学校网络咨询岗位职责

网络咨询岗位职责

1、负责医院网站快商通软件在线回复，并根据患者提出的问题，及时做出合理解答；

2、做好来电及网络咨询登记管理工作。导医网预约登记尽量详细，包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等。

3、不断学习、锻炼和提升个人专业知识和业务能力，把握患者心理，准确回答患者提出的各方面、各专业的问题；

4、在工作过程中，将疑难问题进行汇总，及时与门诊专家、主管领导进行沟通，确保以后的工作中对此类问题做出合理解答；

5、掌握院内外环境、到院路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误。

6、在与患者沟通过程中，注意沟通方法与营销技巧，合理宣传医院的特色诊疗和优惠活动等；

7、除在线咨询外，做好电话跟踪回访工作，并尽量转化为微信好友，维护好医院微信营销号，与患者保持长期联系。

8、定期参加医院组织的业务知识培训及考核，不断提高业务水平，不断提高自己的答复技巧；

9、每日统计咨询量，预约量，到诊量等数据，并根据统计数据做出分析，把握咨询有效率。

10、及时完成咨询主管临时交办的工作，服从合理的协调安排。

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网络咨询岗位职责

网络咨询岗位职责是怎样的呢?接下来是unjs小编为大家精心收集的网络咨询岗位职责，供大家参考借鉴，网络咨询岗位职责。

网络咨询岗位职责范文一

1、负责医院网站商务通和QQ的在线回复，并根据患者提出的问题做出合理解答;

2、负责医院网站上患者留言的回复，对存在的恶意中伤、诋毁医院名誉的不良信息进行汇总，并及时上报;

3、每日统计咨询量，预约量，来诊量等数据，并根据统计数据做出分析，把握咨询有效率;

4、全面锻炼个人业务能力，深度把握患者心理，准确回答患者提出的各方面、各专业的问题;

5、在工作过程中，将疑难问题进行汇总，及时与临床科室、主管领导进行沟通，确保以后的工作中对此类问题做出合理解答;

6、在与患者沟通过程中，注意沟通方法与营销技巧，合理宣传医院的特色诊疗;

7、参加医院组织的业务知识培训及考核，不断提高业务水平，不断提高自己的答复技巧;

8、咨询医生在工作中要坚持的中心思想：尽量介绍、吸引患者来院就诊。

网络咨询岗位职责范文二

1、组织提高公司销售与服务水平，加强顾客网络回访咨询工作，熟悉掌握商务通和公司网站内容。

1 /

32、负责上商务通QQ顾客或网络上预约顾客的咨询，协助咨询部成交;

3、未成交顾客在QQ跟踪回访、顾客术后拆线及其他节日问候等回访工作;

4、监督，每个前台.咨询.电话接待的工作情况及工作态度，提出改正意见。

5、严格遵守价格统一、折扣统一、赠送比例统一，专业知识尽量口径统一;

6、严格遵守网络咨询规定，在规定时间内公司运营项目，如有特殊情况请汇报;服从提成制度。

7、各种表格数据按销售部要求填写及汇报，确保准确及时;按规定时间内接受表格检查;

8、在咨询主任指导下工作，特殊情况当面或致电请示，资料共享平台《网络咨询岗位职责》(https://unjs)。

9、协调本部门与其它部门的工作，完成本部门的工作目标。

10、完成咨询主任临时交办的工作，服从合理的协调安排;

网络咨询岗位职责范文三

1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。

2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

3、做好来电及网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、

2 /

3 病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。

5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。

7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回访，并作出进一步挖掘计划。

来源网络搜集整理，仅作为学习参考，请按实际情况需要自行编辑

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网络咨询岗位职责

篇1：网络客服工作职责范文

网络客服工作职责范文一：

1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。

5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。

网络客服工作职责范文二：

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

网络客服工作职责范文三：

1、公司在线网络交易平台的在线客服; 2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易; 3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进; 4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;

