大酒店督导管理课程统一标准

《酒店督导管理》课程标准

所属学院：旅游学院 适用专业：酒店管理 、旅游管理

课程编号： 课程类型：岗位平台课

1、序言

1．1课程性质和任务

课程性质

《酒店督导实务》课程是我院酒店管理专业开设一门专业关键课程。本课程对应饭店企业内前厅部、客房部、餐饮部等部门基层经营管理工作岗位，这些岗位是毕业生就业发展岗位。本课程是在学生已掌握基础管理理论知识和基础技能基础上，以酒店一线管理人员真实工作岗位经典工作任务为载体，经过大量饭店管理业务操作，培养学生酒店前厅、客房及餐饮等一线部门管理人员日常工作所应含有管理技能、职业素质和职业能力专业必修主干课程。

课程作用

（1）促进学生职业能力培养和职业素质养成

本课程以培养学生含有良好酒店服务意识、职业道德及一线部门现场管理能力为目标，采取项目驱动教学，以工作过程为导向，重视发挥学生主体意识，重视教学过程职业素养养成，使学生掌握酒店现场管理基础理论和基础知识，熟悉酒店前厅、餐厅、客房等一线部门基层管理基础程序和方法，学会沟通和协调，能胜任酒店前厅、餐厅、客房等部门主管工作，达成酒店中级管理师任职要求。经过本课程学习，有效促进学生职业素养养成。

（2）对专业学习有承上启下作用

本课程安排在新生入学第二学期开课，总计34课时，2学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》等专业基础课是其前修课程，《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《旅游职业形象塑造》、《饭店公关运作实务》为其同修课程。这些课程让学生掌握扎实服务技能、塑造良好职业素质、熟悉一线部门业务步骤、扎实一线管理基础知识，为学生学习酒店管理课程打好基础。后续课程关键包含《餐饮岗位英语》《酒店管理案例分析》《酒店管理软件应用》《饭店前厅运作实务》、《饭店餐饮运作实务》、顶岗实习等课程，让学生能在模拟或真实在环境中实践锻炼督导管理工作。本课程和先行和后续课程共同组成酒店服务和管理职业能力素质培养根本，从而实现酒店管理专业人才培养目标。

课程任务

该课程目标职业岗位为未来酒店营业部门主管和领班， 就行业情况而言，酒店行业 内任何岗位全部必需从基层职员做起，该课程关键任务是培养学生从职员提升为一线管理人员潜力，为其职业生涯长远计划奠定基础。

本课程教学，努力争取使学生掌握酒店督导基础原理，对督导角色有正确认识、含有对 客对职员对上级有效沟通技巧、能建设友好团体、含有职员管理、培训和考评等技能，具 有良好职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，培养学生良好实践能力。同时酒店一线督导能力结构不一样于中高层管理者，督导不仅需要实践操作能力而且还需要良好人际关系能力和管理能力。所以，本课程还设计了人际关系能力和管理能力培养方面内容，人际关系能力包含有效沟通、团体建设、 营造友好工作气氛；管理能力则采取工作过程导向教学，侧重于督导前厅、客房、餐饮服 务质量管理和职员管理。

1．2基础理念及设计思绪

改革背景

《酒店督导实务》是在《饭店主管领班综合课程》、《饭店主管和经理综合课程》基础上，依据行动导向教学改革理念，改革和完善而产生一门新课程。课程对应饭店企业内前厅部、客房部、餐饮部等部门主管、领班这一层次基层管理人员岗位即督导岗位，这些岗位是毕业生就业发展岗位。督导工作要求现有实践操作能力，又含有现场管理能力。所以本课程以培养酒店业务部门基层管理工作人才为目标，突出学生酒店管理能力在整个专业能力中关键地位，以理论知识够用为标准，突出职业技能和职业道德培养，促进学生知识、能力、素质三方面协调发展。

