长沙市路灯管理所_长沙市旅游质量监督管理所发布“3.15”旅游消费提示
时间：2019-04-19 20:03:23 来源：小苹果范文网 本文已影响 人 
三湘都市报3月5日讯 随着旅游业的快速发展，旅游市场发生着深刻的变化，旅游维权也面临一些新情况、新问题。一年一度的3.15消费者维权日即将到来，长沙市旅游质量监督管理所近日综合分析近年来的旅游投诉情况发布了《2018年长沙市旅游投诉统计分析报告》(下称《报告》)，并针对游客最关心的十大旅游维权问题进行了旅游消费提示，助力游客依法维权，理性维权。
【投诉新热点】
出境旅游纠纷多，风险需防范
《报告》显示，去年长沙市出境游投诉综合占比63%。投诉中反映较多的服务质量问题为：退团退费、未履行合同约定、行程变更、购物消费、意外伤害、机票的退改费、酒店预订等纠纷。
对此旅游部门提示随团出行的旅游者，务必留意组团社的资质，选择具有出境旅游业务经营权的旅行社，与旅行社订立书面的规范的旅游合同，并积极购买个人旅游意外保险。在旅游过程中遵纪守法、遵守旅游目的地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源。
【旅游出行新趋势】
在线旅游产品受青睐，选择需用心
根据《报告》显示，去年长沙市旅游线上投诉综合占比53%。投诉中反映较多的问题为：机票、酒店房间的退订、霸王条款、出境游行程变更或是与网络产品描述不一致等。
旅游部门提示选择线上旅游出行的旅游者，“预订须知”应该仔细阅读几遍，全面掌握违规情况和免责条款后,再下单预订, 注意随时截屏保存信息。
【旅游纠纷新隐患】
微信、公众号参团维权难，资质需认清
《报告》表明，去年在接待的市民来投诉举报案件中，市民游客通过微信等社交平台出游的旅游消费投诉举报案件占比75%。
对此，旅游部门提示选择“微信参团”出行的游客，提高警惕，务必选择正规旅行社，签好书面旅游合同，注重旅游产品的质量，不要一味选择低价产品。
【旅游维权新难点】
个人原因取消出行退费纠纷多，责任需明晰
根据《报告》，去年长沙市旅游投诉退团退费纠纷占比旅行社投诉案件36%，主要表现为：因团费临时增加、行程线路调整，因行前身体不适、签证拒签、证件失效等游客自身原因，因航班延误、目的地国突发情况等不可抗力造成的退团费纠纷。
对此，旅游部门提示临时退团的市民游客：如果合同没有特别规定不能转让，可将旅游合同转让第三人。此外，退团时间越早，退回的钱越多，所以要尽早决定及时通知旅行社。
【旅游消费新焦点】
境外购物退换难，购物需理性
《报告》显示，去年长沙市旅游投诉境外购物纠纷占比旅行社投诉案件21%，2018年暑期，泰国、越南游购物退货纠纷达到65%，2017年至2018年此类纠纷案件累计142起。
旅游部门提示需在境外旅游购买贵重物品的市民，要充分了解产品特性是否符合自身需要，避免冲动消费;对于导游的劝导、商家的宣传和口头承诺，游客要保持应有的警惕。购物后，要主动索取购物凭证，以便事后维权。
【旅游行程新矛盾】
出行事项约定不清晰，维权需有据
《报告》表明，去年长沙市旅游合同纠纷综合占比28%，主要表现为：擅自变更旅游行程、擅自增加自费项目、安排过多购物点等问题。
因此，选择跟团游的市民游客，出行前一定要与旅行社签订旅游合同。特别是责任免除部分要认真阅读和仔细了解。
【旅游服务新现象】
代订、代办服务纠纷多，合同需签订
根据《报告》，去年长沙市旅游代订、代办服务纠纷综合占比12%，主要表现为：签证、机票、住宿、交通各类代办服务纠纷。
此类纠纷缺少处理依据，处理协调难度大，耗时较长。所以选择自由行出行的市民游客，应选择具有合法资质的旅行社代。同时要认真签订代办合同，与签证相关的这些费用的产生，是伴随着签证申请的行为产生，而不是以签证申请的正向结果为前提。
【旅游赔偿新争议】
旅游合同违约是否三倍赔偿金?诉求需合理
《报告》显示，在旅游投诉案件中，65%的案件通过督促、要求可由企业自主协商结案，35%的投诉案件需经旅游投诉处理部门调解处理。
35%的投诉案件中多次协商无法和解的案件中，有近一半的案件是由于投诉人对于《旅游法》第七十条中造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金,这一条款的误解导致赔偿诉求过高。从目前投诉案件的调查分析可见，旅行社的违约行为均为一般违约，并非恶性违约，故一般违约仅适用于足额赔偿的规定，只有在恶性违约的情形下，才适用在损失足额赔偿的基础上再罚三倍旅游费用的规定。温馨提示市民游客，出行前了解《旅游法》、《旅行社条例》、《最高人民法院旅游纠纷若干规定》、《消费者权益保护法》等旅游维权法律法规，依法要求退换或索赔，便于公正、准确、迅速解决问题。
【旅游营销新模式】
奖励旅游诱惑大，防坑需理智
根据《报告》，去年长沙市奖励旅游投诉综合占比10%，主要表现为：市民游客参加“感恩答谢”、“回馈老客户”、 健康讲座、专家义诊等活动送免费港澳游、海南游、泰国游或是被抽中外出旅游大奖，行程遭遇购物、奖励兑换遭遇纠纷等问题。
因此，广大市民游客面对诸多诱惑时应擦亮双眼保持理性，仔细甄别各类促销手法。警惕不具备组织旅游业务资格的单位和个人以“获奖”、“赠送”、“低价”等形式的旅游宣传活动，避免上当受骗。
【投诉处理新难题】
异地纠纷调解难，维权需新招
此外，《报告》还显示，2018年长沙市旅游线上投诉持续增长，异地游客投诉存在调查核实难、面对面调解难等问题。
为此，长沙市旅游质量监督管理所也开通了全国首个旅游投诉线上调解平台，“线下”调解延伸至“线上”, 实现线上“面对面”调解，全程实录、当场完成、手机确认，让数据多跑路，让游客少跑腿。
市民在旅途中发生纠纷后，协商不成的，可向旅游合同签订地、被投诉人所在地的旅游质监部门投诉，或是拨打全国统一的旅游咨询公益服务专用号码12301进行咨询、投诉，依法维护自己的权益。
记者 丁鹏志
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