网络客服工作职责范文四：

1、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客户服务的意识。

2、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

3、对客户所提问题的解答要礼貌、热情、迅速，并做到语音清晰，平等待客,耐心细致。

4、熟练受理客户各种业务需求的同时做到无事故、无差错、无遗漏电话。

5、如遇自己不能处理的突发事件,不要擅自处理,应及时上报或 通知相关部门领导，并记录于交接本上。

6、熟悉并掌握业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程,发现机器和设备运行异常及时上报。

7、交接班同时，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性。

8、及时汇总当天咨询、投拆的重点及难点问题，对客户服务过程中发现的问题及时反馈并积极提出改进意见，并将总结工作日志报客服部主管。

9、要做到关心集体，努力完成领导交办的事宜，并遵守公司所有规章制度。

网络客服工作职责范文五：

1.品牌各大网店及BOLG的维护

2.各大论坛的发帖与顶贴

3.对于客户在网络上所提出的咨询及问题，给予正面解答

4.完成企划主管交与的其他所有工作事项，并按时按质的完成.篇2：网络咨询师

岗位说明书 篇3：网络咨询部工作职责

网络咨询部工作职责

一、工作时间

咨询部工作时间分为三个班次，早班（7:30-15：30）；
白班（7:30-11:30,1:30-17:30）；
晚班（15:00-23:00）

严格按照班表执行，不得私自调换，如遇特殊情况需要调换班者，敬请提前一天呈报部门主管审批

二、工作要求

1、以饱满的热情、敬业的态度、仔细、规范地接听每一通咨询电话；

2、熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识；

3、熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便患者就医；

4、科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和要求；

5、就咨询者关于病情变化，治疗效果等方面的质疑，接听咨询电话医生应保持平静，指导其药物服用或建议其来本医疗机构检查等；

6、详细记录咨询者的个人资料（含性别、年龄、居住地、电话号码、咨询情况、媒体来源等）；

7、向咨询者介绍本医疗机构近期开展的促销活动；

8、倾听咨询者的诚肯评价和建议，并及时向上级领导反映问题及建议。医院对医院人才的要求以良好的医德、医风、尊重病患者为前提。

三、部门主管的工作重点

主要是以培训材料的整理、培训、定期考核、制度的执行、部门内部的协调、同临床加强交流、组织经验交流等工作为主。

加强咨询医生的专业知识，配合临床工作。定期更新各平台资料，安排对应咨询医生。

通过各平台咨询的形式让患者对我院产生信任提高我院的知名度和社会效益，提高就诊量

网络咨询医生岗位职责

【篇1：网络咨询师岗位职责】

网络咨询师岗位职责 1

【篇2：医院网络咨询管理制度】

医院网络咨询管理制度

一、咨询主要工作内容

1、用亲切、温柔的的语言，解答所有患者咨询的工作。 2、准确无误做好每天、每周、每月的报表统计工作。

3、电话、网络投诉接待（包含广告业务，同行否词等），并及时上报做好记录。

4、进行患者预约就诊工作，并按要求做好预约登记工作。

5、每周一次与竞价及其他推广部门沟通商务通对话情况（包含地域、实际病种方向、对话量）。 6、每周一次业务学习。

二、咨询人员的工作要求

1、要迅速准确地回复患者，语气要求亲切、温柔。

2、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。

3、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。

4、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。

5、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。 6、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。

7、服从主管管理，遵守医院制订的各项规章制度。

8、25秒以内接受患者请求的对话（特殊情况，需及时上报）

9、一分钟以类必须对患者的问题作出回复（特殊情况，需及时上报） 10、在咨询过程中不允许出现和患者争吵、辱骂等恶劣行为，始终体现热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，不与其纠缠。（可以无视患者的辱骂，或者转接给组长或其他咨询处理）

11、按要求对自己接待的对话和预约进行标记，便于其他部份进行数据统计。

三、岗 位 职 责 白班

1、上班前打扫科室卫生，擦拭桌面、电话及电脑，保证无尘。 2、做好前一天咨询量统计，正确填写各类统计报表 3、认真接好本班次电话及网络咨询。

4、认真做好患者的回访记录。

5、上班时间：8：00—17：00。

6、下班前填写自己的当天的工作总结（见下表）并上报，分别按要求保存一条满意对话和一条不满意对话，如：文档名：鼻炎——鼻炎费用

晚班

1、认真接好本班次电话及网络咨询。

2、下班前填写自己的当天的工作总结（见下表）并上报，分别按要求保存一条满意对话和一条不满意对话，如：文档名：鼻炎——鼻炎费用

3、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。

4、上班时间：16：30—23：00。（提前半小时到岗交接）

（各班次由组长统一安排工作）

四、咨 询 工 作 制 度

1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目。

2、未经许上班时间不可占用太多上班时间打私人电话。

3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正。

4、注意保持办公室整洁，离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面。

5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。

6、认真执行交接班制度，总结当天的工作，改进不足之处。每天早班人员做好前一天各类报表的统计工作，总结前一天的工作。

7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取 得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。

8、上班时注意仪容仪表，服装保持整齐清洁。

9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏公物，如有问题应申报主管，经核实后由主管进行调换处理。

10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。

11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由主任批准，超过半天的由院领导批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。

12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。

五、保 密 制 度

1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量、预约量等，及医院的相关经营数据。

2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。

3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。 4、不得向外人泄露病人隐私。

六、惩 罚 制 度

1、不能诱导患者指定专家（排除患者自己直接指定网络上专家），院领导抽查如发现情况属实，一律处罚50元。

2、未经主管批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣10元/次。

3、网络咨询上班时间必须提前5分钟到岗，早7：55下午3：55以后打卡者科室按迟到处理，一次处罚10元。

4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实罚5元/次。

5、上班时间做与工作无关的事情，如：视频，游戏，睡觉等，如发现或他人举报第一次25，第二次50，第三100，依此累推，组长连带。

6、泄露患者稳私者，罚50-100元/次。

7、因个人原因空岗，影响科室正常工作，一律处罚100元。 8、不按时打扫清洁卫生，不能保证座位卫生，罚5元/次；

9、无合理原因，未按时按量完成相应工作者，罚5元/次；
工作不认真打瞌睡者，罚5元/次；

10、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。 11、上班期间商务通如出现等待患者，咨询预约过患者以及就诊患者，无人接入对话，根据在线医生、当班组长及等待患者情况，查找相关责任人，一律处罚20元。

