客流调查报告

客流调查

1、客流：指人们出行需要乘坐公共交通车辆以实现其位移而达到出行目的的乘客群。

2、市区公交线路客流的特点：流量大、时间性强、高峰时间显著、乘车距离短、转换车交

替频繁。

3、郊区公交线路客流特点：流量小、乘车距离长早晚方向性差异大、一般早进城晚回乡、

节假日乘车人数多、受农忙、农闲、天气变化、季节变化影响

大。

4、断面上的客流动态变化有哪几种？用何种调度形式？

凸型——菱形调度法

凹型——区间调度法

斜型——梯形调度法

平型——两点高度法

不规则型——根据实际情况而定

5、客流调查的目的是什么？

通过经常的定期的客流调查，呆以检验运营调度措施和行车作业计划与客流实际的偏离程度，并根据客流动态及时修改、补充和完善行车作业计划和调度措施。

6、常用的客流调查有哪几种？

随车调查、问询调查、目测调查、月票调查、其它调查。

7、客流分析的目的是什么？

就是在客流调查的基础上，对客流在线路、方向、时间、地点以及在断面上的动态分布规律和特点进行测算和分析。通过分析找出公共交通各线路各站点相互影响的原因，便于有效地安排调度计划、调整行车班次及合理的使用运能。

8、杭州公交现有的几种调度形式，内容是什么？

①单点直线调度：适用于客流时间断面变化不大，路段流量断面比较均匀的路线。

②两点直线调度；
适用于客流时间断面变化较大，全路段流量比较均匀的路线。

③多点复线调度；
透用于客流时间断面变化较大，全路线流量断面显著的路线。

④梯形调度；
适用于客流时间段面和路段断面流量偏于一端，变化显著的路线。

⑤菱形调度：适用于客流时间和路段断面中间大，两头小，变化显著的路线。

⑥多线调度：适用于中心站点。

⑦越线（跨线）调度：适用于在甲乙两条线路终点相连接，互相换乘较多。

优点：减少乘客换乘麻烦，节省时间，而且可提高车辆运转。

缺点：必须考虑满载程度不能过低，否则造成车辆浪费。

⑧越站调度：适用于调整行车秩序、争取少量时间，均匀前后车车距。

DIMS智能化调度管理系统由四部分组成：

1、GPS全球定位系统

2、GPRS：通用无线分组业务

3、GRS：地理信息系统（电子地图）

4、VPN：虚拟专用网络。

一、地铁车站大客流应急处理

车站发生突发性大客流时，由站长或值班站长负责现场客运组织，安排、监督各岗位的职责 实施情况。1．根据“三级客流控制”的原则，站长或值班站长在车站出入口、入闸机组、站厅与站台的楼梯/扶梯处进行客流控制；
2．站长或值班站长及时了解产生突发客流的原因、规模，及可能持续的时间，合理安排岗位；
3．车站行车值班员及时播放相应的广播疏导乘客；
4．值班站长及时组织人员维持秩序，理顺购票队伍，增设兑零点, 对乘客做好疏导、服务工作；
5．票亭减缓兑零速度；
6． 行车值班员监控15分钟进站客流变化。如车站现有人员无法应付突发性大客流时，值班站长组织驻站人员参与客流控制，同时安排行车值班员通知公安，报告行调请求支援7出现特大客流时，车务部门应立即请示运营总部，要求调派列车直达特大客流车站进行增援；
8．站台拥挤时，值班站长立即安排其他岗位员工或支援人员到站台维持候车秩序，对站厅与站台的楼梯、扶梯处进行第一级客流控制，先让下车乘客出站，再放坐车的乘客进入站台，控制进站的乘客人数。行车值班员及站台员工利用广播提醒乘客注意安全，同时加强对站台乘客候车动态及站台屏蔽门工作状态的监控；

9．若因设备故障，造成列车晚点，车站乘客拥挤时，车站值班站长安排行车值班员及时通

知公安协助，安排巡视岗/客运值班员在出入口、票亭及进闸机前摆放立柱告示，告知购票 进闸的乘客客车延误信息。同时做好退票和公交接驳的准备工作；
10由于特殊气象（如，暴雨）导致突发性大客流时，车站值班站长及时安排员工做好滞留乘客的疏散。11．需调整本站员工工作岗位或工作内容时，由站长/值班站长根据现场情况组织安排；
需抽调其他车站临时支援人员时，由站长/值班站长报车务部门生产管理人员，由车务部门生 产管理人员协调人员配置。

(五)结束条件

车站客流有效缓解，恢复正常，站长或值班站长报告地铁控制中心，经地铁控制中心同宣布结束预案的实施，各岗位员工恢复正常工作，临时支援人员在现场指挥的安排下回原车站/原岗位。

二、地铁车站大客流广播信息

《行车晚点广播信息》进行广播疏导。

北京地铁四号线客流现状的调查报告

一、调查目的和意义

在北京，每时每刻都有着外来的务工人员，来自世界各地的旅客，北京作为中国的首都，人员是与日俱增，除极个别节假日或者春节过年，大部分时间北京都处在一个相对拥挤的时候，在人员的迅速增长之下，交通方面出现了很大的改革，各种交通工具相应诞生，像公交，出租车，私家车，以及现在被大多数人们所接受的地铁，因为地铁的快捷、方便、价格的实惠，成为了大多数人们出行的交通工具，我利用一周的时间，对其做一个客流现状的调查报告，来了解一下北京的地铁。

二、调查过程

调查时间：本人于2016年8月1日至8月7日，历时一周，进行相关调查。

调查地点：北京市西城区四号线地铁站。

调查方法：本次调查采取个人调查形式。

三、调查结果分析

（一）调查总体概况

在调查中，我对自己比较熟悉的四号线进行了调查，因为上下班或者出行的缘故，四号线的一些客流现状有一个大概的了解，在经过一周的调查以后，有以下一些现状。。。

在一周中，周一到周五是一个相对平稳的时候，在清晨，人员上班的高峰期， 动物园附近会迎来一大批的人。概因动物园对面有大型的批发市场，所以其中，包含了各种各样的人，有上班售货的人员，来动物园看动物的人员，清晨来早餐的人员，还有各种店面，小公司，大企业的上班人员，其中市场的人员占人数的70%左右，这是通过我对四号线的观察以及对地铁人员的问询所得出的结果。

