有关平安好福利医疗理赔业务满意度调查-以回龙观社区居民为例 (2018-03-23 16-59-10)
时间：2020-09-22 07:26:32 来源：小苹果范文网 本文已影响 人 
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摘 要
平安“好福利”自助医疗理赔以让客户享受到快速、便捷的理赔服务为模式。以提高理赔质量为目的。同时随着国家“互联网+”行动计划的推进以及保险业战略定位的提升。平安养老保险将加速变革，用互联网思维完善服务流程，加快金融互联网战略布局，这是未来的必然趋势。
本文通过对回龙观社区的实地调查，分析平安“好福利”使用的现状及效果。从被调查者中发现平安“好福利”在使用过程中存在的页面布局规划有待调整，自助理赔操作流程有待改善，报销流程不能实时跟进等问题，并对这些问题提出了相关的建议。从而去更好的服务于社会的居民们，相信平安“好福利”自助医疗理赔业务在新的形势下将会有更大的发展。
关键词：平安“好福利”；自助理赔；医疗理赔；满意度
Abstract
Safe "good welfare" self-help medical claims to allow customers to enjoy fast, convenient compensation services for the model. The purpose of improving the quality of claims is to improve the quality of claims. At the same time as the national "Internet plus" action plan to promote and enhance the strategic positioning of the insurance industry. The safety of the pension insurance will accelerate the change, use the Internet to improve the service process and speed up the strategic layout of the financial Internet, which is the inevitable trend of the future.
Through the field investigation of Huilongguan community, this paper analyzes the current situation and effect of "good welfare". From the respondents, we found that the page layout plan of the "good welfare" in the use process needs to be adjusted, the operation process of self help claims is to be improved, the reimbursement process cannot be followed up in real time, and some related suggestions are put forward for these problems. To better serve the community residents, believe that the "good welfare" self-help medical claims business in the new situation will have a greater development.
Keywords：Safety "good welfare"; self-help claims; medical claims; satisfaction
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目 录
TOC \o "1-3" \h \z \u 摘 要 I
一、引言 1
（一）课题背景及意义 1
1、研究背景 1
2、研究意义 1
（二）课题研究概况 1
（三）课题目的与内容 2
1、研究目的 2
2、研究内容 3
二 、中国平安保险股份有限公司基本情况 4
（一）中国平安保险（集团）股份有限公司概况 4