12、商务通预约患者需要按规定做好标记，同时发送预约表格，方便工作人员统计和学习，每日报表统计准确，如出现网络部投诉应应，影响相关科室部门分析，该预约来诊不计号，处罚10元。

13、商务通咨询过后改名，如果出现不改按一个5元处罚。

14、避免对方点竞价和发布医院负面信息，如发现有咨询人员在咨询过程中，有出现辱骂，讽刺等恶性语言，一律处罚100元。

15、对于咨询过程中遇到的广告或同行竞价否词等情况，给予礼貌性回复，不得出现攻击，挑衅等语言，因上述原因造成的竞价关键词恶点，费用由该咨询承担。

16、会议及培训无故缺席，第一次25元，第二次50元，第三次100依些累推，组长连带

七、报 表 制 度

1、认真做好报表统计工作，个人当天完成相关表格。

2、确保报表真实可靠，并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表。 3、制定统一的报表标准，所有报表经主管、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。

4、所有表格数据严禁外泄。

八、薪 资 制 度

a、新员工1-3个月试用期，试用期工资2000元（试用期间无绩效提成）。

b、对于特殊招聘来的员工，可以适当有保底，只维持1个月，次月将按正常考核进行。

c、转正后期本工资为1500元。

d、来诊提成部份 1-1040/人 11-20 50/人 21-25 70/人 26-30 90/人 31-35 110/人 36-40 130/人 41-45 140/人 46-50 160/人 51-55 180/人 56-60 200/人

61及以上 220/人 例如：来诊39个，绩效：10*40+10*50+5*70+5*90+5*110+4*130=2770元

e、组长岗位补贴200元，完成任务600元奖金，完成小组80%任务可拿小

组奖金，按完成比发放。（日常工作中如小组成员出现违反科室规章制度以及不配合或不服从科室工作，以及组长日常管理培训，跟踪不到位等，除了相应员工罚款以外组长会相应奖金，且三个月内组长工作不到位或完不成小组任务将实行淘汰制，更换组长）

f、1.因科室工作需要由主管或组长临时调配人员加班，加班费10元/小时

2.小组每月制定任务，超出任务基数20%;30%;40%……，小组额外奖励200元；
300元；
400元，以此累推。

3.特珠贡献奖（提高员工积极性）：每个人月初都会制定不同任务指标，

【篇3：网络部各岗位工作职责】

网络部咨询工作岗位职责

咨询电话商务通是通过咨询人员丰富的医学知识、真诚的态度、朴实的语言和灵活的技巧而建立的医患之间的信息和服务桥梁，因而每位咨询人员处于医院掌控病源的重要环节。

1在医院领导之下作好电话网络咨询工作。

2严格遵守医院规章制度和咨询中心工作制度，坚守工作岗位，爱岗敬业。

3以饱满的热情、敬业的态度、仔细、规范地接听每一个咨询电话，科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和要求。

4能够熟练介绍本院的机构性质、经营理念、诊疗特色、仪器设备、诊疗水平、专家队伍及自身特长、诊疗时间、医疗费用等相关知识。

5及时了解并主动向咨询者介绍本院近期开展的各类活动及广告内容。熟悉掌握医院周边及市区各主要交通路线。

6准确记录来电咨询者信息（电话、姓名、住址、家庭成员、信息来源等）与咨询内容，制订电话咨询日、周、月的信息汇总报表，并定时做好信息分析工作，及时上报医院相关部门和领导。

7对无法解答的有关问题必须及时转接业务主任、医生等处理，不得瞒报、漏报而私挂电话（在解答过程进行中尽量不要转接）。

8倾听咨询者的诚恳评价和建议，并及时与专家和医院上级领导反映问题和建议。加强防范意识，保守医院的商业秘密。

9保证咨询电话和录音设备正常使用，若发生故障应及时报告维修，保证电话的畅通。

10对预约患者要做好与相关科室的交接沟通工作，保证服务连贯协调。

11积极开展业务学习和总结工作，不断总结完善自身工作的不足。

12开展电话回访工作、客户维护工作和会员维护工作。

13开展网络咨询相关工作，完成其余岗位职责，做好每天报表，及时回访，跟踪好每一位患者。

网络咨询主管岗位职责I 网络咨询主管岗位职责

岗位职责1: 网络咨询主管岗位职责

1、全权负责整个网络部咨询方面工作; 2、负责网络部咨询人员的培训; 3、负责接待患者投诉、网络或电话咨询，会同相关部门处理医疗纠纷和投诉; 4、负责患者的医后服务跟踪工作; 5、负责收集分析患者的需求数据，进行数据库营销; 6、负责医疗服务过程中发生的相关数据的收集、整理和分析汇总，积极配合经营部门市场调查、数据统计等工作; 7、负责配合医院组织的各项公益性活动。

