第三方测评社区工作者工作总结

2015年第三方工作汇报

同志们，大家好！

2016年将至，2015年马上成为我们心中永久的回忆，回首即将过去的这一年，同志们在专业技术上更上一层楼；
我们第三方检测也是满载着对工作上的积极性与热忱，努力为社会、为公司尽上一份微薄之力。即我们第三方检测所接手的相关项目为：中原路西延上街辘把坡至巩义S237段快速通道新建工程、郑州市西三环北延与连霍高速公路互通式立交新建工程、巩义市农村骨干路网建设项目工程、莲花街互通式立交新建工程。截止到目前为止，以下是关于相应新建项目试验检测中所发现问题如下：

一、中原路西延上街辘把坡值巩义S237段快速通道新建工程，以下为施工现场检测问题：

1、路基工程：灰土灰剂量抽检不合格；
路基平整度抽检不合格，路基压实度抽检不合格；
土方（石方）路基填筑厚度抽检不合格；
土方路基表面局部起皮、翻浆；
路基高程、横坡抽检不合格；
石方路基沉降观测抽检不合格；
石方路基填料大粒径较集中，轮迹印明显；
路基宽度抽检不合格；
路基土工格栅铺筑表面不均匀起伏、局部碾压不密实。

2、桥梁工程：立柱竖直度、周长、保护层厚度抽检不合格；
现场检测不符合规范及设计要求的相关问题为：预埋钢筋下料长度不足；
钢筋主筋有烧伤现象及焊接不牢固；
钢筋笼表面有浮锈现象；
桥面铺

装钢筋间距及搭接长度均不符设计要求；
梁波纹管坐标定位值抽检不合格，孔道压浆不饱满、不密实；
橡胶支座外观质量存在问题：多处有气泡、凹凸不平，支座的四侧面有裂纹、损伤，四氟滑板与橡胶支座粘结处开裂。

3、防护工程：浆砌块石砌筑（用于边沟、护面挡墙、边坡）水泥砂浆填缝不饱满、脱空现象较多；
水泥砂浆强度试验抽检不合格；
边坡（或排水沟、护面挡墙）浆砌片石砌筑厚度不合格；
护面挡墙泄水孔无反滤层，同时泄水管被水泥砂浆堵塞；
护面挡墙沉降缝不垂直、不贯通，及采用的块石规格、形状、尺寸大小差异不等，不符合要求。

值得一提的是项目领导为了提高工程质量，提出路基土96区第2层预验收，出于对我们第三方检测的信任与支持交于我们负责执行检测，将该项列入为重要检测工作。虽然很大一定程度上提高我们的工作量，但是我们对工作的积极性丝毫未减反而更加的热忱与奋勇上进。自2015年5月至今，我们路基土预验收已完成情况如下：

1、一标路基土预验收完成情况：全幅已验收3.905公里；
右幅已验收0.600公里；
左幅已验收0.200公里。

2、二标路基土预验收完成情况：全幅已验收1.1505公里；
右幅已验收0.425公里。

二、郑州市西三环北延与连霍高速公路互通式立交新建工程，相关施工现场检测问题如下：（停工时间较长）

1、路基工程：石灰土灰剂量抽检不合格；
压实度抽检不合格；
路基用土局部土有杂质及腐植土；
路基填土抽检填土厚度不合格。

2、桥梁工程：箱梁保护层厚度抽检不合格；
现场检测不符合规范及设计要求的相关问题为：钢筋加工厂钢筋存放，规格堆放混杂，及钢筋老锈明显；
钢筋下料数量与长度不足；
钢筋绑扎不规范，多处未焊接、焊缝不饱满有气泡（或焊接、搭接长度不合格）；
钢筋主筋多处严重烧伤；
箱梁伸缩缝处2#钢筋缺少；
箱梁孔道压浆不饱满，波纹管坐标定位不符设计要求；
桥台垫块预埋筋数量不符合设计要求。