（二）平安“好福利”自助理赔基本情况 4
三、回龙观社区居民使用自助医疗理赔的调查结果分析 5
（一）被调查者基本情况 5
（二）平安“好福利”自助医疗理赔使用的现状 6
（三）平安“好福利”自助医疗理赔运行的效果 7
四、回龙观社区自助理赔业务现状研究存在问题以及成因分析 11
（一）页面布局规划有待改善 11
（二）自助理赔操作流程有待改善 11
（三）报销流程不能实时跟进 11
五、回龙观社区自助理赔业务现状研究发展对策 12
（一）设计个性化页面 12
（二）开设多种自助理赔方式 12
（三）开设多种提醒方式 12
（四）与其相关部门进行关联 12
六、结论 14
参考文献 15
致谢 16
附录1调查问卷（空白） 17
附录2调查问卷结果统计 19
附录3访谈提纲 22
附录4访谈记录 23
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一、引言
（一）课题背景及意义
1、研究背景
随着社会经济的快速发展，越来越多的市民开始注重“老有所养，病有所医”的理念，养老与健康保障这些关系到国计民生的工作，日益提上日程。随后，接踵而来的便是市场上各种保险公司与琳琅满目的保险产品。但养老保险始终是保险市场上排名靠前的险种，它有着不可动摇的地步。以保监会公布的业务统计数据，平安养老保险总体业务规模在寿险行业所有法人机构中排名第六位, 保险行业整体名列第九位；养老健康等新兴公司中名列第一。由此可见，养老保险是众多险种中的重中之重。近年来平安养老股份有限公司则推出一款平安“好福利”APP，是由平安养老保险股份有限公司研发的移动金融服务互联网平台，2015年7月正式上线。
2、研究意义
在国内供给侧结构性改革如火如荼，保险业在服务供给侧改革方面已具备一定的实力和基础，与此同时保险行业自身对于服务供给的改革也在逐步深入。在这一过程中，如何为居民提供完善的理赔服务成为了改革的重中之重。为了调查出居民使用平安“好福利”自助医疗理赔的使用情况及满意度的调查，我们将此次调查的地点，定在回龙观社区。回龙观社区位于北京城区北部，具有850万平方米的超大规模社区，常驻人口将达到30万人。有着突出的人文特色，被公认为亚洲第一大社区，也是全国首级规模文化居住区。回龙观的常驻人口的数量巨大，居住人口更是来自五湖四海集聚此地，同时社会配套民生设施也在加速完善。于是，北京积水潭医院回龙观院区于2013年1月28日正式建成试运行，这是一家市属三级甲等综合性医院。北京积水潭医院回龙观院区的建立在很大程度上，解决了回龙观地区以及北部城区就医难的问题。因为积水潭回龙观分院面向就医患者较多，所以患者在医疗药费报销的方式上就会有着很大的区别。我们的最终目的，是希望自助理赔能到真正的服务于社会的居民。
（二）课题研究概况
1.作者茅慧在《平安“好福利”服务好平台》文章中（2017年）指出，平安“好福利”APP不受时间地域限制，随时随地可进行自助申请和进度查询，三个步骤即可体验极速理赔，各类理赔表格自助下载，理赔进度全透明随时查询，让保险理赔繁琐的手续和漫长的等待成为过去。
2.作者高静在《平安好福利APP隆重发布打造》文章中（2015）指出，互联网对员工而言，平安“好福利”APP平台不仅可以查保障、服务平台——平安“好福利”APP并随之推出“诚信赔”查医院、查资产、查收益，还可以实现自助理赔。
3．作者唐璐在《平安好福利自助理赔你体验了吗？》文章中（2015）指出，随着时代进步和科技发展，社会发展的脚步越来越快，人们对于速度的需求也越来越强。对此，平安养老保险不断改进创新、提高速度的同时，更积极提高理赔质量，让客户享受到快速、便捷的理赔服务。小贴士：使用自助理赔的注意事项值得注意的是，并不是所有保险都支持自助理赔。自助理赔主要针对责任划分简单的意外和疾病医疗保单，不支持身故、残疾、重大疾病责任；对于疾病医疗费用，同案提交的账单时间必须在同一保单的生效日和满期日之间；对于意外医疗费用，同案提交的账单必须是同一意外事故导致的。
4.作者弋路飞在《“极速赔”自助理赔“三级跳”》文章中（2017）提出，“互联网+”创新服务方式平安养老险积极倡导“全面推进绿色金融，以互联网创新科技带动企业低碳发展”的服务理念。在运营服务方面秉承现代金融业与互联网技术不断融合的发展趋势，以客户为中心，集中强大的科技力量，在理赔这个最重要的服务窗口，积极探索“互联网+”创新举措。针对传统理赔所需材料多、申请流程复杂、时效低下等现状，利用医疗电子信息，结合自助理赔和自动理赔平台，推出“极速赔”服务。电子信息交互平台用科技的方式免除客户在理赔申请时提交的纸质材料，在实现低碳环保的基础上，为客户提供创新理赔服务，带来极速、极简的服务体验。