岗位职责2: 网络咨询主管岗位职责

1、负责监测医院内网、外网维护，保证全院线路通畅和咨询室网络、电话正常工作。

2、把握、分析各项网站推广合同内容，落实各种推广所要达到的数据目标和监控办法。

3、监督记录百度关键词竞价排名情况，与网络主管企划主管共同探讨合理调整排名位置，做到性价比最大化。

4、监督医院所做各种网站推广效果，发现有不符合合同要求及I II 时与企划经理共同与推广公司沟通、协调解决。

5、每日登记有效咨询量、预约量、到诊量等数据统计表。

6、负责每日安排定时向挂号处递交当日预约就诊患者名单，登记当天预约当天来诊名单，晚上下班前收回当日就诊名单，核对预约人数和实际就诊人数，督促、提示网络咨询对预约而未来诊者的回访。

7、每周二次定期(如: 3日小结、7日周会)审查咨询人员的对话内容，从医学专业知识、沟通技巧、语言逻辑合理性、对话速度及文字的正确性等方面，审核工作人员在咨询过程中是否接近于标准，总结并提出建议。

8、帮助解决咨询人员在工作时所遇到的各种棘手问题，随时记录，做出调整方案。

9、以预约到诊病人为主导思路，计划、总结出多套能够提高各种疾病咨询预约来诊的方案。

1每月0、底将咨询部工作人员网络、电话预约数和成功预约就诊患者名单和消费金额，进行分析对比，同咨询员召开研讨会。优者表扬奖励、差者找到原因提示改进，并将各业绩上报经理。

岗位职责3: 网络咨询主管岗位职责

1.熟悉医疗行业服务流程,熟悉相关专业医学知识; 2.负责咨询人员疾病知识的日常强化、咨询技巧的日常培训与指导和人才培养工作,对团队的管理与激励有较成熟责每的运月咨作模询量式;、预 3.负

约量、到诊量的统计分析工作; 4.分析咨询数据、信息来源、客户来源II III 区域等，为企划、网络、市场推广提供依据; 5.与其它部门紧密配合、主动与相关部门人员沟通，追踪客人到诊、咨询、治疗及反应的情况。

III

网络咨询主管岗位职责

职责一:网络咨询主管岗位职责

1.熟悉医疗行业服务流程,熟悉相关专业医学知识;

2.负责咨询人员疾病知识的日常强化、咨询技巧的日常培训与指导和人才培养工作,对团队的管理与激励有较成熟的运作模式;

3.负责每月咨询量、预约量、到诊量的统计分析工作;

4.分析咨询数据、信息来源、客户来源区域等,为企划、网络、市场推广提供依据;

5.与其它部门紧密配合、主动与相关部门人员沟通,追踪客人到诊、咨询、治疗及反应的情况。

职责二:网络咨询主管岗位职责

1、全权负责整个网络部咨询方面工作;

2、负责网络部咨询人员的培训;

3、负责接待患者投诉、网络或电话咨询,会同相关部门处理医疗纠纷和投诉;

4、负责患者的医后服务跟踪工作;

5、负责收集分析患者的需求数据,进行数据库营销;

6、负责医疗服务过程中发生的相关数据的收集、整理和分析汇总,积极配合经营部门市场调查、数据统计等工作;

7、负责配合医院组织的各项公益性活动。

职责三:网络咨询主管岗位职责

1、负责监测医院内网、外网维护,保证全院线路通畅和咨询室网络、电话正常工作。

2、把握、分析各项网站推广合同内容,落实各种推广所要达到的数据目标和监控办法。

3、监督记录百度关键词竞价排名情况,与网络主管企划主管共同探讨合理调整排名位置,做到性价比最大化。 4、监督医院所做各种网站推广效果,发现有不符合合同要求及时与企划经理共同与推广公司沟通、协调解决。

5、每日登记有效咨询量、预约量、到诊量等数据统计表。

6、负责每日安排定时向挂号处递交当日预约就诊患者名单,登记当天预约当天来诊名单,晚上下班前收回当日就诊名单,核对预约人数和实际就诊人数,督促、提示网络咨询对预约而未来诊者的回访。

7、每周二次定期(如:3日小结、7日周会)审查咨询人员的对话内容,从医学专业知识、沟通技巧、语言逻辑合理性、对话速度及文字的正确性等方面,审核工作人员在咨询过程中是否接近于标准,总结并提出建议。

8、帮助解决咨询人员在工作时所遇到的各种棘手问题,随时记录,做出调整方案。

9、以预约到诊病人为主导思路,计划、总结出多套能够提高各种疾病咨询预约来诊的方案。

10、每月底将咨询部工作人员网络、电话预约数和成功预约就诊患者名单和消费金额,进行分析对比,同咨询员召开研讨会。优者表扬奖励、差者找到原因提示改进,并将各业绩上报经理。

网络咨询人员岗位职责

篇1：网络咨询人员岗位职责

1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。

2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

3、做好来电及网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。

5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。

7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回访，并作出进一步挖掘计划。

篇2：网络咨询人员岗位职责

1、负责医院网站商务通和QQ的在线回复，并根据患者提出的问题做出合理解答;

2、负责医院网站上患者留言的回复，对存在的恶意中伤、诋毁医院名誉的不良信息进行汇总，并及时上报;

3、每日统计咨询量，预约量，来诊量等数据，并根据统计数据做出分析，把握咨询有效率;