三、巩义市农村骨干路网建设项目工程，相关检测问题为：压实度抽检不合格；
钢筋搭接长度不合格。（施工作业面较少）

四、莲花街互通式立交新建工程，相关检测问题如下：（2013年10月进驻工地）

1、路基工程：压实度抽检不合格；
路基填土厚度抽检不合格；
路床顶多处有起皮、严重翻浆；
灰土灰剂量抽检不合格；
地基处理灰土桩桩长与桩间距抽检不合格。

2、桥涵工程：钢筋下料长度不足，绑扎不规范；
钢筋套丝长度抽检不合格；
涵洞基础2#钢筋缺失。

从上表明，有些施工质量问题在作业过程中严格按照图纸设计及规范标准的要求执行，同时质量管理者、质量监督人员以及一线施工操作人员在思想意识上注重并且采取预防措施，各个环节互相配合而达到有效的减少或避免问题的发生；
对于无法避免而暴露出的问题，应有针对性的采取改进措施和纠正措施，让质量隐患降幅到最小。

烟草企业顾客满意度第三方测评

作者:周勤 更新日期:2013年10月18日

烟草在线专稿

当今卷烟市场，已由卖方市场向买方市场转变，顾客已经成为最重要的战略资源，“以顾客为核心”的观念深入人心，如何吸引顾客、保留顾客、让顾客满意已成为企业的核心竞争力之一。

一、开展顾客满意度测评的必要性

作为卷烟工业企业，其顾客一般包括商业企业、零售户、消费者，三者在卷烟产业链中都有着重要作用，其满意度不容忽视。

第一，提升卷烟商业企业满意度，有利于促进工商协同

工商协同营销，就是让工商企业共同携手，面对消费者，研究市场，充分发挥市场和计划的调控作用，在又好又快地完成品牌置换的同时实现双赢。工商协同主要体现在品牌力、沟通力、渠道力、营销力、控制力和团队力的协同上，在行业改革与发展新形势下，开展协同营销的必要性和紧迫感已经是业界共识，工商协同营销已成为战略趋势。工业企业可以根据商业企业对其产品和服务的评价，不断改进和提升，以更好地实现协作共赢。

第

二、零售户作为终端渠道，其满意度至关重要

在烟草行业面临内外挑战的形势下，工业公司必须根据市场需求合理调整市场结构和产品结构，培育名优品牌，建立竞争有序的市场，建立畅通的供应链关系。国家烟草专卖局姜成康局长也强调：“谁拥有了零售户，谁就拥有了市场”。零售户位于国家烟草系统与消费者之间，是连接供货方与需求方的中间环节，零售户满意了，就在很大程度上把握了卷烟消费市场。因此，提高零售户满意度对企业的发展具有至关重要的作用。

第

三、把握消费者需求，提升消费者满意度是卷烟营销上水平的必然趋势

面对复杂的市场环境以及多变的竞争格局，工业企业必然要根据目前的品牌格局、产品体系、以及目前产品的优劣势，做出相应的调整，才能在现在和未来的发展中立于不败之地。消费者是卷烟产品的最终使用者，他们是对企业产品和服务最优发言权的群体，只有通过满意度测评，了解他们对目前产品和服务的评价，以及对公司和产品的期望，才能更好地把握消费需求，从市场需求出发，不断地改进产品和服务，提升品牌竞争力。

因此，越来越多的工业企业对顾客满意度测评工作予以高度重视，甚至将顾客满意度作为公司工作的重点来抓。目前来说，卷烟工业企业顾客满意度测评主要有两种方式，一种是企业内部自己派员工进行测评，另一种是委托第三方机构进行测评。

二、卷烟工业企业内部员工进行测评的不足

卷烟工业企业自己派员工进行测评的方式有利于节省成本，但是存在以下不足之处：

第

一、测评体系缺乏科学规范性

有些公司进行顾客满意度测评中是没有建立科学系统的指标体系的，其满意度条目大多是根据以往的经验设置的，不具有普遍性和代表性，各指标之间没有权重划分，或者平均权重，不能凸现关键问题。此外，除了少数的研究对其开发的满意度测评量表进行了信度和效度的验证以外，绝大多数的问卷没有信度和效度验证，使得调查的信度和效度上存在很大的质疑。