5. 作者江璐在《平安养老险向极速理赔进发》文章中（2016）提出，在平安养老险从传统理赔向“移动互联网+ 理赔”的模式转型的过程中，母公司中国平安在大数据、资源等方面均提供了充分的支持。有了集团在品牌、技术、信用等方面的背书，平安养老险的服务创新实力不断加速提升。“互联网+”时代的到来，为传统保险业的客户体验、客户服务的重塑带来了前所未有的机遇。
（三）课题目的与内容
1、研究目的
在现如今网络发达的时代，回龙观这一地区又有多少人在使用方便便捷的平安“好福利”自助理赔方式。同时，回龙观的社区居民对平安“好福利”使用情况进行满意度调查，这也是开展本次课题调查研究的主要方向。在调查过程中将发现问题并推广便利方式报销的途径，也有着较好的现实生活意义。
2、研究内容
首先通过查阅文献理论对平安“好福利”自助医疗理赔业务有大致的了解，规划调查步骤。其次，通过对北京积水潭医院（回龙观分院）和回龙观社区中心花园进行实地调查，更加深入真实地了解了平安“好福利”在回龙观地区的使用情况。再次，对反馈和收集到的访谈资料及调查问卷进行汇总分类、数据分析、作比作图，以此得出调查结论。最后，整合所有调查分析结论。并提出合理化的应对措施，以促进今后自助理赔业务的可持续发展，最大程度上便民利民惠民。
二 、中国平安保险股份有限公司基本情况
（一）中国平安保险（集团）股份有限公司概况
中国平安保险（集团）股份有限公司（以下简称“中国平安”，“公司”，“集团”）于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已发展成为融保险、银行、投资三大主营业务为一体、核心金融与互联网金融业务并行发展的个人金融生活服务集团之一。
中国平安致力于成为国际领先的个人金融生活服务提供商，坚持“科技引领金融，金融服务生活”的理念，通过“综合金融+互联网”和“互联网+综合金融”两个模式，聚焦“大金融资产”和“大医疗健康”两大产业。
（二）平安“好福利”自助理赔基本情况
平安保险股份有限公司自主研发的移动金融服务互联网平台——平安“好福利”APP。平安“好福利”APP，可以让用户自行在网络上进行理赔申请和查询理赔进度的平台。这款平安“好福利”APP的推出，意味着使用者将不用进入平安保险营业大厅，提交纸质版材料进行理赔申请。使用者仅需通过手机，提交理赔的受理申请，审核通过后，即可让用户在最短的时间内获取到理赔金。平安“好福利”APP的推出，改变了保险理赔业务手续繁琐，等待时间较长，耗费精力等弊端。让理赔进度查询，随时随地全透明。平安养老股份有限公司将保险理赔业务带领到一个新时代。平安“好福利”APP不受时间、地点的限制，随时随地可以进行申请自助理赔和进度查询。为了最大程度的方便用户的使用，各类理赔表格均可在APP上下载，用户仅需要三个步骤即可体验极速理赔。
平安养老股份有限公司2016年数据显示，仅在这一年中，平安“好福利”共完成 253 万件理赔，自助理赔率达到 59%，共完成 30 万件保全，线上自助理赔通过率达到 85%。平安“好福利”在用高速便捷的理赔方式，服务于人民群众。但此次我们将以用户的角度作为出发点，了解用户在使用平安“好福利”APP过后的满意程度，发现问题、分析原因并提出合理化建议。
三、回龙观社区居民使用自助医疗理赔的调查结果分析
（一）被调查者基本情况
在此次问卷调查中，总调查人数为150人，男性被调查者占总比例为47%，女性占调查的总比例为53%。相比较男性来说，女性一般操持家务、照顾家庭、处理家庭琐事较多。而此次我们将调查地点，又选择在北京积水潭回龙观分院和回龙观中心花园。所以在被访问者的性别上则是女性稍多于男性。30岁—40岁之间所占比例为28%，40岁—50岁之间所占比例为36%，50岁—60岁之间所占比例为21%，60岁—70岁之间所占比例为12%，70岁以上所占比例为3%。由以上数据可以看出，此次调查多数人群集中在30岁到50岁中间，这部分人是家庭的核心的成员，要照顾家中年长的老人。同时，这个年龄段还是身体脆弱的阶段，往返医院就诊数量较多，在众多被访者之中占比稍多一些。而60岁—70岁以上的老人，年龄较大，在此次被访者数量较少。以下针对社保密切相关问题进行详细分析。
图1 您是否拥有社会保险 图2 您是否知道医疗二次报销