课程开设依据

本课程以企业经典工作过程为载体，真实工作任务及工作过程。酒店基层管理者应含有计划、组织、控制、激励等基础职业能力和方法技巧，应掌握酒店一线业务部门现场督导管理能力，《酒店督导管理》课程由酒店行业教授组成课程团体，对酒店一线管理岗位进行工作任务分析和归纳，以学生职业能力和职业素养培养为关键，根据实际工作过程将课程内容进行整合和序化，将理论知识、实践操作、技能考证和企业顶岗实习融为一体，采取“工学交替”教学模式，将“行动导向”贯穿教学全过程，重视学习内容和工作岗位一致性，充足表现职业性、实践性和开放性，彰显课程特色。

工学结合课程开发

酒店基层管理是一个动态有序综合活动过程，有其基础工作步骤和关键项目步骤，所以在课程开发和设计上紧紧围绕着岗位工作任务体系和工作步骤展开。伴随科学技术发展和新设备、新技术利用，伴随市场环境不停改变和日益个性化服务需求，《酒店督导管理》课程教学内容也要和时俱进，最大程度地适应行业发展改变需要。为此我们长久和宁波万豪华酒店、宁波香格里拉酒店和宁波南苑饭店等高星级酒店合作，充足利用校内外实训基地真实（仿真）工作情境，引进行业一线管理人员作为课程兼职老师，制订严格课程实践能力考评标准，定时经过召开“专业指导委员会”工作例会，对联合开发和引进课程进行修订和完善。

内容选择依据

本课程以行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要知识、能力、素质要求，选择教学内容，强调教学内容针对性和实用性。课程内容选择依据是：

1．以酒店前厅、餐厅、客房等一线服务部门基础管理岗位为主体参考；

2．以领班、主管具体工作内容、工作步骤为依据；

3．以酒店基层管理人员综合素质要求为基础。

我们经过搜集酒店基层管理岗位大量工作任务素材、老师在企业服务中真实小说、行业中发生经典案例来逐步充实教学资源库。

项目载体设计思绪

在搜集酒店基层管理岗位大量工作任务素材基础上，围绕课程目标，以强化职业能力培养为根本，选择比较关键管理步骤和工作任务，结合职业岗位实际需求和教学对象特点，以真实工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容，强调教学内容针对性和实用性。和当地星级酒店合作实施工学结合，共设置9个学习项目，包含酒店督导角色认识、团体建设、管理沟通、有效时间管理、职员管理和激励 、入职教育和职员培训、各营业部门服务质量管理、处理异常事件、用户管理维护。

　分析酒店基层管理岗位（督导管理岗位）工作任务、工作过程和对应工作技能，将符协议一类型职业能力相关内容组合成独立教学模块，以确保学生能了解和掌握目标岗位所要求含有职业能力。以“酒店督导管理岗位能力结构+各部门督导工作 过程”为教学内容，以校内仿真模拟实训室和校外实习基地作为关键教学场所，采取任务驱动、项目导向等行动导向教学模式，灵活利用案例分析、分组讨论、角色饰演、游戏启发 等教学方法。

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2、课程培养目标

依据酒店专业人才培养目标，和酒店企业服务和管理岗位需求，本课程意在培养面向高星级酒店服务和管理第一线，从事前厅、客房、餐饮等部门服务和管理工作，含有良好职业道德、职业技能熟练并含有一定基层管理能力和一定可连续发展能力高技能人才。