4、全面锻炼个人业务能力，深度把握患者心理，准确回答患者提出的各方面、各专业的问题;

5、在工作过程中，将疑难问题进行汇总，及时与临床科室、主管领导进行沟通，确保以后的工作中对此类问题做出合理解答;

6、在与患者沟通过程中，注意沟通方法与营销技巧，合理宣传医院的特色诊疗;

7、参加医院组织的业务知识培训及考核，不断提高业务水平，不断提高自己的答复技巧;

8、咨询医生在工作中要坚持的中心思想：尽量介绍、吸引患者来院就诊。

篇3：网络咨询人员岗位职责

1、组织提高公司销售与服务水平，加强顾客网络回访咨询工作，熟悉掌握商务通和公司网站内容。

2、负责上商务通QQ顾客或网络上预约顾客的咨询，协助咨询部成交;

3、未成交顾客在QQ跟踪回访、顾客术后拆线及其他节日问候等回访工作;

4、监督，每个前台.咨询.电话接待的工作情况及工作态度，提出改正意见。

5、严格遵守价格统一、折扣统一、赠送比例统一，专业知识尽量口径统一;

6、严格遵守网络咨询规定，在规定时间内公司运营项目，如有特殊情况请汇报;服从提成制度。

7、各种表格数据按销售部要求填写及汇报，确保准确及时;按规定时间内接受表格检查;

8、在咨询主任指导下工作，特殊情况当面或致电请示。

9、协调本部门与其它部门的工作，完成本部门的工作目标。

10、完成咨询主任临时交办的工作，服从合理的协调安排; 网络咨询人员岗位职责

医疗网络咨询岗位职责

【篇1：医疗行业企划部和网络咨询部都做些什么】

作为医院医院的一份子，不管出于什么位置，认同医院的企业文化和价值取向，与医院同进同退，无条件的服从医院领导，在本职岗位上作出最大的业绩，这是岗位描述的根本原则！目前我主要是负责晋城现代女子医院企划部和网络咨询部的统筹管理。在此我向领导和同事作出以下的岗位责权利描述。

企划部

直接上级：院长和所长。

直接下级：网络宣传部文案，网络部工作人员。

第一：首先要理解企划总监工作岗位职责，应该要做什么？

职位核心概要：在医院总经理（或分管企划的副总经理）的直接领导下对医院进行各类企划工作，可包括活动策划、sp策划、公关策划、营销策划、广告策划等、还有医疗市场分析、医院战略发展定位、媒体投放策略、媒体投放、广告制作等所有对外的宣传工作及对内的企业文化建立等相关的工作内容。

岗位责任核心内容：

综述：首先，作为企划部负责人，维护医院形象，有效管理部门人员工作状态，保质保量的完成院领导交付的企划任务是第一位的，及要对部门负责和工作结果负责！

1、对企划部门人员，包括设计、文案、营销、客服等岗位人员的工作内容、工作职责、日常工作分工、工作绩效考核等进行统筹协调规划；

2、对医院所进行的各项活动、广告、公关活动、营销等进行整合策划，并进行细则规划及进行跟踪落实实施，直至完成达到既定的目标效果；

3、对门诊导诊、电话咨询、医生接诊率、病人满意率、网络数据、营销等统计数据进行综合分析并总结出分析结论，包括初诊量、复诊量、复诊率、病人群体、病人年龄段、区域病人、目标病人特点、消费习惯、了解医院病人来源渠道、经济实力等，为医院经营提供第一手资料，同时也为企划方案的制定及决策提供必要的市场情报信息依据；

4、收集竞争对手相关信息，包括竞争对手的核心科室、开展病种项目、特色治疗方法、相关仪器设备、医务人员规模及业务职称水平、媒体投放策略、媒体投放类型、媒体投放内容、相关活动策划内容及效果等；

5、对区域主流媒体分别进行攻关，建立良好的合作关系，一来为能拿到最优势的媒体时段及媒体价格打好基础；
二来为医院的新闻报道、“软”性宣传，铺平道路；
所以跟媒体建立良好的合作关系至关重要。

6、不定期给部门内人员进行相关的业务培训，只有拥有一支专业的企划团队，加强协作，发挥团队力量，才能真正做出适合自己的企划方案，才能把方案细节执行到位，体现效果。具体培训内容可包括：医院如何做营销、医疗文案如何写及把握技巧、医疗广告定位及媒体投放策略、什么样的广告算好广告、电话咨询人员接听技巧培训、如何按照病人需求做好各项医疗服务等相关的培训。

7、不定期对医院阶段性发展进行总结，分析，哪些做的不足，需要调整，哪些做的比较好，需要再继续巩固，挖掘可以发挥的空间及可推广的形式，力争取得最大的宣传效果。拟定可行性文件及建议提报给总经理（或分管企划的副总经理），供其为医院长远发展作战略决策提供有效信息；