据图表显示，有78%的被访问者都拥有社会保险或商业保险；有22%的被访问者没有社会保险或商业保险。由以上数据可以看出，绝大多数的被访问者拥有着社会医疗保险或者是商业保险，他们可以进行医疗报销或者挂号、药费单据直接进行折扣。只要社区居民在就诊后，积攒医院开具的有效发票收据并及时上传报销系统，即可获得赔款。也从侧面看出现在大部分人很重视二次报销，保险意识在逐步加强。在访问过程中，只有少数人还没有商业保险，觉得社会保险就够用了。这也表明商业保险正逐步进入每个人的家庭中，成为不可或缺的一部分。同时，有66%的被访问者使用过医疗保险的二次报销，有23%的被访问者没有使用过医疗保险的二次报销，只有11%的被访问者没有听说过医疗保险的二次报销。由以上数据可以看出，大多数的被访问者还是听说过或者使用过医疗保险的二次报销。说明社会保险或商业保险的报销力度还是很大的，能够在原先医疗报销的基础上，在减少自行承担的医疗费用。不管社会医疗保险或商业保险哪个报销力度更大，对于社区居民来说，医疗保险的二次报销都是一个很好的福利。
（二）平安“好福利”自助医疗理赔使用的现状
图3您是否知道平安好福利自助医疗理赔业务
图4您是否使用过平安好福利自助医疗理赔业务
据图表显示，有72%的被访问者听说过平安“好福利”自主医疗理赔业务，有18%的被访问者听过但不了解，平安“好福利”自主医疗理赔业务。有1%的被访问者没听过平安“好福利”自主医疗理赔业务。由以上数据可以看出，有一半的人群还是认可这个方法，也从侧面表明平安好福利营销到位。听过但不太了解的人，具体的操作方法不知道怎么使用，这就需要操作熟练的业务员进行讲解和演示。没听过的就需要不断地拓展这方面的客户，加强宣传，同时也能俭省保险公司投入这方面的支出。另外，有75%的被访问者用过平安“好福利”自助理赔服务，有25%的被访问者没用过平安好福利自助理赔服务。由以上数据可以看出，平安好福利自助医疗理赔业务能够给客户带来很好的体验，绝大多数人使用过这个自助服务，觉得操作简便、节省时间。少部分人没有使用过，因为这部分人没有听过这个APP。但当他们了解到平安“好福利”APP，他们肯定会使用，说明大家认可平安保险公司推出的平安“好福利”自助理赔服务，方便操作的。
（三）平安“好福利”自助医疗理赔运行的效果
图5您认为在操作平安好福利APP有那些问题
图6您认为平安好福利APP在哪些方面可以更加便利
据图表显示，当被访问者再被问及操作平安“好福利”APP软件有哪些问题时，被访问者通常会回答字体太小和容易忘记账号这两点。而上传药费、广告多、流程繁琐的问题相对少些。由以上数据可以看出，平安好福利的排版问题，还是相对突出的，毕竟使用的人群还是偏老龄化，我们还是应该请专门设计app的机构代为设计，或者要求研发部门大力开发这款软件的应用。易忘记账号在这里面所占比例也很大，每个人的账号五花八门，各种各样，容易记混，可以要求固定的格式。比如都是手机号的格式，或者进行指纹登录，这样忘记的人就会少点。另外，当被访问者再被问及平安“好福利”APP在哪些方面可以更加便利，被访问者回答是，服务入口应更加简便、要缩短申请过程、同时跟进保单查询和短信提醒功能，这些在被访问者的心中都有着很重要的位置。被访问者最多的还是想要缩短申请过程，想要以最快的速度拿到赔偿医疗款项，这才是他们心中最终的目的。
图7您觉得平安好福利自助医疗理赔业务有什么好处
图8平安好福利极速理赔的理念您是否认可
据图表显示，当被访问者再被问及平安“好福利”自主医疗理赔业务有什么好处是，选择安全到账和方便快捷占据了大部分的比例，节省时间和降低保险诈骗占据相对较少的部分。由以上数据可以看出，所调查的这些被访问者都使用平安“好福利”APP，这替他们节省时间，快速办理理赔服务，受众群体众多。可以看出大部分的被访问者愿意实用软件进行医疗报销。同时，我们也可以了解到，医疗方面的支出在家庭生活开支中占据了一定的地位。同时，有78%的被访问者认可平安“好福利”急速理赔的理念，有22%的被访问者还不认可平安“好福利”急速理赔的理念。由以上数据可以看出，在大部分人的心目中，平安“好福利”急速理赔的理念还是深得人心的。正是因为它可以尽快让使用者拿到医疗理赔款，才会让更多的人去使用它。但是，也有少部分的被访问者，还是不太认同的。这些人不愿意使用手机上面的软件操作，主要是怕泄露他们的个人信息，这是被传统观念束缚所导致的结果。
图9您认为平安好福利开设的哪项服务您使用最多
图10您是否还在使用其他医疗理赔业务