知识目标：

认识酒店督导角色；

了解督导管理基础原理；

掌握有效沟通技巧和方法；

了解工作团体定义、分类、形成阶段，掌握团体建设方法；

掌握酒店职员招聘和筛选步骤、方法；

掌握酒店职员入职教育和职员培训方法；

掌握职员工作安排和计划管理标准、方法；

掌握评定酒店职员工作表现和教导职员方法；

掌握利用领导艺术激励职员方法；

掌握督导管理基础原理。

能力目标：

能对职员实施有效激励；

能够在管理工作中有效地利用听说沟通技巧，和用户和一线职员及上级领导进行良好沟通，树立正确沟通意识；

掌握关键岗位工作步骤和规范，熟悉卫生工作细则和营运检验步骤，能熟炼地利用多种营运表格；

能有效地教导职员、掌握正确实施纪律方法、客观地对职员工作进行考评评定；

了解酒店各营业部门物品配置规律，清洁卫生种类；掌握物品使用控制及卫生管理基础规范和方法；

能够独立地、合理地、合适地处理用户投诉；

能进行用户开发和维系工作；

了解酒店营运中相关劳动力控制、步骤改善、工作例会、职员排班、营业督导、处理投诉、物品管理等一线管理实务；

进行团体建设，营造良好工作气氛。

情感态度和价值观：

培养学生含有星级酒店一线管理人员基础职业素养和基层管理能力；

培养善于沟通和合作职业品格；

培养学生在实际工作中利用知识能力和分析问题、处理问题能力；

培养学生健康工作心理状态、自觉服务意识；

和时俱进、务实创新。

3、课程内容、要求及教学设计

序号

项目

名称

工作

任务

知识技能素质要求

教学情景或教学设计

结果（作业.汇报等）

课时

１

酒店

督导

角色

认

识

认识督导角色及工作职责

知识目标：

１.使学生了解酒店营运管理体系组成；

2.明确督导角色和职责；

3.熟悉督导管理基础原理；

4.熟悉酒店各部门督导岗位设置；

5.掌握管理相关理论。

明确管理权限

技能和能力目标：

明确督导岗位要求 ;会分析督导失败原因和督导成功关键.

素质目标：

熟悉督导职业道德

1.案例导入领班责任：

对上司责任、对其它领班责任、对职员责任、对用户责任；

2.讨论领班公共职责；

3.为自己制订合理工作时间表。注意：要有50%预留时间应付忽然发生情况。

课后考察酒店和酒店督导座谈,交流经验和体会

2

2

团体

建设

组建团体

知识目标：

1.了解团体和群体区分,团体形成阶段；

2.掌握团体建设方法。

3．明确优异工作团体标志

4．掌握处理矛盾技巧

5．掌握三种管理技巧比重

6．良好人际关系基础

7． 领导者八种特征

8. 权利分解

技能和能力目标：

1．初步学会组建优异团体技巧

2．实际操作技巧

3.学会权利分解方法

素质目标：

形成团体协作意识和责任感

建立人格影响力，

学会自我控制

案例导入

老师讲授

课后作业

4

3

管理沟通

提升人际沟通和管理沟通能力

素质目标：

提升人际沟通和管理沟通能力

知识目标：

掌握合理分配工作方法；掌握评定职员和奖惩方法；

掌握职员气质类型；

消除沟通障碍方法；

处理职员埋怨技巧。

技能和能力目标：

学会排班方法和技巧

知道怎样进行部分谈话

消除沟通障碍

善于处理职员埋怨

1.任务导入：合理分配工作。

2. 讨论:

针对职员例会迟到现象怎样改善

3. 分析职员气质类型，分配工作方法；评定职员和奖惩方法；

完成案例分析题

4

4

职员管理和激励

督导对职员激励

素质目标：

形成相互学习相互激励习惯

知识目标：

1.酒店职员流失原因；

2.掌握职员配置方法

3.职员期望和需要，激励和激励理论；4.理论付诸实践制约原因；5.掌握激励职员方法；

6.领导艺术和激励；

7.激励职员参与。

技能和能力目标：

激励策略设想；

学会了解职员需求方法，和激励职员参与技巧。

1.任务导入

2.职员需要研讨

3.建立主动工作气氛关注点研讨

4.激励方法演练

8、 营造激励气氛六关键点

将讨论结果整理成会议纪要用于同学间交流

4

5

入职教育和职员培训

职员培训和教育

素质目标：

提升专业培训技能

知识目标：

1、不提供完善培训代价？

2、培训关键内容框架

1.培训需要调查和分析；

2.培训模式

3.入职教育关键点；

4.职员培训方法和关键点

5.一个完整迎新培训内容

6.培训准备步骤

技能和能力目标：

1.学会入职教育方法；

2.编制培训计划；

3.学会上培训课。

4.能对入职职员进行培训

5.能依据制订职员考评标准

1．制造“坏”职员环境

2．督导人员角色

3．实践入职培训 、职业指导、班组培训、五四培训法

编写培训计划、准备教训教案、制作培训课件，实施培训

4

6

服务质量管理

餐厅、前厅、客房等部门服务质量管理

素质目标：

培养工作责任心及质量意识

知识目标：

餐厅督导现场指导和质量监控方法；

前厅督导现场指导和质量监控方法；

客房督导现场指导和质量监控方法；

技能和能力目标：

含有处理疑难问题能力

餐厅督导现场指导和质量监控；

前厅督导现场指导和质量监控；

客房督导现场指导和质量监控

领班查房

各部门服质量考评

4

7

有效时间管理

管理时间

素质目标：

养成有效管理时间习惯

知识目标：

掌握使用表格管理时间方法；

了解时间管理误区

掌握缓解工作压力方法

技能和能力目标：

1.学会使用每日时间统计表、工作任务清单、工作任务清单、使用日历；

2.学会正确授权；

案例导入

讲授:

一、使用表格管理时间

1、 使用每日时间统计表

2、 使用工作任务清单

3、 工作任务清单

4、 使用日历

二、 时间管理误区

1、 对待工作被打断秘诀：

2、 二、降低电话干扰

3、 三、对付拖延

4、 四、相关反拖延秘决

5、 五、将任务下放

三、缓解工作压力

1、 造成工作压力部分原因是：

2、 压力到底是什么？

3、 避免压力秘诀：

课后练习题

4

8

处理异常事件

职员管理及对客服务中异常事件处理

素质目标：

耐心习惯细致工作，沉着冷静处理态度

知识目标：

1职员违纪原因

2.违纪类型

3.清楚职员冲突起因入处理技巧；

4.各部门对客服务特殊事件处理。

技能和能力目标：

学会处理违纪职员技巧；职员冲突起因入处理技巧；

学会各部门关键特殊事件处理方法：客人死亡处理；

客人进餐提出退菜处理；

酒醉客人处理；

客人报失处理；

客人损坏物品处理；

客人打架处理等。

1.分析职员违纪原因

2.违纪类型

3.讨论：怎样处理和控制职员私用企业财产；（跑冒滴漏现象）

4.经过案例分析

各部门关键特殊事件处理方法：客人死亡处理；

客人进餐提出退菜处理；

酒醉客人处理；

客人报失处理；

客人损坏物品处理；

客人打架处理等。

案例分析题

4

9

用户关系维护

处理各类用户投诉事件、维护用户关系

素质目标：

学会有效地控制自己情绪

知识目标：

1.掌握用户关系关键性；2.了解投诉原因；3.降低投诉方法4.避免消极对待投诉五种情况

5.明白有效处理投诉关键性

6.知道识别不一样类型投诉者

7.有效处理投诉“七种武器”

技能和能力目标：

处理用户投诉标准和技巧，能沉着各类常见投诉事件

1.案例导入

2.讨论假如问题出现在投诉游客身上你该怎样处理；讲授投诉处理标准、方法和降低投诉方法等。

案例分析题

4

4、课程实施提议

4.1教材和教学参考资料选择

本课程为新开课程，使用教材为.《酒店督导》，大连理工大学出版社，杰克·米勒（jacke · miller ）等著。国外教材带给了我们很多新理念和思绪，但在本土酒店管理利用中有些不适应，所以我们选择以下教材作为教学参考书：

1.《饭店督导原理和实务》，科学出版社， 刘纯著

?2. 《酒店督导管理十讲》，福建人民出版社，陈文生主编

?3. \o "《酒店六常管理》" 《酒店六常管理》， \o "北大出版社" 北大出版社， \o "邵德春 著" 邵德春著

4. 《餐厅领班读本》，辽宁科学技术出版社，吴克祥编著

网络资源：

?中国酒店经理人论坛

中国酒店论坛

?中外酒店论坛

中国现代酒店论坛

4.2教学提议

教学模式提议

本课程针对起源于企业实践、经典职业工作任务，紧紧围绕学生在校学习和实际工作一致性和行动导向标准进行教学模式设计，在培养岗位实际工作能力同时，促进学生关键能力发展和综合素质提升。