(二)分析

通过就业人员分析地铁日客流的波动情况，发现以下规律：地铁线路运营3年后，全线客流分布基本平稳；
最大客流量出现在周五；
周日的客流量成为最低；
周一至周四客流大体持平。

早高峰进站客流量较大的站点分布在轨道线路两端的站点，说明早高峰时段端点站点的客流吸引范围（强度）大。

晚高峰进站客流量较大的站点分布在轨道线路中间站点，符合工作出勤交通流的出行始终点的相反性（出勤出行中，晚高峰出行的起点是早高峰出行的终点）。早、晚高峰进出站客流量最大的是西直门换乘站，与其综合枢纽的功能及位置相匹配。

其中、出站客流量较大的站点有中关村、动物园、西直门及北京南站，与站点周边地区承载的用地功能有关系。例如，中关村及动物园的商业客流量较大，西直门及北京南站的枢纽功能使其往返于城区与郊区的客流量或长途客流量较大。因此，大客流吸引点应该重点解决其瓶颈问题。

在周六，人员的数量会达到一个饱满的状态，周六日双休日，作为大部分除餐饮，极个别小型个人私营企业以外，北京的周六日会迎来大高峰，放假。在经过一周的奋斗后，人们的精神处在一个高度紧张的状态，周六日的休息，会给他们带来一个美好的，放松的一天，人们开始呼朋唤友，开始组队游玩，等等，同时陪着家人、孩子、老人，来动物园游玩的不在少数，其中孩子，女人居多，尤其是一家老少来的更是比比皆是。

在此时，各种饭馆，餐饮，市场，吸引这各种人员的 ，全因为地铁带来的便利，实惠，地铁迎来了它的大高峰期，饱满，爆满的状态，人挤人，人推人，地铁里面各种拉隔离带，人手的增加来应对到来的大批大批的旅客。

（三）发现的问题

1.地铁客流量相比平时有大幅增加，容易出现站内客流滞留拥挤现象；

2.刷卡失败：人员的拥挤，导致刷卡时站在了黄线里，刷不过去，或者机器的故障；
3.逃票：如尾随其他乘客通过门禁，使用不符合身份的优惠卡，导致发生地铁人员与旅客发生口角冲突，旅客的围观导致人员的不疏散，拥挤。

4.（4）单程票流失：一些乘客不了解地铁单程票的回收机制，或在购票时故意多购票，将车票带出站留做纪念，在地铁逗留，不了解怎么出去，导致拥挤。

（四）解决方法

1．高峰期客流量大：在客运的高峰期（如春运及节假日），地铁客流量相比平时有大幅增加，容易出现站内客流滞留拥挤现象。对此，地铁相关部门存在较完善的应对机制：宏观调度指挥，上下游车站及时反映交换客流信息，做好配合工作；
在客流较集中地车站（如新街口，南京站，南京南站），增派工作人员，疏通人群，避免事故的发生；
增加地铁班次，最大程度提高载运量；
售卖纸票等等；

2.刷卡失败：一方面，广大乘客应按规定购票，正确刷卡，携带大量行李的乘客可从专门设置的宽闸机通过；
另一方面，地铁站工作人员也会定期检查闸机，并为乘客提供帮助；

3.逃票，对此地铁部门专门成立了地铁保卫办公室，组织教育群众，安排监查人员，严查逃票现象。但公民提高自身素质是解决此问题的关键。

4.单程票流失， 为此，有关部门加大了宣传力度，并在出站口设立了回收箱提醒群众归还车票，节假日安排工作人员和志愿者引导乘客投票出站。

四、调查小结

3.本次社会实践活动虽然在过程中遇到一些阻力，但仍较好地完成了预定的任务。在调查实践中发现了地铁运行及相关服务中存在的问题及不足：地铁配套服务设施不够完善，如：卫生间指示不明显，候车区座位较少，缺少双向电梯，缺少部分主要银行ATM机等IC卡补流程繁复等。地铁中存在一些不文明的行为，主要有：上下客时没有“先下后上”，大量乘客拥挤在部分上车门口，没有人为需要帮助的乘客让座，在车站、车厢内行乞、卖报，在车厢内吃东西，不满工作人员的提醒，逃票，携带单程票出站等，并以前两者最为常见。

社会实践加深了我们与社会各阶层人的感情，拉近了我们与社会的距离，也让我们在社会实践中开拓了视野，增长了才干，进一步明确了我们作为学生的成材之路与肩负的历史使命。社会才是学习和受教育的大课堂。在那片广阔的天地里。我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下更为坚实的基础。

北京市地铁已经将成为一件重要的交通工具。它具有着不可代替的作用，北京市地铁的建设对于北京市的发展，交通的改善都有着重大的作用。

通过这次调查活动，我们更加深刻的认识了地铁，它带给我们的诸多便利，同时也发现了一些尚待解决的问题。我们相信，只要用心的去解决这些问题，我们将会看到服务更上一层楼的北京市地铁。

XX城市地铁客流分析及票价承受能力问卷调查表

您好！XX地铁为了能更好的为您服务，在此通过问卷了解您对地铁服务的需求和看法，请您根据下表的相关信息选择答案，谢谢！

1、您的性别：
①男 ②女 2、您的年龄？

①10岁以下 ②10-18岁 ③18-50岁 ④50岁及以上 3、您每周乘坐地铁的次数: ①1次及以下 ②2-3次 ③4-6次 ④7-10次 ⑤10次以上 4、您此次乘坐地铁的目的是：
①上班 ②购物 ③上学 ④旅游 ⑤其他 5、您从事的职业是：