据图表显示，访问者再被问及平安“好福利”开设的哪项服务您使用最多时，选择自助理赔和急速理赔的被访问者较多些。选择医院查询和预约挂号的被访问者选择适中，通常他们玩会选择进行微信京医通预约挂号，或者选择拨打114电话进行预约挂号的服务。在平安“好福利”上，选择其他金融类项目的被访问者更是较少了，他们会选择车险等理赔产品。由以上数据可以看出，选择自主理赔的人数还是较多的，说明自主医疗理赔业务在实际的运用中还是非常广的。另外，有51%的被访问者没有在使用其他医疗理赔业务，有31%的被访问者有在使用其他医疗理赔业务，有18%的被访问者还不是很清楚，自己是否在使用其他医疗理赔业务。由以上数据可以看出，平安“好福利”APP软件目前还是占据了很大的市场的，这也与它隶属于平安保险公司名下产品，居民对于软件的使用，还是很放心和认可的。有55%的被访问者对于平安“好福利”自助医疗理赔业务还是处于很满意的阶段，有32%的被访问者对于平安“好福利”自助医疗理赔业务处于不满意的阶段，只有13%的被访问者对于平安“好福利”自助医疗理赔业务态度于一般状态。由以上数据可以看出，平安“好福利”自助医疗理赔业务的快速理赔方式，可以让使用者很方便快捷的拿到二次报销款，这一点就让使用者感到很满意。
图11您觉得应该如何吸引大众多使用自助医疗理赔业务
图12您是否会使用自助医疗理赔
据图表显示，被访问者再被问及该如何吸引大众多使用自助医疗理赔业务时，大多数的人都选择了要通过微信、微博等大众媒体进行宣传。其次，选择较多的是电视、广告和公交地铁宣传。选择较少的被访问者认为发放传单可以吸引大众，通常选择这一项的是老年人居多。他们的思想落后一下，接受新鲜事物的能力较差一些。由以上数据可以看出，虽然进行医疗报销的人群为老年人，但真正宣传的主力军还是年轻人。只有年轻人认可，平安“好福利”APP才会有一个飞速的发展。据图表显示，有68%的被访问者认为在通过了解和使用过后，依旧会使用平安“好福利”自助医疗理赔。有11%的被访问者认为今后没准会使用平安“好福利”自助医疗理赔。只有21%的被访问者认为今后不会使用平安“好福利”自助医疗理赔业务。可见通过此次调查问卷，被调查者通常情况下，在知道这平安“好福利”自助医疗理赔也可以为自己带来便利时，会选择使用软件或是继续使用自助理赔。虽然被访问者也提出了一些软件弊端，但是总而言之，人们还是期待它变得更加完善便捷，期望较高。
（四）访谈的结果分析
本次实地调查访谈了中国平安营业厅的部分平安保险营业员，并设计了10道有代表性的访谈题目，进行了接近半个小时的交流。我们了解到平安“好福利”属于中国平安保险有限公司养老险名下的自主理赔产品，有一定的可信度，安全指数较高，在查询时只要说出自助卡号，或者保单号，就可以查询订单或进行理赔，查询也较方便。平安养老险“好福利”针对于老年人会有一些优待服务，比如会开设爱心服务窗口，为老年人提供一些相对应的老年人服务，他们最常出现的一些问题，就是证件带来的不齐全；或者药费单据与处方单据不相符，出现这种情况，虽然不能予以进行理赔的。但是可以等到老年人将单据重新带齐后，进行优先办理，不需要重新的排队，这方面比较人性化。另外，平安养老险“好福利”不只是针对老年人，它的服务是一个长期的服务。在问及平安“好福利”是否还有其他特殊的服务的时候，中国平安营业厅一名员工说道：“我们的平安‘好福利’还可以查询医院、预约挂号、在线问诊咨询、专家就诊等等。我们为了配合平安“好福利”还开设了平安健康APP，平安健康将专门为老年人进行服务的。”下载平安健康APP可以快速办理各种业务。
四、回龙观社区自助理赔业务现状研究存在问题以及成因分析
（一）页面布局规划有待改善
平安“好福利”APP软件在主页面布局规划上有待改善，通过调查我们发现被调查者对于自助医疗理赔业务的使用期间有着不满意之处，例如：字体较小、广告较多、窗口不易操作较为繁琐等。此次调查过程中，我们的调查群体显示主要为中年人和老年人。由于年龄的增长和社会的快速发展，他们在用手机进行操作时，就会出现因字体过小看不清字体、由于自助理赔繁琐不知道操作流程等系列问题的发生。
（二）自助理赔操作流程有待改善
平安“好福利”APP自助医疗理赔业务在实际操作中，使用者若是不能顺利操作手机进行上传药费单据图片，将不能将此药费单据进行报销。留存药费单子相对麻烦，每次都要归集好，跑一趟才能报销，如果不小心丢失，就会造成报销不成功。年龄较大的老人就须有子女，代为操作手机自助理赔流程。若子女不在身边，老人只能自己到业务厅进行办理医疗保险的报销，不仅耗时还耗力。
（三）报销流程不能实时跟进