岗位权利核心内容：

1.有监督部门员工工作进度和工作质量的权利，并给与相应的奖罚建议。

2.有对工作目标及时沟通修正的权利。 3.有指定部门管理制度的权利。

4.作为管理岗位，有维护医院利益和员工利益平衡

医院网络咨询部岗位职责：

医院网络咨询部工作是以网络媒体为平台，对我院进行宣传和销售，主要分为网络宣传部和医疗咨询部两个部分，是我院对位宣传和医患来源的主要窗口和途径，。具体为通过网络咨询医师与登陆我院网站患者对话，把握患者的身体状况、所患疾病的主要症状和此次登陆我院网站的目的，告知患者可能患的疾病和需要做的检查和治疗，并指出及时治疗的重要性，以及我院治疗这个疾病的优势和目前正在进行的惠民措施(活动)劝说患者及时来我院就诊。通过热情、耐心、正确的解答网络患者提出的各类问题，以预约咨询患者前来我院就诊为目标，达到提高医院整体挂号水平的目的。

作为网络咨询部主任，主要有以下职责：
3、网络管理工作安排：
1）、网络咨询负责人（兼职也可）负责医院网络咨询部、电话咨询部，与企划经理、院办进行对接协调，直接组织、协调、服务于网络咨询医师，为其提供本院的相关医疗信息，积极配合开展预约来诊工作。

2）、网络咨询医师热心、耐心、认真地对待每一个网络患者；
解答提出的每一个问题。对有意义患者要重点介绍我们晋城现代女子医院的特色、优势、服务，使咨询患者领悟到有病不就医的危害、简单为其确诊病情、解除对医院印象不了解的疑惑、增加对我们的信任，吸引患者预约前来我院就诊。

3）、每天及时、完整、正确的做好网络流量记录汇总成表，统计并分析网络流量与接受预约患者的比例，提出合理划建议限期整改、完善。

4）、定期组织咨询人员学习专业知识，总结一些疑难经典对话作为学习案例，强化咨询整体队伍的战斗力，提高咨询人员的服务水平，改善网络、电话咨询人员的沟通力和亲和力。

5）、增强工作意识，提高个人要求，经过不断总结，整理出一套较完善的咨询模板，以达到更好的咨询效果。要求工作人员珍惜每一个网络咨询患者，把握好每一次对话机会。

6）、为保证咨询质量和网络咨询资源的充分利用，每个咨询医生同时只能与2个来访者交谈。

7）、配备一台专用的网络运营咨询电话，供网络宣传、医患沟通使用。

三、网络咨询管理负责人职责要求

通过调整咨询员状态，监控百度竞价排名和谷歌优化所产生的ip流量和开展新的网络资源，达到提高咨询员预约成功率，提升全院总体来诊量。

1、有维护医院形象，保障医院宣传的真实性和咨询有效性的责任。 2、依照本月网络预约就诊人数，与企业经理共同制定次月网络预约来诊患者计划。

3、负责医院内网、外网维护，保证全院线路通畅和咨询室网络、电话正常工作。

4、把握、分析各项网站推广合同内容，落实各种推广所要达到的数据目标和监控办法。

5、监督记录百度关键词竞价排名情况，合理调整排名位置，做到性价比最大化。 6、监督医院所做各种网站推广效果，发现有不符合合同要求及时与企划经理共同与推广公司沟通、协调解决。

7、熟悉网络营销，协助企划部主任不断提出开发新的网络资源。 8、每日登记商务通百度、谷歌、雅虎等的流量。

9、负责每日早8：00向挂号处递交当日预约就诊患者名单，登记当天预约当天来诊名单，晚上下班前收回当日就诊名单，核对预约人数和实际就诊人数，督促、提示网络咨询对预约而未来诊者的回访。

10、每周二次定期（如：3日小结、7日周会）审查咨询人员的对话内容，从医学专业知识、沟通技巧、语言逻辑合理性、对话速度及文字的正确性等方面，审核工作人员在咨询过程中是否接近于标准，总结并提出建议。

11、帮助解决咨询人员在工作时所遇到的各种棘手问题，随时记录，做出调整方案。

12、以预约到病人为主导思路，计划、总结出多套能够提高各种疾病咨询预约来诊的方案。

13、固定时间每周进行一次相互讨论和沟通，搭建提高整体工作效率的学习平台。

14、对新入职网络咨询人员进行拉、帮、带，并进行业务演练。 15、每月底将咨询部工作人员网络、电话预约数和成功预约就诊患者名单和消费金额，进行分析对比，同咨询员召开研讨会。优者表扬奖励、差者找到原因提示改进，并将各业绩上报经理。

16、每日汇报企划部经理电话预约、网络预约相关数据。

网络咨询部主任权利：

1.有对部门内部工作秩序监督和纠正的权利。 2.有对部门工作目标完成情况给予监督的权利。

3.有召开本部门工作会议，作出奖罚的建议权。

4.有提出工作改正意见的权利。

第二：在了解完，应该做什么之后，接下来就要知道，怎么去做的问题，应该从哪几个方面着手去做？

企划所有的工作方向分二块：一是对外的宣传：即针对我们医院的目标群体（知道、了解我们医院、并愿意来我们医院看病，且一直都愿意来的这些人），我们所采取的对外的任何宣传方式、方法达到最终让他们来我们医院看病这个目的等。二是对内的宣传：即让医院所有的医务人员等怎样以病人愿意接收的方式，满足他们需要，我们所要考虑达到此目的要做的种种方式、方法等，这二个工作方向都是为了一个目的，就是提高医院效益，即力争医院获得最大的经济效益及社会效益。只有这二点同时做好了，企划在医院发展的重要作用才能真正体现出来。