①企事业单位职员 ②学生 ③技术人员 ④工人 ⑤其他 6、是否为本地常住人口？ ①是 ②不是 7、您的月收入？

①1000及以内 ②2000-3000 ③ 3000-4000 ④4000-5000 ⑤5000及以上

8、您每月在地铁上的支出大约为多少钱？

①低于10元 ②10-20元 ③20-30元 ④30-40元 ⑤40元以上 9、采用计程票制，您能接受的起步价为？ ①1元 ②2元 ③3元 ④4元 10、您能接受的全程最高票价为？ ①5元 ②6元 ③7元 ④8元 ⑤无所谓 11、您乘坐地铁支出来源？

①完全自费 ②单位报销 ③单位部分报销 ④领取交通补贴

作为一个职业的商场管理者，他说需要了解的数据都有哪些呢？最基本的数据是客流量，然后再是成交额。所谓的客流量你要了解哪些呢？你的商场有几个主要的出入口，那个出入口的客流量最多？商场有几层，每一层的客流量是多少？商场外面的广场每天又多少客流量？又有多少客流量进入到商场内？旁边的酒楼、麦当劳、肯德基又能给商场带来多少客流量？商场每天的营业额是多少？每一层的营业额是多少？占总营业额的比重是多少？每平米销售额是多少？占比是多少？每天有多少成交量？成交量中又有多少是VIP购买的？VIP的平均客单价是多少？VIP在所有成交量中占比是多少？VIP在全场客流量中占比 多少？每笔平均成交额是多少？那些产品销售额是多少？占总比是多少？库存量是多少？库存中存量最多的产品是那些？所占总库存的占比是多少？每天的成交率是多少？策划一次活动能增加多少客流量，销售额，单笔销售数？铺位租金的提升比例是多少？促销活动的费用该申请多少？等等一些列的数据都需要一个管理者去了解的，只有了解这些数据才能知道商场的营运状况。这些数据怎么去了解呢？商场的每天的销售额跟那些产品畅销这些数据都可以从POS上面去了解，有多少会员来消费也可以通过CRM去了解，库存量通过ERP同样可以去了解到，这些数据都是一个商场已有的数据量。同过这些系统可以随便了解到。

这些数据中的关键就是客流量，客流量他是一个商场产生营业额的一个最基本的条件。没有客流量商场也就没有营业额。但是怎么去统计呢？现在国内大多数 的商场都是采取用人工在高峰时段去数，这样得出来的数据跟实际数据是有较大的差距的。再说现在国内的普遍的零售业的管理层都不太认识客流量的总数，认为是可有可无的东西。在国外的零售业对于客流量的统计早已经把这项数据列为日常管理不可缺少的数据了。因为通过对每天的客流量的统计，再结合已有的POS,ERP,CRM数据相结合就可以得出商场每天的营业状态。了解每一天的成交率。如何去更大化的提高成交率，从而增加销售额。销售额=客流量*客单转换率*客单均价。

客流量的统计已经作为一项重要的商业市场研究手段，能够为大型商业系统的运营决策和综合管理提供准确及时的数据参考，对稳定市场，提升商场人气 起到非常重要的作用。通过与ERP,CRM,POS等系统数据结合同流统计数据进行有效的分析统计和挖掘，为科学决策提供数据支持，提高综合管理运作层次，奠 定坚实的发展基础。

在这里我还讲一个小小故事，在没有对客流量的统计之前的商场，每天只能依靠POS里面的数据去分析经营状况就像你蒙着眼睛去吃蛋糕，吃到的只是你 用勺子挖的那一小部分，你不知道全部的蛋糕在哪？但你知道前面是有蛋糕，蛋糕多大，在哪个方向皆因为你的眼睛蒙住了而无法知道。通过对客流的统计后 就像你突然摘掉蒙住你眼睛的那块蒙布了，看到蛋糕就在我面前，而且蛋糕是那么的巨大，再你债掉蒙布之前你仅仅用勺子吃了一点点就以为吃了很多很满足 了，现在通过对客流的统计让你知道了蛋糕的巨大跟方向了，这个时候你就可以你手中的勺子去抉择你吃更多的蛋糕了。客流量的统计就像蒙住你眼睛的蒙布

一样。没统计之前你什么都看不到，统计后合理的运用这些数据就像一下子把蒙布摘开，让你知道你面对的市场有多大，而你的市场占有率却只有很少一部 分。现在市场上从事客流统计的技术以视频技术最为先进的了，本人从事客流统计系统的研究，特写了一些对零售行业管理层需要了解的一些数据的看法，有需 要进行探讨的请在博客上面留言，或者加Q1443

零售业管理者不可或缺的分析经营状况数据--客流量

2010-05-17 09:31:00

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作为零售业最高级的业态模式，购物中心集购物、娱乐、休闲、餐饮为一体，以满足不同消费群体的多方面需求。通过统一的形象、统一的服务、统一的推广和统一的活动面对顾客，购物中心在消费服务功能、开发规划及运营方式上，有别于百货公司、超市、便利店，它贩卖的不是某个或某类商品，而是一种卓越的服务和管理，这也是购物中心的管理比其他零售业态更为复杂、更为人性化的根本原因。其他商业业态可能更为关注商品本身，而购物中心则更关注于集客能力、市场行销推广、商品展示、客户服务等方面。

购物中心作为一个以零售为主的商业组织形式，需要精细化管理，而精细化管理以事实为依据，用数字说话，决策者、管理者通过对购物中心各个硬软件得出的数字进行分析，并用这些数据为顾客与商户服务。客流量对大型购物中心来说是其核心元素，充足有效的客流才能提升购物中心的盈利能力，客流不仅是定位和招商的基础，更是购物中心是否能成功运营的关键。近几年来，精确地统计进入购物中心的顾客数量成了优化购物中心运营的必要手段。那么，客流统计系统对购物中心的贡献究竟有多大呢？购物中心能从客流统计系统获得多大的收益？