在调研过程中，一些已经使用过的调查者反馈说，当他们在使用平安“好福利”APP软件进行报销时，上传APP系统医疗药费单据后，报销过程不能及时的进行反馈。若有图片不清楚，报销系统打回的药费单据不能做到实时的告知，会影响报销进度，也会影响报销金额的到账时间。报销流程不能实时跟进，这在生活当中，还是很影响居民使用的。
五、回龙观社区自助理赔业务现状研究发展对策
（一）设计个性化页面
现如今平安“好福利”APP软件面向的是全体广大群众，但真正能够将自助医疗理赔业务利用起来的却是中老年人使用者。所以在页面布局上，平安“好福利”APP软件可以进行个性化的设计，可以根据年龄、或者模块进行简易的页面登录模板。这在很大程度上能够解决中老年人使用自助医疗理赔业务的使用情况，最大程度的提高平安“好福利”APP软件利用率。
（二）开设多种自助理赔方式
相对于年龄较大的老年人，在进行自助医疗理赔业务时，保险公司可以提前登记好一些年龄较大、无子女照顾、孤寡老人的个人信息，可以将符合保险公司条件的老年人进行ID编号。针对于这些拥有ID编号的老年人，他们通过打电话的方式即可进行医疗保险的二次报销。这样不仅解决了，老年人不会操作手机的烦恼，也可以节省老年人因去报销而节省时间。
（三）开设多种提醒方式
针对于报销流程不能进行实时跟进的问题，在报销过程中我们可以及时给予短信提醒的方式，或者通过“京医通”微信提醒的方式，对报销流程进行实时的跟进。这不仅会给使用者带来便利，还可以让报销者及时了解到医疗报销的进度。若出现因为图片不清楚问题，无法报销时，及时通知报销者，则不会耽误报销进度，让报销者及时收到医疗报销款。
（四）与其相关部门进行关联
平安“好福利”APP还可以与医院的报销医疗系统进行对接。如果对接成功，报销者在核实登录APP后，只需要选择好报销医院，并写好报销药费的单据编号、金额，即可审批通过。这种方法在自助医疗理赔的方式上，又先进很多。针对于年龄较大的老年人，还可以通过电话的方式，口述各大医院药费单据的收据号、金额。经过后台审核无误后，也可进行报销，这对老年人来讲是一个很有利的帮助。
（五）开展理赔业务讲座
在回龙观社区开展理赔业务讲座，让更多人特别是老年人更多的了解平安好福利医疗理赔的好处与优势，加大宣传力度，在讲座上推广平安“好福利”APP，讲解使用APP的的便利与方便之处，让大家更深入的了解APP的妙用，自然会有很多人愿意下载尝试。
六、结论
平安养老股份有限公司能够发展到今天，已经成为整个保险金融市场中不可或缺的一部分。世上没有完美之事，同样，自主医疗理赔业务也存在着自身的问题。通过调查问卷，访谈和阅读大量参考文献，调查出目前回龙观社区居民使用自助医疗理赔业务的现状。同时，调查回龙观社区居民使用平安“好福利”后，存在的问题。分析出问题的主要原因，并对问题的成因进行了分析，给出了几点浅薄的建议。
在国内供给侧结构性改革如火如荼，保险业在提供服务的方面，已具备一定的实力和基础，它们正处于发展的高峰状态。而平安“好福利”又是平安养老有限公司，结合中国“互联网+”政策下，一项用于居民日常生活的自主理赔保险业务。平安“好福利”APP上线，标志着平安养老险的战略福利，平台还有多款活期、定期产品，低门槛、低风险、高收益，的进一步推进，逐步实现由团体客户经营向团体和个人客户轻松理财。平安“好福利”自主医疗理赔业务，要想以更快的速度发展，就要需要做到真真正正了解，使用者们的需求。这不仅要满足现代潮流的趋势，又要满足使用者的年龄，这无疑都是一个难兼顾的问题。但是相信此次调查的结果，能够为平安养老有限责任公司提供一个很好的建议，从而去更好的服务于社会的居民们。相信平安“好福利”自助医疗理赔业务在新的形势下将会有更大的发展。
参考文献
［1］《平安“好福利”服务好平台》作者茅慧 中国人力资源社会保障2017年第6期．
［2］《平安好福利APP隆重发布打造》作者高静 中国人力资源社会保障2015年第9期．
［3］《平安好福利自助理赔你体验了吗？》作者唐璐．?
［4］《“极速赔”自助理赔“三级跳”》作者弋路飞 中国人力资源社会保障2017年第8期．?
［5］《平安养老险向极速理赔进发》作者江璐 中国人力资源社会保障2016年第9期．?
［6］《泰康养老e服务撬动“理赔易”时代》作者董潇 中华工商时报2013年7 月12 日.?
［7］《一个账户优、易、实、惠、互联网+，时代下平安养老健康保险直付服务创新》作者王璐 中国人力资源社会保障2015年第7期.?
［8］《互联网为保险营销插上翅膀》作者刘宝民 中国证券报2014年6月7日.
［9］《保险理赔那些事》作者唐新君 2015年12期保险 .
［10］《平安养老险诚信赔极速理赔新体验》作者张文洁 中国人力资源社会保障2017年第5期.