企划所做的一切都是围绕这些，具体操作可以从以下几个方面为方向着手，当然每个医院的实际情况不一样，所处的发展阶段不一样，还有医院决策层的发展经营思路也不一样，可能操作的方式方法都有所不同，这一些也是影响企划方式、方法的重要因素。一、

成立企划部，健全部门相关人员的配备及相关工作岗位职责规划及制度规范是前提，只有一个专业团队才有可能做出完善的企划方案，才能执行好，取得好的效果，部门几大基本职能岗位具体可包括：专业平面设计人员、专业医疗文案、电话咨询人员、网站制作维护及网络推广人员、医疗营销人员、客服人员等。

二、

系统的市场分析是基础，优秀的企划人员，必须具体良好的市场分析能力，这才有可能为企划方案的制定提供有效依据，具体可包括，区域市场的特点，区域群体看病的习惯、行业市场竞争格局、针对行业区域相关医疗政策、我医院自身的情况、优缺点、医生实力、开展项目有无特色、区域市场的媒体情况、行情等等，还有目前医院在老百姓心中的印象这一点非常重要，这也是我们前期第一步所要面临及要解决的问题；

三、

良好有效的宣传通路是企划的执行实施关键因素，不可忽视。我们要在了解市场的前提下，分析常见的对外宣传通路：包括对外媒体广告（电视、报纸、户外等）、院刊杂志、礼品派送，对外营销团队组建、社区义诊规划实施、社区合作医疗联盟建立、社区健康大讲堂的规划开展等等形式，这些都是常见的宣传推广手法，各个地区情况不一定，执行的难度跟效果都不一样，这需要在了解实际情况下根据现状确定我院的宣传通路，并逐个进行规划落实，各个宣传通路相互配合，互补，效果会更佳。

四、

针对不同的节日或特殊的日子筹办重大活动，进行系统运作推广，比如3．8妇女节妇科可以搞“女性健康工程”活动，爱眼日眼科可以搞“眼科白内障复明工程”，男性健康日泌尿科可以搞“男人也需要呵护”大型倡议活动，情人节或圣诞节美容科可以搞“让美丽与您相约圣诞、点燃爱情”大型活动，春节医院可以搞“把握健康，开心回家团聚过新年”活动等等这些，当然这些活动都需要系统的筹划，有目的的进行，只有进行充分的准备，执行到位，把活动关键点做细做精做活才能取得意想不到的效果，如果只是空喊一句“口号”这样的活动不可能会取得好的效果，特别注意，有时准备不充分、协调不好的活动、目标不明确的活动，不但没什么效果还浪费人力、物力、财力，甚至还会给医院带来负面的影响，这就得不偿失了。

五、

有影响力的公益活动不能少，适当的公益活动，不但可以获得政府及新闻媒体等相关部门的关注，同时给老百姓留心的印象也非常重要，好的公益活动可以把医院推上一个新的层次。这也是任何广告所不能达到的，当然公益活动也不能盲目，我们也需要进行详尽的策划，明确其新闻价值，尽可能挖掘新闻点，来表现我院，引起关注，这样的公益活动才有意义。六、

攻关合作推广，效果明显，寻找相同的目标群体的对象，进行攻关，建立战略合作关系，进行联合推广，投入少，产出大，效果明显，但对攻关的要求相对要求较高，如，眼科准分子，多是哪些大学生或者喜欢看书的那些四眼族，我们可以分析这些目标群体都有一个共同的特点-多喜欢看书，所以这些人，跟新华书店或书城有不解之缘，这样我们可以跟新华书店或书城建立合作关系，共同推广，或在新华书店或书城里针对那些四眼族搞一些推广促销活动，我总结下来，结论是这些效果远比我想像的要好。这只是一个例子，很多项目都可以这样去做，比如妇科、美容科等。

七、

网络推广已成为医院推广的一把利器，效果明显。当然只有做好才能取得好的效果，做好网络推广需要把握２个方面，一是，懂网络，充分运用网络技术，把网络营销的效果发挥到最大；
二是，良好的网络营销技巧是关键，网络营销不同于其它通路的营销，需要很多技巧，这需要进行具体的培训，至关重要；

以上这些，只是常规的一些方法，只要我们把握好方向跟目标，推广的形式跟方式就有很多种，最重要的是操作可行性要强、效果好，投入少，操作简便的方案才是我们所需要的，当然这些存在的前提是医院对企划这个部门足够的重视、对企划足够的支持及对我企划方面能力的肯定跟理解等这些，才有可能取得好的效果。

【篇2：医院网络咨询管理制度】

医院网络咨询管理制度

一、咨 询 部 工 作 的 内 容

1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。2、准确无误做好每天、每周、每月的报表统计工作（附件一）。3、电话、网络投诉接待，并及时上报做好记录。

4、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。5、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。6、每周一次业务学习。

二、咨 询 人 员 的 工 作 要 求

1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。

2、接听电话的标准用语：“您好，xxx医院！很高兴为您服务，请问有什么我能帮到您的！”

亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。

4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。

5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。

6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。8、服从主管管理，遵守医院制订的各项规章制度。

三、岗 位 职 责白班

1、上班前打扫科室卫生，擦拭桌面、电话及电脑，保证无尘。 2、认真接好本班次电话。

3、8：05把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。4、8：10开始问各科医生排班情况。5、认真做好患者的回访记录。6、上班时间：8：00—16：00。晚班 1、认真接好本班次电话。

2、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。3、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。4、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。5、上班时间：16：00—23：30。（提前半小时到岗交接） 四、咨 询 工 作 制 度

1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目。

2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经主管允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。

3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。 4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，耳机一律挂在左边的机台上。

5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。

6、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。

7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。 8、上班时注意仪容仪表，服装保持整齐清洁。

9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报主管，经核实后由主管进行调换处理。

10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。

11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由主任批准，超过半天的由院领导批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。

12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。

五、保 密 制 度

1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量、预约量等，及医院的相关经营数据。

2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。

3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。

4、不得向外人泄露病人隐私。 六、奖 罚 制 度 奖：
1、全勤者发放全勤奖金；

2、连续3个月超额完成任务且无不良记录者晋升一级绩效工资；
3、有突出贡献者额外发放突出贡献奖，奖金根据贡献的大小而定。

罚：（惩罚额度详见：九、绩效考核部分） 1、迟到、早退、班中脱岗者，迟到、早退10分钟内者，扣5元/次；
迟到、早退30分钟内者，扣10元/次；
超过30分钟者算旷工，扣除当日薪资；
替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊，扣5元/次

2、未经主管批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣5元/次。

3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者，罚50—100元/次。

4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实罚5元/次。

5、上下班不及时关灯、电脑、空调，罚5元/次。6、泄露患者稳私者，罚50-100元/次。

7、班内时间未经应许离岗接打私人电话过长时间、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事，罚5元/次。

8、不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整洁（包括报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等），罚5元/次；

9、未按时按量完成相应工作者，罚5元/次；
工作不认真打瞌睡者，罚5元/次；

10、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。 七、报 表 制 度

1、认真做好报表统计工作，每周上报周报表，每月上报月报表，并落实到个人。

2、确保报表真实可靠，并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表。3、制定统一的报表标准，所有报表经主管、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。

八、薪 资 制 度

1、咨询部每月10日之前统计上个月员工工资，20日发放上个月工资；
2、工资组成：

实发工资=基本工资+岗位津贴+绩效奖金+各类补贴+个人相关扣款+业务提成+奖金

3、绩效奖金：（见：九、绩效考核制度） 4、提成的计算方法：
完成总任务并完成个人任务量200%以上，按40元/个计算；
完成总任务并完成个人任务量100%以上，按30元/个计算；
未完成总任务量而完成个人任务量100%以上，按20元/个计算；
完成总任务量完成个人任务量50%以上，按15元/个计算；
未完成总任务量完成个人任务量50%以上，按10元/个计算；
未完成总任务量未完成个人任务量50%，无提成；

九、绩效考核制度

【篇3：网络部各岗位工作职责】

网络部咨询工作岗位职责

咨询电话商务通是通过咨询人员丰富的医学知识、真诚的态度、朴实的语言和灵活的技巧而建立的医患之间的信息和服务桥梁，因而每位咨询人员处于医院掌控病源的重要环节。

1在医院领导之下作好电话网络咨询工作。

2严格遵守医院规章制度和咨询中心工作制度，坚守工作岗位，爱岗敬业。

3以饱满的热情、敬业的态度、仔细、规范地接听每一个咨询电话，科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和要求。

4能够熟练介绍本院的机构性质、经营理念、诊疗特色、仪器设备、诊疗水平、专家队伍及自身特长、诊疗时间、医疗费用等相关知识。

5及时了解并主动向咨询者介绍本院近期开展的各类活动及广告内容。熟悉掌握医院周边及市区各主要交通路线。

6准确记录来电咨询者信息（电话、姓名、住址、家庭成员、信息来源等）与咨询内容，制订电话咨询日、周、月的信息汇总报表，并定时做好信息分析工作，及时上报医院相关部门和领导。

7对无法解答的有关问题必须及时转接业务主任、医生等处理，不得瞒报、漏报而私挂电话（在解答过程进行中尽量不要转接）。

8倾听咨询者的诚恳评价和建议，并及时与专家和医院上级领导反映问题和建议。加强防范意识，保守医院的商业秘密。

9保证咨询电话和录音设备正常使用，若发生故障应及时报告维修，保证电话的畅通。

10对预约患者要做好与相关科室的交接沟通工作，保证服务连贯协调。

11积极开展业务学习和总结工作，不断总结完善自身工作的不足。

12开展电话回访工作、客户维护工作和会员维护工作。

13开展网络咨询相关工作，完成其余岗位职责，做好每天报表，及时回访，跟踪好每一位患者。

网络咨询主管岗位职责

医美网络咨询岗位职责要求

网络咨询员岗位职责（共6篇）

整形医院网络咨询师岗位职责

网电咨询岗位职责