客流系统对购物中心各个部门的具体作用  招商部

购物中心收入的主要来源是租金、停车费及广告费等服务性费用。为了增加营运收入，必须尽可能提高店铺、广告位的出租率和租金水平。正所谓租赁决定购物中心的市场价值。没有出租的空间代表空间闲置，而高空置率通常转变成为购物中心营运管理的难题，因为空置空间不仅仅代表不具生产力，它亦影响到其他进驻店家的生产力，商铺少直接影响到客流，随之影响到营业额，这种情况，对商铺还是购物中心的管理者，都非常不利。另一方面，不合理的商铺分布，也会对人流分布和人流的带动作用产生不小的影响。因此，购物中心不但要提高店铺的出租率，同时对于楼层、区位商铺的业态分布也要进行合理安排，使通过所有店铺的人流通行量达到最大，使购物中心的整体人气趋于平衡。

在购楼物中心的各个出入口、各层、各通道，甚至各商铺门前安装客流统计系统，获得不同时段的客流分布情况，同一类型店中表现优异的租户立时可见，表现较差的营业区域可立即受到关注，而且从今往后，对于租户组合的调整不再盲目，完全可以通过客流数据来进行科学分析。更为重要的是，客流数据给购物中心的招商部门在确定具体楼层具体区位的铺位租金水平和今后的租金调整，提供了实实在在的数据支持。通过对出入口人流量数据的观测，可以帮助确定广告位定价，合理确定重要广告的摆放位置。

客流统计系统能够为购物中心，在商铺租金价位水平，优化购物中心的布局及租户位置，广告铺位高效利用等方面，提供切实有效的数据依据。

 营销部

购物中心通常会在节假日安排不同类型的主题活动，在提高购物中心知名度，吸引人流的同时，亦可突出购物中心的形象，达到展示和推广购物中心的目的。

购物中心举办的活动主要有开幕活动（仅一次）；
经常性与季节性活动；
临时性或特别活动；
单店促销活动等类型，通过这些活动，吸引客流进入购物中心，令顾客享受到全方位的服务体验，多样化的需求得以满足，并受激发而提升购买欲望，使潜在的需求转变成购买行为。

举例来说，香港观塘APM购物中心，在世界杯期间，不但以大电视免费直播各场赛事，同时亦举办各式各样的活动，甚至为顾客提供沐浴设施及睡袋等。结果商场该月份的人流超过880万人次，较平日增加四成，生意额则较平日增长两成半至港币2.5亿元，其中运动用品店铺的生意额上升两成，餐饮店上升三成，影音产品店上升两成半。

可见，购物中心的主题活动，可带来滚滚客流，为购物中心带来可观的收益。客流统计系统在这个时候的作用，就显而易见了，在活动期间，客流系统提供准确的人流数据，不但可以直观地对活动效果进行评估，结合其他数据报表亦可分析出营销活动和促销投资的回报情况，此外，结合历史同期活动的客流量数据，对比分析得出人流规律，为今后活动方案的制定提供依据。

 营运部

宏观地统计客流量能够概括地证实购物中心具体设施的成功运营，从总体上评估和调整购物中心的运作，并且对购物中心内部作业管理有一定的日常指导作用。

在购物中心的日常营运中，顾客人数若过分集中，不但会降低公共设施与服务人员的服务品质，同时如果拥挤度到达一定程度，必然会降低顾客的舒适感与享受度；
而在某些时段，如果顾客人数过少，场面冷清，则会严重降低顾客的购买意愿，这样也不利于购物中心的有效经营。因此，只有制定周详的计划、依时段来有计划地引进顾客，使每天进入营业区的顾客能够符合规划的人数，并且人流可以均匀分布，从而使经营效益和顾客满意度都维持在较高的水平。由此可见，购物中心的日常营运与客流量的统计之间的关系，是密不可分的。

首先，客流数据的日常统计，使营运部门对整个购物中心的运营情况了然于心。其次，根据客流的变化，有效分配和安排物业管理人员、维护人员、安保人员、保洁人员等，合理利用人力资源。再次，根据分析当前客流状况和变化趋势，可以对客流量比较大的区域采取预防突发事件的措施。

 决策部

真正的购物中心决不是一个零售企业，而是一个管理企业、一个服务企业。购物中心在实际运营中，其增值过程不是一条单纯的"链"，而是一个"环"。各种系统采集大量数据，经过筛选、汇总与挖掘，为运营管理决策分析提供强有力的数据支持，分析→决策→提升→再分析→再决策→再提升„„只有遵循这样的循环，并以此不断的来指导、支持管理流程的优化、管理效率的提高。由此，购物中心的管理与服务水平才会得到持续的提升。每一步都是一个最简单的增值过程，步步推进，循环往复，从第一步运作开始到最后一步结束，购物中心实现了盈利。

俗话说，谋定后动。购物中心运作成功与否，战略规划起决定性作用。客流统计系统，不但能够按时按需提供客流数据，将历史客流数据和当前客流信息进行对比分析，还能与购物中心现有的其他系统结合，对购物中心进行全方位多角度的分析，产生更为详尽的业绩报表，为管理人员分析现状、调整经营战术和确定未来经营方向，提供充分、有价值的信息。

 财务部

购物中心为租户、顾客所提供的各种服务是否有效，是否到位，最终将在财务指标上体现出来。购物中心财务部提供每月的营运报告书、损益报表、现金流量报表及营业额报告给管理部门，若这些报表和报告，能结合客流数据进一步分析，则可以获得购物中心更为科学和全面的营运信息。

另一方面，将客流统计系统得到的客流数据与租金水平结合，在租赁合同中设定可测量的运行参数，可以优化收入，展示投资者的绩效单。客流量数据还是购物中心资产的附加值，在如今竞争异常激烈的零售业，拥有更多人气的购物中心显然拥有较高的市场价值。