第二，测评结果缺乏公正客观性

公司员工对顾客进行满意度调查时，顾客往往碍于面子，不敢或不会对服务质量进行抱怨，因此对服务评价往往有失客观性；
有些员工在进行满意度调查时，会对被访者进行诱导或干扰，从而导致评估结果失真，普遍偏高，实际意义受到影响；
公司员工在问卷发放时，不向被访者解释清楚调查的目的和意义，使被访者认为调查只是一种形式，导致其对调查不够重视，缺乏严肃性，从而敷衍了事，甚至投其所好，使满意度虚高。公司工作人员可能对客户、市场都比较熟悉，但很难超脱于与顾客现存的人情和商业关系之外，所以难以得出公正客观的结论。

第三、统计分析方法过于简单

有些企业在计算顾客满意度较多的采用简单的统计方法，比如平均值计算法，或者加权平均法，得出的只是一个结论性的数字，不利于对产品和服务的诊断，往往无法处理多变量和复杂现象总体的问题；
无法全面反映顾客对企业产品和服务的需求和期望、对服务的质量感知和价值的感知、顾客抱怨和顾客忠诚等多种变量的信息、以及各种变量之间的相互影响和变化趋势，也无法反映各因素对总体变量的影响程度。

三、第三方机构顾客满意度测评的优点

第三方机构满意度测评则可以克服公司自己进行测评的不足，保证测评的科学性、客观性。

首先，第三方机构通过多年对烟草行业的了解，结合其他行业的满意度测评，同时根据卷烟工业企业的实际情况的特点，建立一套完整系统的科学评价体系，测评指标经委托方及烟草专家、社会学专家、心理学专家的审定认可。同时通过试访，发现执行调查过程中可能出现的问题并及时修正，同时对满意度测评量表进行信度和效度检验，从而保证测评体系的科学性和规范性。

其次，第三方机构根据长期的测评与调查执行经验，建立了严格的质量控制体系，保证测评结果的真实性和客观性。为了保证项目质量，第三方需要建一个高效、专业执行团队。在调查正式开始前，对于参与本次调查的所有调查员进行统一的专业化培训，培训内容包括调查的背景及目的、调查内容、调查方法、调查流程、调查部署及安排、调查中的注意事项等，并在培训后进行现场模拟演练，以发现调查过程中可能出现的问题，如条目表述含义、条目理解、应答顺序等，另通过演练对于问卷中的填写时间、单份问卷完成时间等建立明确的认知和掌握。为保证调查的顺利实施，并严格控制现场调查的信息采集质量，项目组在调查前期、中期、后期均采取充分质量控制，以确保数据信息的真实性、客观性及公正性。调查结束后，调查问卷由第三方机构当日统一回收汇总至公司资料库，由项目部门专人负责保管，待质控督导完成复核后录入。

再次，第三方在统计和分析方法上，有专门的分析工具有分析模型，通过专业的数据分析、模型运用，更加深入地挖掘数据，使分析结果更加丰富有效。例如，在满意度权重计算上，可以运用结构方程模型，通过这种建模技术可以得到每一个下级指标相对于上级指标的重要性（即权重），以及结合下级指标满意度的得分和权重计算出来的上一级指标的满意度得分，直到求得最终的总体满意度得分。在满意度改进和提升上，可以根据满意度和重要性对产品进行分析，查找出满意度优先改进的指标；
对于消费者行为，也有专门的消费者U&A研究模型，通过消费者U&A研究，对消费者群体进行细分，然后再在细分群体的基础上，运用交叉分析、因子分析、判别分析、聚类分析等各种方法对影响满意度的因素进行分析。

四、第三方机构顾客满意度测评的基本思路

（一）指标体系和测评模型的确定

顾客满意度测评指标体系是是进行满意度测评的基础。由于顾客对产品和服务的期望和需求不同，对其满意度和忠诚度也会有较大差异。北京华夏经纬市场调查有限公司根据多年来对烟草行业的了解以及曾经服务相关卷烟工业企业的经验，建立了相应的指标体系和测评模型，以卷烟消费者为例，根据中国顾客满意度（CCSI）模型，进行了适当的修正和拓展，具体如下图所示。