致谢
附录1调查问卷（空白）
关于平安好福利医疗理赔业务满意度调查研究
先生/女士：
您好！首先非常感谢您能够填写我的问卷，并祝您今日愉快。我是一名金融学专业的毕业生，目前正在做关于平安好福利医疗理赔业务满意度方面的相关问卷调查，所收集到的数据将应用于我的毕业论文。希望您能够协助我完成任务，非常感谢您的配合。
本问卷是匿名的，请您按照自身情况及所了解知识如实进行填写，您的回答具有代表性，我非常重视。对您的回答我们将给予严格的保密，谢谢您的大力支持！
1、您的性别？
A.男 B.女
2、您的年龄？
A. 30岁-40岁 B. 40岁-50岁 C. 50岁-60岁 D. 60岁-70岁 E. 70岁以上
3、您目前居住地在哪？
A.回龙观 B.西三旗 C.沙河 D.昌平县城 E.远郊区县
4、您通常到哪家医院进行就诊？
A.北京大学第三医院 B. 北京积水潭回龙观分院 C.回龙观医院 D.社区医院
5、您是否拥有社会保险？
A.有 B.没有
6、医院就诊时，您是否会出示社保卡进行结帐？
A.会 B.看情况 C.不会
7、您知道医疗二次报销吗？
A.知道 B.不知道 C.听说过
8、您可以熟练操作手机上网吗？
A.可以 B.不可以
9、您知道平安保险推出平安好福利自助医疗理赔业务吗？
A.听过 B.听过但不太了解 C.没听过
10、您使用过平安好福利自助医疗理赔业务吗？
A.用过 B.没用过
11、您是自己操作上传医疗药费单据吗？
A.是 B.不是 C.子女帮助上传
12、您认为在操作平安好福利APP有那些问题？[多选题]
A.上传药费图片不清晰 B.流程繁琐 C.字体太小 D.易忘记账号 E.广告多
13、您认为平安好福利APP在哪些方面可以更加便利？ [多选题]
A.服务入口更易找到 B.缩短申请过程 C.短信提醒更清楚 D.跟进保单查询 E.其他
14、您觉得平安好福利自助医疗理赔业务有什么好处？ [多选题]
A.安全到账 B.方便快捷 C.节省时间 D.降低保险诈骗 E. 其他
15、您认为极速理赔的理念您认可吗？
A.认可 B.不认可
16、您认为平安好福利开设的哪项服务您使用最多？ [多选题]
A．预约挂号 B. 医院查询 C.极速理赔 D.在线问诊 E.自助理赔 F.其他金融类产品
17、您是否还在使用其他医疗理赔业务？
A.有 B.没有 C.不了解
18、您觉得平安好福利自助医疗理赔业务是否满意？
A.满意 B.不满意 C.一般
19、您觉得应该如何吸引大众多使用自助医疗理赔业务？ [多选题]
A.电视广告 B.公交地铁宣传 C.微信、微博等大众传媒 D.发传单 E.其他
20、填完这份问卷后，您会使用自助医疗理赔吗?
A.不会 B.会 C.说不准
附录2调查问卷结果统计
1、您的性别？
A.男 B.女
A
B
47%
53%
2、您的年龄？
A. 30岁-40岁 B. 40岁-50岁 C. 50岁-60岁 D. 60岁-70岁 E. 70岁以上
A
B
C
D
E
28%
36%
21%
12%
3%
3、您目前居住地在哪？
A.回龙观 B.西三旗 C.沙河 D.昌平县城 E.远郊区县
A
B
C
D
E
53%
16%
12%
10%
9%
4、您通常到哪家医院进行就诊？
A.北京大学第三医院 B. 北京积水潭回龙观分院 C.回龙观医院 D.社区医院
A
B
C
D
25%
55%
13%
7%
5、您是否拥有社会保险？
A.有 B.没有
A
B
78%
22%
6、医院就诊时，您是否会出示社保卡进行结帐？
A.会 B.看情况 C.不会
A
B
C
67%
23%
10%
7、您知道医疗二次报销吗？
A.知道 B.不知道 C.听说过
A
B
C
66%
23%
11%
8、您可以熟练操作手机上网吗？
A.可以 B.不可以
A
B
83%
17%
9、您知道平安保险推出平安好福利自助医疗理赔业务吗？
A.听过 B.听过但不太了解 C.没听过
A
B
C
56%
25%
19%
10、您使用过平安好福利自助医疗理赔业务吗？
A.用过 B.没用过
A
B
75%
25%
11、您是自己操作上传医疗药费单据吗？
A.是 B.不是 C.子女帮助上传
A
B
C
45%
29%
26%
12、您认为在操作平安好福利APP有那些问题？[多选题]
A.上传药费图片不清晰 B.流程繁琐 C.字体太小 D.易忘记账号 E.广告多
A
B
C
D
E
16.7%
25.3%
36%
29.3%
22%
13、您认为平安好福利APP在哪些方面可以更加便利？ [多选题]
A.服务入口更易找到 B.缩短申请过程 C.短信提醒更清楚 D.跟进保单查询 E.其他
A
B
C
D
E
37.3%
44%
30%
22%
8%
14、您觉得平安好福利自助医疗理赔业务有什么好处？ [多选题]
A.安全到账 B.方便快捷 C.节省时间 D.降低保险诈骗 E. 其他
A
B
C
D
E
52%
44%
28.6%
20%
10%
15、您认为极速理赔的理念您认可吗？
A.认可 B.不认可
A
B
78%
22%
16、您认为平安好福利开设的哪项服务您使用最多？ [多选题]
A．预约挂号 B. 医院查询 C.极速理赔 D.在线问诊 E.自助理赔 F.其他金融类产品
A
B
C
D
E
F
30%
21.3%
38%
12%
40.6%
15.3%
17、您是否还在使用其他医疗理赔业务？
A.有 B.没有 C.不了解
A
B
C
31%
51%
18%
18、您觉得平安好福利自助医疗理赔业务是否满意？
A.满意 B.不满意 C.一般
A
B
C
55%
32%
13%
19、您觉得应该如何吸引大众多使用自助医疗理赔业务？ [多选题]
A.电视广告 B.公交地铁宣传 C.微信、微博等大众传媒 D.发传单 E.其他
A
B
C
D
E
24%
18%
43.3%
8.6%
5%
20、填完这份问卷后，您会使用自助医疗理赔吗?