客流系统在购物中心里的管理类型  封闭型管理－－主要出入口，包括正门的出入口，地铁、地下通道、人行天桥连接购物中心的出入口等。

 垂直管理（楼层管理）－－包括观光电梯、内部垂直电梯、各层扶手电梯、各层楼梯等。

 区域管理－－各主要水平通道，特别是人流主干道。

 店中店管理－－在租户门前安装客流系统，可以监测到各家店铺实时客流情况。

在零售业迅速发展的今天，欧美、新加坡、香港、日本等越来越的国家和城市的大型购物中心和连锁商业网点使用客流分析系统。而国内的很多购物中心也会在节假日采用人工点数的方式进行客流量数据的统计；
还有一些商家采用了准确率较低的红外线等方式进行长期客流量的统计。但是由于人工计数的准确率偏低且无法进行长期统计，红外方式又不能双向统计人流量，更无法统计并排时顾客人数，因此，借助视频分析技术，准确率高达95%的新型客流统计分析系统应运而生，目前已在诸多购物中心里使用，相信在未来将越来越受到购物中心的青睐。拥有真正高效准确的客流量统计系统是购物中心在同行业竞争中立于不败之地的重要手段。

客流统计系统在百货公司中的重要作用

2010-05-17 09:33:00

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世界上第一家百货公司诞生于1852年的法国巴黎，创办人是被称为百货商店之父的阿里斯蒂德•布西科，第一家百货的名字是“BON MARCHE”（法语，廉价的意思）。百货商店以其规模大、品种全、设施好、服务周到和明码标价的经营方式，从根本上改变了传统的小商贩模式，引发了零售业的第一次重大变革，被学术界称之为“现代商业的第一次革命”。

在我国，1900年俄国人在哈尔滨开设了秋林公司，第一次将百货公司这一业态引入中国。建国以后，百货商店一直作为计划经济体制的商品流通主渠道，在零售市场占据绝对主导地位。1990年之后，各种零售业态纷纷涌入中国，对传统百货商店的垄断地位，产生不小的冲击。百货公司在此背景下，不断进行业态的调整和创新，时至今日，百货公司的商品经营模式已发展为租赁柜台、联营和自营三种。

柜台租赁模式，顾名思义，就是百货公司将各层各区的柜台出租给商户，以收取固定租金作为主要收入来源。租金的高低决定了百货公司盈利的多少。无论认可与否，客流无疑是百货公司的核心资源，优越的地理位置、舒适的购物环境、优质的服务，无一不是为了聚集客流；
百货公司的租户们是为可预测的实际的客流支付租金，而非豪华的建筑。一般而言，在百货公司里，不同楼层的租金水平不同，租金按楼层的增高呈递减趋势，有研究表明，二楼的柜台租金通常比一楼少15%-25%，三楼又比二楼少15%-25%，因为在大家的观念中，楼层越高客流越少。但是，事实是否如此？楼层租金是否还有提升的空间？租金提高多少才是合理的？在安装了客流统计系统后，这些问题将变得明朗化。利用客流统计分析系统，将具体的客流数据作为评定和提升租金的重要指标，此外，根据不同楼层的平均客流量制定楼层间的租金差额。例如利用营销等手段，将百货公司三楼的客流在原基础上提高5%，则三楼的租金水平便有了可提高的筹码。

从上世纪90年代开始，随着市场竞争越来越激烈，越来越多的百货公司从传统的自营模式转向由品牌商控制进、销、存过程的“品牌联营”模式。联营模式是指由品牌商根据销售情况自行决定上柜产品的款式和数量，百货公司放弃采购商品的职能，只负责甄选品牌，与品牌商针对扣率和合作条件进行谈判，这种模式下，百货公司的主要收入来自于固定租金和保底分成。保底分成是当承租户营业额达到一定额度以上时，由百货公司向承租户抽取一定百分比的营业额，而其中的营业额标准是承租户支付保底分成的关键。一直以来，固定租金、营业额标准都是根据POS终端系统的具体销售金额来确定的，在引进客流统计系统后，将客流数据也作为评判标准之一，根据客流量的变化趋势来调整固定租金和营业额标准，无疑更为科学全面，也更具说服力，进一步实现租方利益最大化的需求。

自营模式是近两年百货公司，尤其是非一线城市百货公司经销采用的方式，百货公司绕过中间代理商，直接与供货商接洽，换句话说，百货公司直接充当了代理商的角色。随着零售业的发展，百货公司在自营模式的基础上，又衍生出“百货+超市”这一新模式，在原有的百货业态中引进超市业态，在同一场所，采用同一商号的超市和百货联合经营。对于这种改良模式，客流统计系统亦可在其中发挥重要作用。通过在百货公司和超市的出入口分别安装客流统计系统，提供实时客流数据，分析出百货公司里进入超市的人流百分比，以此判断超市的集客能力，为超市经营者挖掘潜在客流资源提供依据。顾客进入超市后，有多少比例的客人消费？大的客流量是否意味着高盈利呢？管理人员通过超市的POS销售终端、存货管理系统，对超市的运营状况进行分析，而结合客流统计系统所提供的数据报表，可进一步分析超市的提袋率，使超市能够把握并充分利用现有资源，将盈利的可能挖掘到极限。

现如今，每逢节假日，百货公司通常会举办各种营销活动，招揽顾客，把握机会提升效益。营销活动也由最初的打折促销，发展到如今的购物赠消费券、抽奖等形式，以促进顾客的再次消费。百货公司还会在节假日对营业时间进行调整。通过安装客流系统后发现，每逢双休日，上午的客流量远远低于晚间的客流量，百货公司便可根据这一情况进行调整，将周末的营业时间较平日向后推延，最大限度地提高周末的销售收入。此外，对百货公司每年每个主要节假日的促销活动，进行客流量统计，可以从全新的角度评价和衡量每次营销活动的效果，还可以对历年历届活动的客流数据进行纵向比较，据此对今后的节假日促销活动进行预测。