（二）测评方案设计

测评方案设计一般包括测评对象测评范围的选择、抽样设计和配额控制、调查方式等方面。

对于卷烟工业企业来说，测评对象一般包括商业企业、零售户和消费者。

测评范围可以是全国市场、区域市场、省内市场或者更小的地市范围。

在抽样设计上，一般根据测评的范围确定样本量，使样本量具有代表性，不同的测评对象，抽样时考虑的因素也有所区别。比如，零售户抽样，不仅要考虑零售户的抽样数量，还要考虑到零售户市场类型、业态类型以及经营规模等方面，以保证数据能够反映城镇和农村、七种不同业态以及不同规模的零售户的意见和建议；
对于消费者来说，则要考虑卷烟消费的价格和档次等因素。

在调查方式上，根据测评对象的特点采取不同的方法，从而获取有效数据。一般来说，调查方法包括定性和定量方法，常用的定性方法是深访和座谈会，定量方法用得最多的就是问卷调查。在具体测评方案设计过程中，对于商业企业，一般采取深访的形式，通过深访，深入了解商业企业对工业企业计划衔接、营销政策、商务支持等方面的意见。对于零售户，入户访问是最常用的方法，另外，电话调查和座谈会也是较常用的调查方式。对于消费者，街头拦截、预约面访、座谈会等方式均被广泛应用。

（三）满意度计算和模型运用

满意度指数采用上一层指数由下一层指数逐级推算形式产生。以李克特量表的“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“较不满意”、“很不满意”五级满意度评价方法，设定五级回答对应的分值依次为5分、4分、3分、2分、1分，“不了解”的不计入评价分值。

各级指标权重的确定应用结构方程模型，计算每个观察变量对潜在变量的的贡献率，即权重。结构方程模型技术以其突出的科学性优势而在国际上的客户，满意度研究中被广泛应用，通过这种建模技术可以得到每一个下级指标相对于上级指标的重要性（即权重），以及结合下级指标满意度的得分和权重计算出来的上一级指标的满意度得分，直到求得最终的总体满意度得分。

根据结构方程模型得出权重后，可以计算出满意度，计算方法为：

整体满意度

潜在变量

根据各影响满意度的因素的重要程度以及满意度情况，将数据分为四个象限，根据该模型，可以分析产品的优劣势。

另外，对于需要改进的指标，哪些指标的改进效果最为突出，利用KANO模型确定需改进指标在门槛、线型、惊喜三种属性上的归类，可以确定改进哪些指标可以达到何种目的。门槛指标（Satisfied）：对应的属性成为必须的属性（The must-be attributes），对于顾客而言，这一层次是满意度的基础，如果做不到，顾客会迅速产生不满。线性指标（Desired）：对应的属性成为线型的属性（The linear attributes），对于顾客而言，这些属性的满足程度与他们的满意程度接近于正比例的关系，他们非常渴望这一方面的需求得到满足，如果做到，会带来顾客的赞赏；
相反如果做不到，顾客则会相应地降低他们的满意度。惊喜指标（Surprised）：对应的属性成为让人高兴的的属性（The delight attributes），这部分属性并不是顾客所要求的，因此，做不到顾客并不会因此不满，但一旦做到，他们会格外惊喜，并成为忠诚的顾客。

（四）总结提升

顾客满意度测评的最终目的是明确产品和服务优势，查找产品和服务短板，根据满意度-重要性矩阵可以评估出满意度指标改进的优先顺序，有目的地针对“激励指标”或“危机因素”评估改进的优先顺序；
利用KANO模型将需改进指标在门槛、线型、惊喜三种属性上进行归类，可以确定改进哪些指标可以达到何种目的。从而帮助企业把有限的资源投入到收效最大的地方，实现利益最大化。同时，根据在测评过程顾客的意见和期望，从企业管理、产品创新、服务提升等方面，为工业企业的提高顾客满意度提供有价值的策略建议。