A.不会 B.会 C.说不准
A
B
C
21%
68%
11%
附录3访谈提纲
您好！十分感谢您能抽出您的宝贵时间回答关于平安好福利医疗理赔业务满意度方面的问题，您的回答将是我论文中很重要的一部分，谢谢您的支持与配合。
一、访谈时间：2017年11月20日
二、访谈地点： 中国平安营业厅
三、访谈对象： 平安保险营业员
四、访谈内容：
1、请问您平安“好福利”自主理赔属于那种险种旗下产品？
2、平安“好福利”有什么便捷的方式查询订单或进行理赔吗？
3、平安养老险“好福利”只能针对老年人吗？
4、平安“好福利”自主理赔接受24小时电话服务吗？
5、平安“好福利”自助理赔的医院是固定的限制医院吗？
6、平安“好福利”上传药费单据后，多长时间就可以进行理赔？
7、您好，请问一下来到营业厅办理自主理赔的老人多么？
8、您好，当老年人独自来办理业务时，都会出现一些什么问题？
9、平安“好福利”还有其他特殊的服务吗？
10、您认为，今后互联网和保险业有什么相关联的趋势吗？
附录4访谈记录
一、访谈时间：2017年11月20日
二、访谈地点： 中国平安营业厅
三、访谈对象： 平安保险营业员
四、访谈内容：
1、请问您平安“好福利”自主理赔属于那种险种旗下产品？
答：平安“好福利”属于中国平安保险有限公司养老险名下的自主理赔产品。
2、平安“好福利”有什么便捷的方式查询订单或进行理赔吗？
答：您好，我们平安养老拥有“平安养老自主自助卡”只要您说出自助卡号，或者您的保单号，我们就可以为您进行查询。
3、平安养老险“好福利”只能针对老年人吗？
答：您好，并不是的，您可以办理短期内的，并不是一直需要您上保缴纳保险金。但它的服务是一个长期的服务。
4、平安“好福利”自主理赔接受24小时电话服务吗？
答：您好，我们的平安“好福利”接受电话服务的时间在早上8点之后，晚上10点之前。并不是24小时的服务。
5、平安“好福利”自助理赔的医院是固定的限制医院吗？
答：是的，我们会提供一些我们合作的医院，您到这些医院就诊，是可以随时随地享受养老保险所包含的服务的。如果您拥有社会医疗卡，只要您就诊后，在我们的APP进行上传医疗药费单据，我们也是可以给您进行理赔的。
6、平安“好福利”上传药费单据后，多长时间就可以进行理赔？
答：您好，您上传药费单据后，我们会在24小时内，进行审核上传的药费单据。如果您上传的药费单据，一次成功。我们会在48小时之内，就会把您的医疗理赔款打到相应的账户里面。
7、您好，请问一下来到营业厅办理自主理赔的老人多么？
答：还是有一些的，他们通常是带着自己需要进行医疗理赔的单据来的。但是，我们针对于这些老年人，会开设爱心服务窗口，也会为老年人提供一些相对应的老年人服务。
8、您好，当老年人独自来办理业务时，都会出现一些什么问题？
答：您好，他们最常出现的一些问题，就是证件带来的不齐全；或者药费单据与处方单据不相符，出现这种情况，我们都是不能予以进行理赔的。但是，我们可以等到老年人将单据重新带齐后，进行优先办理，不需要重新的排队。
9、平安“好福利”还有其他特殊的服务吗？
答：您好，我们的平安“好福利”还可以查询医院、预约挂号、在线问诊咨询、专家就诊等等。我们为了配合平安“好福利”还开设了平安健康APP，平安健康将专门为老年人进行服务的。
10、您认为，今后互联网和保险业有什么相关联的趋势吗？
答：您好，我认为与国家相关互联网政策还是挺密切的。我们现在开设的很多APP保险软件，都是符合国家“互联网+”的相关政策。在未来科技逐渐进步的同时，我们保险行业也在快速地发展。