客流量，对于任何一种零售业态来说，都是一个重要的营运衡量指标。现如今的软硬件设施系统，可以告诉我们销售额、交易笔数这些现有信息，但无法提供未购物的客流信息，而这重要的一环，恰恰是潜在的销售资源，是一座待开发的金矿。拥有一套实时、准确的客流统计系统，将潜在的盈利能力转化为现实利润，提高百货公司的核心竞争力，使其在激烈的市场竞争中保持持续领先。

1、基础应用

 通过对出入口客流的统计，可以分析出入口位置的设置等；

 通过对出入口客流进出方向的统计，可以了解出入通道设置的合理程度；

 统计主要楼层客流状态，从而进行铺位合理分布；

 统计各个区域的吸引率和繁忙度；

 有效评估所举行的营销和促销投资的回报；

 根据客流变化，更有效分配物业管理、维护人员 ；

 通过客流人群转化率，提高商场服务质量；

 通过客流人群购买率，提高营销和促销的效率；

 计算客流人群的平均消费能力；

 客观决定租金价位水平；

 显示当前客流状态和变化趋势，管理人员可以对流量比较大的区域采取预防突发事件的措施，并可实施观察商场当前的实际人数等等；

2、营运管理

 实时客流量查询、客流滞留人数统计及历史数据管理。

 评估广告和促销活动的效果。

 根据客源的规律，制定有针对性的促销政策。

 通过出入口客流量统计，确定重要广告的摆放位置和价格。

 历史数据管理。

 客观决定租金价位水平，为租金管理提供依据。

 区域管理（大门、出入口、通道、楼层等）。

 统计管理（小时、天、周、月、季、年）。

3、预测功能

 通过对实时客流变化的监测，预测未来某一时段客流数据，对突发事件进行预警。

 通过历史数据的对比和分析，预测未来的一段时间客源数据。

 通过历史数据分析，预测未来一段时间的客流量和销售量。

 通过历史数据分析，预测促销活动的效果为企业决策提供依据。

4、评估功能

 通过对客源数据的统计分析，评估经营效果。

 通过客源数据的变化，评估经营活动业绩。

 有效评估所举行的营销和促销投资的回报。

5、决策参考

 通过历史数据的分析，掌握客源的规律，制定经营决策。

 通过客源人群转化率，提高商场服务质量。

 通过客源人群购买率，提高营销和促销的效率。

 统计主要楼层、区域客流量状态，从而进行铺位合理分布。

6、增值应用

 客单价 ＝ 销售额 ÷ 客单量

 提袋率 ＝ 交易的客单量 ÷ 进入客流

 顾客来访时间分析

 促销时机分析

 广告到达情况分析

突发性大客流控制应急预案1 编制目的

为提高应对地铁运营突发大客流事件的处置能力，将突发大客流事件造成的影响降到最低限度，确保地铁安全运营，特编制本预案。

2 适用范围

本预案适用于地铁车站发生突发性大客流控制的应急处置。

3 引用文件

（1） 《站务应急处理规定》 Q/SDYJ.0-Ⅲ-YY.ZW.ZW.005-2010.A （2） 《突发事件处理规定》 Q/SDYJ.0-I-YY.025-2010.A 4 定义

车站大客流：通常情况下，当车站客流达到车站容纳量的70%以上时，认为车站发生大客流。

根据各车站运能，依据大客流可能造成的危害程度、波及范围、影响大小、行车中断时间、人员伤亡及财产损失等情况，划分为一般级、较大级、重大级三个等级。

（1）一般级即Ⅲ级突发大客流，是指站台较拥挤，地铁运营秩序未受到较严重影响，通过车站及邻站支援能够处置的突发大客流。

（2）较大级即Ⅱ级突发大客流，是指站台、站厅都较为拥挤，地铁运营秩序受到一定影响，以地铁公司为主能够处置的突发大客流。

（3）重大级即Ⅰ级突发大客流，是指站台、站厅和出入口都较为拥挤，预计持续超过30分钟以上，地铁运营秩序受到严重影响，可能或已经造成人员伤亡、财产损失等后果。

5 应急处置

5.1 信息报告

5.1.1 信息汇报内容

（1）报告人单位、姓名、岗位；

（2）事件发生时间、地点等；

（3）突发大客流形成原因、规模、已采取的措施；

（4）人员伤亡、设备损坏情况。

5.1.2 信息通报流程

根据《应急信息报告规定》中相关规定进行报告。

5.2 预案启动

发生Ⅲ级突发性大客流时，由调度部值班主任进行协调处理，不启动本预案。发生Ⅱ级或Ⅰ级突发性大客流时，由调度部值班主任视情况启动该应急预案。

5.3 组织机构及职责 5.3.1 指挥机构及职责

指挥机构

总指挥：分公司总经理 副总指挥：分公司副总经理

成员：综合中心主任、调度部部长、值班主任。

职责：
（1）根据现场实际情况，发布运营调整方案；

（2）与属地公安部门保持协调；

（3）下达有关预案的指令；

（4）对外信息的发布；

（5）组织调查与善后处理工作。

5.3.2 现场处置机构及职责

现场指挥：站务中心主任 成员：站务部部长、站长 职责：
（1）组织人员控制现场客流；

（2）汇报现场准备情况；

（3）及时向指挥机构提出运营调整的建议；

（4）负责现场救援方案的具体执行工作。

5.3.3 临时现场指挥与指挥权移交 现场处置机构成员到达现场前，由所在车站值班站长担任现场指挥，负责现场应急抢险指挥工作，待现场指挥或其指定人员到达现场后，临时现场指挥将现场指挥权交接给现场指挥，并由现场指挥全权负责现场处置机构应急抢险指挥工作。