①工学交替。课程教学整体上重视工学交替，设计了课内-课外、校内-校外“四位一体”，随堂实训、第二课堂、基地实训、顶岗实习、项目活动等多个形式并举实践教学模式。

②任务驱动。将教学内容整合、序化为9大学习情境，重视工作过程整体性，让学生在完整、综合仿真行动中学习知识，体验实践。

③项目导向。在教学和实践活动中，以项目为导向，师生经过共同实施一个完整含有实际应用价值“项目”工作而进行教学活动。

教学方法提议

本课程教学方法以调动学生学习主动性为关键，结合酒店专业特点，适应高职高专要求，依据课程教学内容和学生特点，以互动教学法为主导，改善传统老师讲授法，灵活利用案例分析、分组讨论、角色饰演、启发引导等多个教学方法。并经过多媒体教学、网络教学等现代教学手段利用深入加强教学生动性、直观性和互动性。在充足考虑教学客观条件基础上，努力争取实现教学方法和效果完美统一。

授法、启发、提问、试验相结合。充足地发挥讲授法集中传授系统知识、关键突出、明确等优点，同时融入启发、提问、试验等多个方法及多媒体教学手段应用，使讲授法更充实、有效。

案例分析和学生分组讨论相结合。经过经典案例分析，帮助学生深入了解多种礼仪规范精髓、要领和改变。在学生含有了一定知识基础上，提供相关议题，学生事先做好准备。讨论过程激励、引导学生放下心理包袱，勇于表示自己见解。培养学生自主学习能力、思辨能力和言语表示能力。讨论结束时，老师引导学生认真做好总结， “画龙点睛”， 确保讨论效果。

角色饰演和任务驱动相结合

首先，由老师给出一定案例或要处理管理问题，由学生饰演其中角色，设身处地分析和处理所面临问题，学生从所饰演角色角度出发，利用所学知识，自主分析和决议，以提升学生实际决议技能。充足利用所发明校内外教学环境，并设计一系列前厅服务和管理实训项目、技能性综合大作业课题、综合实训课题，实施“任务驱动教学”，使学生在完成一个个实际任务过程中学习。学生经过自主完成综合实训课题或工作任务构建知识、能力和素质。

课堂学习和网上自主学习相结合。经过课程网上学习平台建立，实现在线答疑、网上作业、自我测试、在线讨论、虚拟课堂等等，增强师生互动，实现自主学习、协作学习和探究学习，帮助学生愈加好地了解、掌握课程关键知识点。并充足利用“一站式”资源库（礼仪知识包），帮助学生实现拓展性学习。引导学生主动思索，拓展学习，乐于实践，深入提升教和学效果。

?4.3教学评价

(l)过程和目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考评等手段，加强实践性教学步骤考评，并重视平时采分。

(2)强调理论和实践一体化评价，重视引导学生进行学习方法改变。

(3)强调课程结束后综合评价，重视考评学生所拥有综合礼仪知识应用水平。

(4)提议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考评。

学期教学评价=过程评价50% +期末评价50%

过程评价：平时考勤占10%，选择三次作业作为过程成绩，占40%，累计50%

期末评价：期末笔试，期末大作业考评占50%。

4.4课程资源开发和利用

1）利用现代信息技术开发录像带、视听光盘等多媒体课件，经过多种活动设计、模拟和参与，使学生主动性、主动性和发明性得以充足调动。

2）搭建产学合作平台，充足利用本行业企业资源，满足学生参观、实训和毕业实习需要，并在合作中关注学生职业能力发展和教学内容调整。

3）基于信息技术和互联网课程资源建设：把相关电子教学资料如PPT课件、案例、习题等放在课程网站上，实现学生和老师网上互动。

5、其它说明

本课程在人才培养方案中安排课时为34课时 2学分。

制订人：沈蓓芬 制订时间：8月

同意人： 批按时间：9月