顾客满意度是烟草工业企业的重要综合评价指标，它不仅在质量管理的理论和实践中具有重要作用，而且在很大程度上影响着企业的综合竞争力、市场份额与企业的持续发展。关注顾客满意度，是卷烟工业企业近些年来努力的方向，第三方测评更为公正、客观，为工业企业提高服务质量、调整产品体系、提高品牌知名度提供可信的依据，由于第三方测评的众多优点，很多大型工业企业都通过公开招标的方式，选择第三方机构进行满意度测评。第三方机构由于各自实力的差别，在顾客满意度测评上也参差不齐，在指标体系的合理设计、访问员队伍素质的提高、问卷收回率、调查抽样的随机性、调查过程对被访者的干扰等方面，还可以进行进一步研究、不断改进和完善。

武汉市引入第三方测评小区物业服务 2014年09月15日长江日报

小区物业服务到位不到位，不是物业公司自己说了算，而要让业主来说。记者昨天从市房管局获悉，我市将首次启动全市住宅小区物业服务质量业主满意度调查，为了保证客观公正，引入第三方测评。

据了解，专业测评机构通过招投标产生后，将依据物业服务等级标准，到业主家里，发放调查问卷，请业主对物业服务质量进行测评。然后将业主测评结果统计，形成全市物业服务质量业主满意度测评结果，结果将排名并且公布。

市房管局表示，针对测评发现的问题，由市、区房屋主管部门依法向物业服务企业发出责令改正通知，对拒不整改或整改不符合要求的依法实施行政处罚。

第三方工作汇报

尊敬的项目代表部领导，大家好！

中原路西延第三方检测机构在郑州市公路局的领导下，在项目代表领导的关心指导下，在监理单位、施工单位的配合协助下，严格按照《BT项目管理办法及实施细则》、施工设计图纸、相关施工技术规范及规程的标准，对施工质量隐患“0”容忍，发现问题及时向项目业主汇报，紧紧围绕工程项目质量第一的主导思想，在行为上严格要求，确保了工程实体质量达到合格标准。

项目代表部授权第三方监督工程施工过程质量，作为独立的第三方检测单位深知责任重大，又鉴于本工程桥涵结构物较多，质量更不能马虎，为能更好的在施工现场发现问题杜绝质量隐患，图纸刚下发，就要求第三方检测人员必须熟悉图纸，理解设计人员意图，对图纸备注说明及一些细节问题要牢记具体数据，只有熟悉图纸才能在工程检查中具有说服力。

针对现场检测项目，做到数据真实可靠，依据相关规范、规程操作，结果按照相关公路工程评定标准判定。钢筋制作作为桥梁的骨架，是支撑整个桥梁的根本所在，我们第三方检测人员在检查钢筋尺寸中反复丈量，争取做到数据准确性，例如：对钢筋直径采用游标卡尺测量，钢筋双面搭接焊长度不应小于规范规定的5d(d即直径),钢筋单面焊搭接长度不应小于规范规定的10d；
对于桩基钢筋骨架制作中的箍筋间距允许偏差精确到“设计值±20mm”，在检测过程中为达到数据真

实精确，采用5m卷尺反复检测，数据相同作为检测结果；
对于构件中立柱、梁、拱肋保护层厚度的允许偏差精确到“设计值±5mm”，在T梁保护层厚度检测中为保证数据具有代表性，一片T梁采用保护层厚度检测仪检测测区不低于10处;墩台帽和盖梁的断面尺寸允许偏差精确到“设计值±20mm”,混凝土强度不低于图纸设计值；
针对附属工程如浆砌片石桥台锥坡要求石块相互咬接，砌缝砂浆填筑饱满，砌缝宽度在40mm~70mm范围内；
针对路基压实度采用灌砂法检测，为保证检测结果准确可靠，我们选用直径150mm的大型灌砂筒，在现场操作过程中严格控制筒内砂的高度与筒顶的距离不超过15mm，另外，灌砂筒内砂的总重量精确至每次标定筒内砂的总质量+1g，因为标定时，只要砂总重相同，即砂的自重一样，显然其下落速度也能保持一致，从而提高量砂使用的准确性，在凿洞过程中，随时将凿松的土取出装入塑料袋中，不使水分蒸发，每一处检测做到试坑的形状是圆柱体，坑洞周壁竖直，在做含水量时，将试坑内取出的土壤迅速均匀搅拌，然后再测含水量，经过我们第三方的努力，压实度、保护层厚度合格率有了显著的提高，钢筋质量偏差、混凝土强度不合格的产品坚决建议项目代表清出施工现场，工程实体质量明显得到提高。