5.4 先期处置

5.4.1 当发生突发性大客流时，车站要及时了解清楚产生突发客流的原因、规模，可能持续的时间。

5.4.2 按照《应急信息报告规定》的要求进行汇报。

5.4.3 车站利用广播系统认真做好宣传，及时组织人员维持车站秩序，增设兑零点。

5.4.4 值班站长及时组织驻站各部门员工参与控制客流，同时通知驻站公安，通知行车值班员向行车调度报告，请求组织机动人员支援。

5.4.5 站台拥挤时，值班站长立即委派人员到站台维持候车秩序，利用广播宣传，先让下车出站的乘客出站，再放乘车的乘客进入站台，控制进站的乘客人数。注意站台边缘乘客的动态；
向行车调度请求备用车上线，运送站台滞留乘客。

5.4.6 应急处置原则

处置突发性大客流遵循“安全第一、分级控制、合理引导、及时疏散”的原则。控制客流应遵循“由下至上、从里到外”的原则。

5.5 应急响应

5.5.1 指挥机构响应

Ⅲ级突发性大客流发生时，由调度部值班主任进行协调处理，不启动本预案。发生Ⅱ级或Ⅰ级突发性大客流时，调度部值班主任视情况请示启动应急预案，指挥机构和现场处置机构自然成立，成员赶赴指定岗位。

5.5.2 调度响应

5.5.2.1 行车调度接到车站汇报后，立即向当班值班主任报告，并通过CCTV进行客流监视。

5.5.2.2 值班主任了解情况后向当值调度宣布进入车站大客流处理状态；
视情况决定调整运营。

5.5.2.3 环控调度注意观察客流情况，增加站内新风量。

5.5.2.4 电力调度加强对各变电所运行情况的检查。

5.5.2.5 值班主任向分公司领导报告。

5.5.2.6 客运调度员向发生大客流的车站了解大客流动向及车站组织方案。

5.5.3 救援队伍响应

5.5.3.1 驻站公安接到车站发生突发性大客流的报告后，加强对重点部位的巡视 和防范工作；
与车站进行有效配合，快速、果断地处置，确保客流得到有效控制。

5.5.3.2 站务部接到车站要求增派人员支援的请求后，迅速组织支援人员立即前往该站支援。

5.5.3.3 调度部接到车站要求增派人员支援的请求后，向指挥机构总指挥报告，视情况请求地铁公安分局指挥中心警力支援。

5.5.4 各级响应时间

5.5.4.1 调度部接报后做好事件的前期处置，在5分钟内通知指挥机构和现场处置机构成员及相关中心、部；
视情况通报地铁公安分局指挥中心。

5.5.4.2 指挥机构和现场处置机构成员应立即赶赴指定岗位，组织指挥大客流控制处置工作。

5.5.4.3 分公司内支援人员在接报后5分钟内出动，赶赴突发大客流车站进行支援。

5.5.5 指挥与协调

5.5.5.1 分公司相关负责人到达现场后，充分了解事发现场情况，站长/值班站长主动汇报事态发展情况，并接受现场处置机构指挥的领导。现场处置机构到达现场后应及时了解现场情况，迅速查看，确定影响范围，根据预案的规定，开展大客流控制工作。

