人负责报刊栏杂志、报刊的整理更新。

软环境建设中，首先规范了营业厅周例会制度，优质服务例会制度，并充实了会议内容，把以往传达精神为主的班会改为有讨论主题的“主题班会”，主题会使得每一位员工积极参与，大家畅所欲言发表各自的观点，形成了互动式的思想交流。二是利用业余时间组织学习，参加培训。通过学习新颁布的《供电监管办法》、《金牌服务》、《职工文明服务行为规范手册》，营业员了解了电力体制的最新动态，并提高了道德礼仪修养。通过参加SG186系统培训，强化了新系统操作能力。三是班组每月会定期对营业窗口的供电优质服务检查，并

将检查结果纳入员工月度绩效考核，从而提高班组成员的业务能力和服务水平。四是积极参加团青活动。近两年，****所营业厅多次参与到为孤寡老人“送温暖”，进社区志愿服务，捐款献爱心，“五四”青年活动等。

二、班组建设存在的问题

尽管****供电所营业厅班组建设在不断完善中，但在实践中也存在了一些主要问题。

1、没有制定营业厅班组建设“小制度”，无具体文件操作，具体条款不明确，使得班组建设考核不细致。

2、员工的积极性和创造性还有待提高。由于营业厅日常工作的繁琐，千头万绪，员工大部分精力都投入到完成当月的经营目标中。工作压力大也同时影响了工作的规范化，标准化开展。

3、由于办公信息化加速，微机操作代替了过去的工作管理方式，员工的适应能力得到考验，而同时对新知识的学习积极性还需提高。

4、由于学习积极性欠佳，使得部分营业员技术能力满足不了发展要求。不合理的分工，不均衡的工作量导致干活越多的员工越容易出现过失，而干活少的或偷懒的员工反而没有问题。

三、针对存在的问题采取的对策

1、根据各级公司经营方针和规定，联系我所营业厅实际，制定相应班组小制度。我所营业厅以精细化管理为指导，从强化窗口服务，细化服务范围，缩减服务流程，规范考核机制等方面加强班组建设，努力拓展优质服务。

2、在如何调动职工积极性上下工夫。首先党支部通过思想政治教育工作，消除员工在班组建设中产生的不理解、不积极的心理，让员工明白“创新是企业发展的源动力”，从而认识到班组建设的重要性。其次采取激励制度，通过每月在营业厅评选“本月最佳”并将评比结果公布在公开栏的方式，激励员工相互赶超。

3、在营业厅推行人性化管理模式，以精神鼓励为主，辅之以物质鼓励，多举行有意义的集体活动，从而培养相互理解、同心协力的工作作风。

4、加强班组业务骨干的培养。重视员工学习业务知识，多举行营销业务竞赛活动，评比出第一名和最后一名，做到奖惩分明，激发员工学习积极性，让员工真正体会到有技术和没技术的区别，有利于提高班组的整体素质。

班组建设是一个长期的过程，而一旦规范起来就会产生立竿见影的成效，对整个公司的发展产生巨大推动作用。****供电所营业厅将把班组建设作为班组管理的一项日常工作来抓，持续推进工作制度化、流程化、规范化，全面提高班组人员的综合素质，精神面貌和工作效率。

供电营业厅节日工作汇报（共15篇）

供电营业员工作总结（共16篇）

供电所员工作总结（共17篇）

供电所营业班长先进事迹（共11篇）

供电所营业班长岗位职责（共14篇）