郑州市公路局彭局长在梭沟大桥召开的现场会议精神，要求对中原路西延上街辘把坡至巩义S237段桥梁项目已完成构件进行质量隐患大排查。工作量和难度是前所未有的，没有一种激情，没有一种执着，没有一种拼命的精神，是无法完成的。在这项工作面前，第三方检测同志们同力同心，负重奋进，超常的措施，对桥梁已到龄期构件逐个

进行了混凝土实体质量、外观质量检查。

知难而进、迎难而上，有着敢打硬仗的闯劲。面对艰巨的任务，第三方检测同志们视 “中原路西延上街辘把坡至巩义S237段桥梁项目已完成构件进行质量隐患大排查”高于一切，横下一条心，全身心投入到工作之中。对全线桥梁外观质量检查、混凝土实体质量（已到龄期）构件排查历时达23天，每天都是早出晚归，在这期间有时中餐都来不及吃，直到肚子饿的咕咕叫才想起该吃饭，工作不论忙到多晚我们都会坚持回到第三方驻地办吃饭，尽量不打扰施工单位。有时晚上回到驻地同志们累得晚饭都不想吃直接躺床上睡觉，工作虽然辛苦但是经过我们的检查发现质量隐患，确保了工程质量，同志们还是感到辛苦是值得的。这次桥梁构件排查的顺利进行，来自于监理单位、施工单位的协助与配合。

永不言败，永不放弃，有着百折不挠的韧劲。桥梁构件排查过程中，下部结构（墩柱）比较高（6m~40m），实体质量检测及外观质量检测，难度不言而喻。同志们奋不顾身，有着不怕疲劳的拼劲，每天高强度工作都在十几个小时，忘记了疲劳，忘记了自我，靠坚忍不拔的毅力，奋不顾身的勇气，第三方检测主任杨永红以身作则，带领着赖威、赵岩、韩燚顶着寒冷的北风，悬在6m~20m甚至更高的半空中进行墩柱的实体质量及外观质量检测；
在对杨桥大桥立柱检测时，冒着小雨悬在6m以上的半空检测实体质量及外观质量。

面对严峻的考验、巨大的压力，同志们始终保持着一种坚定的信念，一种惊人的毅力，充分体现了“特别能吃苦、特别能忍耐”的高

贵品质。通过本次桥梁构件大排查，从总体来看，混凝土强度满足设计要求，外观质量较差；
其中混凝土上下错台较多，部分立柱竖直度、柱间距超标，保护层厚度合格率偏低。

加强质量管理和监督，项目质量管控力度进一步加强。不论是烈日炎炎的夏天还是寒风刺骨的冬天，只要有施工就能见到我们第三方留下的足迹，坚持每周4~6次的不定期巡查，其中特别注重对路基压实度、隐蔽防护工程、结构物内部钢筋安装加工（如：T梁、盖梁、墩柱、隧道钢拱架等）等现场施工检查，对发现的质量问题均以“日报”的书面形式及时上报项目代表处，及时跟踪处理情况。加强质量管理，使质量管理趋于规范化和常态化。针对工程各阶段的施工质量，坚持“预防为主”的方针，加强施工质量的事前、事中控制，把对施工完成后质量的检查，转向对施工过程、工序质量的检查，并重视施工质量的事后控制，把相关的经验反馈到下一步的工作中，不断提高质量水平。

在事中控制方面，对现场的主要施工工序进行质量控制。同时，经常巡视现场，察看现场的施工情况，对不符合施工图纸设计要求、不符合施工技术要求的及时指正。做到对各种原材料、半成品随机进行抽检，不留施工盲区，将问题消灭在萌芽状态。

在同志们的共同努力下使得本工程项目质量得以保障，在今后的工作中以更高的热情，更大的干劲，创出新成绩，作出新贡献。

社区工作者第二季度工作总结

第三方试验检测工作汇报（共8篇）

测评工作总结（共5篇）

社区工作者党建工作总结

社区工作者党务工作总结