5.5.5.2 根据突发事件应急处理的需要，指挥机构紧急调集人员、物资、交通工具等；
必要时，对客流进行疏散或采取只出不进、临时封站等措施。

5.5.5.3 调度部值班主任应与现场指挥保持联系，可组织备用列车上线或进行必要的运营调整。

5.6 现场救援

5.6.1 安全防护

5.6.1.1 维护好进出站秩序，避免进、出站客流产生交叉、堵塞通道及发生踩踏事件。

5.6.1.2 加强站台巡视，做好宣传，维护站台乘客的安全。

5.6.1.3 加强广播宣传，稳定乘客情绪，必要时张贴宣传告示。

5.6.2 现场救援 5.6.2.1 处置程序

（1）车站突发大客流时，各岗位立即按处置程序进行处置，各岗位处置程序见 站务应急处理规定》。

（2）当客流达到Ⅲ级标准时，应在站厅通往站台的连接处，按处置程序对客流进行控制，同时行车值班员应立即按程序进行汇报。

（3）当客流达到Ⅱ级标准时，应在车站进闸机口处，按处置程序对客流进行控制。此外，车站应立即按汇报程序进行汇报，调度部应及时报告指挥机构和现场处置机构。

（4）当客流达到Ⅰ级标准时，应在车站的出入口处，按处置程序对客流进行控制。此外，车站应立即按汇报程序进行汇报，调度部应及时报告指挥机构总指挥。

5.6.2.2 救援措施

（1）车站突发大客流后，按照突发大客流影响运营程度、发展情况、紧迫性等因素，车站应立即组织力量，在事件初期迅速出动，准确施救，控制事态，减少损失。

（2）车站做好临时导向标志、告示牌、临时售票亭等客运设施的准备、设置工作。

（3）紧急情况下各站出入口开、关，各站根据各自的客流特点安排。

（4）接到车站突发大客流报告后，行车调度应对该站进行重点监控，根据实际情况适当延长列车在该站的停站时间，尽快疏运车站客流。

（5） 调度部应根据实际情况及时组织备用车上线投入运营，缓解车站客流压力，备用车的加开时机和加开方案由值班主任决定。

（6）客流较多，造成列车在多个车站连续出现延长停站时间的情况时，行车调度根据现场实际情况及时对行车进行调整，减少对乘客的影响。

（7）遇突发大客流，必要时指挥机构总指挥有权下达临时封站命令，待车站客流缓解后，站长/值班站长报行车调度员后解除临时封站命令。

（8）需要其它有关部门或单位联合处置时，调度部应按总指挥的指令办理。

（9）在车站客流得到缓解后，行车调度根据现场实际情况及时调整列车运行，安排备用车下线恢复备用状态，恢复按时刻表行车。

5.7 预案终止 5.7.1 预案终止条件

车站客流恢复到正常客流水平，现场救援工作处置完毕。

5.7.2 救援完毕汇报 由现场处置机构指挥向调度部汇报现场情况，值班主任有权决定应急预案终止，并按程序报总指挥。

6 应急保障

6.1 人员保障

接到救援命令后，站务中心负责协调有关部门组织队伍迅速前往救援。

6.2 救援物资保障

车站应按规定将应急所需物资放置指定位置，以便应急使用。

6.3 技术保障

6.3.1 站务部应定期组织员工进行应急预案学习，明确岗位职责及处置要求，确保员工掌握预案的相关处置程序及安全要求。

6.3.2 站务部应加强救援技能和心理素质的训练工作，定期组织桌面演练以及实战演练，以提高工作人员的应急处理能力和现场处置能力。

6.4 其它保障

6.4.1 通信保障

突发事件处置期间，保证专用电话和无线通信系统的功能，确保调度指令、现场客流等相关信息传输畅通。

6.4.2 通风保障

当地铁车站突发大客流时，环控调度应适时启动通风系统，增加通风量，保证大客流情况下，车站的空气质量良好。

7 调查报告

站务中心在启动大客流预案后2日内写出书面总结，内容应包括事件原因、规模、采取的措施、设备状况、人员表现、不足之处、改进建议等，上交安技中心。

8 培训与演练

8.1 培训

各部负责本部员工的培训工作，做好培训记录，认真考核。

8.2 演练

由安技中心牵头，每半年组织一次大客流控制的综合演练。

8.3 监督与检查

一、信息报告

信息汇报内容：

(1)报告人单位、姓名、岗位; (2)事件发生时间、地点等;

(3)突发大客流形成原因、规模、已采取的措施; (4)人员伤亡、设备损坏情况。

二、预案启动

发生大客流时，由调度部值班主任进行协调处理，不启动本预案。发生突发性大客流时，由调度部值班主任视情况启动该应急预案。

三、组织

成立应急小分队，在安排人员赴车站进行大客流支援保障工作的同时，加强调度、乘务及站内设备保障。在有预见性的大客流来临之前安排好工作人员的排班和布岗，增加人手以及引导设备，以便及时对客流进行引导疏散。在客流聚集区域如出入口、售票窗口、进出站闸机、站台安全门及楼梯口处安排好工作人员人员，避免因超大客流造成的踩踏事件，保证有序进站，防止车门夹人夹物。

四、物品准备

超大客流量下最大的安全隐患就是发生拥挤踩踏事故，为了以防万一，要准备好相应的大客流引导组织和应急备品，如限流杆、晾望台、扩音器、担架、轮椅、医疗急救箱、手电筒等医疗设施例如急救箱，以便在第一时间展开应急救援。

五、标识指引

在客流疏导的关键部位，设置醒目的导向标识，以便乘客上下车及换乘时遵循标志行走，起到分流乘客以及指引前进的作用。导向标识在标志性明确的前提下形状不可过小，也不能贴在视线盲区，务必保证导向标识发挥正确的引导作用。在限流期间要将客流信息和限流举措，及时的告知乘客，以得到乘客的理解，有利于安抚好乘客的情绪。

六、设备保障

必须完成所有地铁线路的设施检查任务，保证线路内车辆运力和安全程度，更新陈旧系统，保证运输供给。

七、人员布岗

在不同站点配备不同数量的工作人员作为乘客进出站秩序及上下车秩序的引导。除了安全疏散引导所需外，还应考虑到外地旅客不会使用自动售票机和进出站闸机，对城市地形路口、地铁运营不熟悉等情况需要向乘客提供大量的增值服务工作，所以要适当的安排相关的服务类人员。

八、预案响应

大客流情况下最大的安全隐患就是发生拥挤踩踏事故，为了以防万一，要事先与120做好急救响应的预案，设置好救援疏散通道和应急接驳点，或者在重点节假日大客流期间，招募有相关医学经验的志愿者在重点客流大站进行志愿服务。

九、先期处置

当发生突发性大客流时，车站要及时了解清楚产生突发客流的原因、规模，可能持续的时间。车站利用广播系统认真做好宣传，及时组织人员维持车站秩序。

驻站公安接到车站发生突发性大客流的报告后，加强对重点部位的巡视 和防范工作;与车站进行有效配合，快速、果断地处置，确保客流得到有效控制。站务部接到车站要求增派人员支援的请求后，迅速组织支援人员立即前往该站支援。

十、指挥与协调

相关负责人到达现场后，充分了解事发现场情况，主动汇报事态发展情况，并接受现场处置机构指挥的领导。现场处置机构到达现场后应及时了解现场情况，迅

速查看，确定影响范围，根据预案的规定，开展大客流控制工作。根据突发事件应急处理的需要，指挥机构紧急调集人员、物资、交通工具等;必要时，对客流进行疏散或采取只出不进、临时封站等措施。

十一、安全防护

维护好进出站秩序，避免进、出站客流产生交叉、堵塞通道及发生踩踏事件，加强站台巡视，做好宣传，维护站台乘客的安全，加强广播宣传，稳定乘客情绪，必要时张贴宣传告示。

十二、救援措施

车站突发大客流后，按照突发大客流影响运营程度、发展情况、紧迫性等因素，车站应立即组织力量，在事件初期迅速出动，准确施救，控制事态，减少损失。车站做好临时导向标志、告示牌、临时售票亭等客运设施的准备、设置工作。

紧急情况下各站出入口开、关，各站根据各自的客流特点安排。

十三、预案终止

车站客流恢复到正常客流水平，现场救援工作处置完毕。

十四、通信保障

突发事件处置期间，保证专用电话和无线通信系统的功能，确保调度指令、现场客流等相关信息传输畅通。

十五、通风保障

当地铁车站突发大客流时，环控调度应适时启动通风系统，增加通风量，保证大客流情况下，车站的空气质量良好。

十六、演练

每半年组织一次大客流控制的综合演练。

客户满意调查报告

流行病学调查报告

物流企业调查报告

客运调查报告（共8篇）

流程调查报告（共5篇）