【借助金融科技解决服务痛点 - 西宁晚报·数字报刊】
时间：2019-03-18 08:04:20 来源：小苹果范文网 本文已影响 人 
本报记者 李铎业
3月15日，招商银行西宁分行党委书记付烨冰来到分行营业部，站上大堂经理日常工作的引导台，与每一位办理业务的客户亲切交流，询问客户需求，解答客户疑问，指导客户填写业务凭证，引导客户到相应区域办理业务……举手投足间展示出一名招行一线服务人员的热情与专业。
作为招商银行一年一度企业文化节的重要主题活动之一，招商银行西宁分行已连续七年开展“行长当值大堂经理”活动。每年的3·15国际消费者权益日，招商银行西宁分行的分支行行长都要亲临一线，“变身”大堂经理，与客户零距离接触，倾听客户声音，展示招商银行良好的服务形象，并积极践行金融消费者权益保护理念。
当客户得知今天为他们提供金融服务的是分行“一把手”时，纷纷竖起大拇指，赞扬招行是一家真正把客户放在心上、踏踏实实做服务的银行！面对客户的赞许，招商银行西宁分行党委书记付烨冰说：“客户是银行赖以生存的基础，因您而变是招商银行西宁分行始终不变的服务理念，如何满足客户日渐多元化、个性化的需求，是我们不能辜负的使命！”
针对新时代金融消费者的服务问题，招商银行西宁分行提出以金融科技为核动力，打造最佳客户体验银行。
科技赋能
招行普惠金融服务再升级
小微企业融资难，除了难在信息不对称，客户对金融服务的可获得性低外，客户对贷款的体验差、手续复杂、流程多、周期长也让很多企业望而却步。
但是客户来到招商银行西宁分行，甚至只需一分钟就知道预审批结果。这缘于招商银行西宁分行推出的PAD移动作业平台。PAD现场拍照收集客户影像资料，远程上传至审批系统后，通过系统大数据就可实现现场预审批。这一业务模式不仅省去了纸质资料传递耗费的时间，且1分钟出预审批结果，客户当场就能知道自己是否需要继续准备材料以及申请通过大致的审批额度。招商银行西宁分行利用金融科技赋能小微让信息变得更加透明，流程更加简化，不仅节省了客户时间也极大地提升了客户体验。
小微企业融资贵，贵在金融机构运营中人力物力的投入和风险成本，传统模式中，一笔小额业务要耗费一个贷款经理的大量时间。应如何降低金融机构的成本呢？
招商银行搭载了金融科技的快车，不仅建立了零售信贷工厂，实现“一个中心批全国 一个中心批全品种”，还改善了内部流程，在精准识别风险、提高效率的同时，大大降低内部成本。截至目前，招商银行已完成全行44家境内分行全部集中审批，真正实现了“一个中心批全国”。
零售信贷工厂改变了以往小微贷款审批区域分散、标准不统一、风险难以集中把控的问题。另外，通过信贷工厂集中审批可提升运营效率，在业务量快速增长的同时，人力和运营成本并无明显增加，仍然保持业务量的稳定增长，有效节约了人力及运营成本。在集中化运营模式的推动下，也为招行小微贷款定价提供持续下降的空间。
除此之外，招商银行西宁分行还为小微客户量身定制“生意会”活动，通过多方位立体化资源共享模式，搭建良好的小微生态经营圈，为小微客户的良好经营提供一站式综合金融服务。满足不同行业不同客户的需求，将“普惠”真正落到需要的人群中，做好金融服务、提高小微综合金融服务的便捷性。
“全面无卡化”时代， 率先在招行实现
2018年12月18日，招商银行宣布对全国网点的“全面无卡化改造”项目完成，意味着招行成为中国首家实现网点“全面无卡化”的银行。
至此，招商银行西宁分行在柜面业务、可视柜台、ATM、取号、客户经理面访、金葵花门禁等网点厅堂业务中，除应监管合规、风险控制等要求的极少数业务外，均实现了无卡化办理。客户到招商银行西宁分行办理零售业务，绝大部分可直接使用招商银行APP线上办理；必须通过线下渠道办理的业务，个人客户无需出示招商银行借记卡，可直接通过招商银行APP扫码，或提供银行卡号、身份证号、手机号加刷脸，来替代银行卡完成业务。
目前，“网点无卡化”所覆盖的业务包括ATM存取款、可视柜台和柜面办理业务、APP取号、客户经理面访、金葵花门禁等，几乎涵盖了目前网点零售客户必须要出示卡片的全部场景。除了网点厅堂业务的无卡化，招商银行西宁分行还完成了交易流水打印、存款证明打印、手机号维护、换卡等必须在网点线下办理的业务向线上迁移，打造全面交易环节的无卡化，提升客户体验。
“招小宝”走进营业厅，实时倾听客户声音
走近客户，倾听客户声音，始终是招商银行优化服务质量，提升客户体验的初心。2018年，招商银行西宁分行根据总行统一安排，创新推出“招小宝”电子意见簿，旨在给客户提供更多维权途径，帮助客户以及银行自身认识问题，解决问题，从而构建良好的沟通机制，真正实现以客户为中心，提升服务质量，优化客户体验。
据悉，“招小宝”电子意见簿是招商银行为实时倾听客户声音，快速响应客户诉求而创新建立的一个线上平台，客户可以通过微信搜索并关注“招小宝”微信服务号，即可在电子意见簿上进行在线投诉和表扬评价。在关注“招小宝”后，客户还可以定期看到线上推送的金融知识宣传图文。
“招小宝”电子意见簿是招商银行西宁分行金融科技的实践之一，为招商银行西宁分行更加快捷有效地获取客户声音，不断提升客户体验提供了更多思路和方法。
一部手机
60秒即可完成贷款发放
“资料繁”“时效慢”“用款难”是大部分客户贷款中遇到的难题。“闪电贷”是招商银行于2015年推出的同业首款纯线上零售信贷产品，客户无须提交任何纸质资料，只需拿起手机，3步操作，最快60秒，货款资金即可打到个人账户。
“闪电贷”平台的贷款审批系统创新性地引入了人工智能、大数据等新兴技术手段，通过打造新的风控体系与审批流程，实现了7×24小时全年无休的急速体验。贷款服务的提速，不仅破除了业务发展的桎梏，也充分解决了广大客户的燃眉之急。
作为一款只需通过手机即可申请贷款的产品，其安全系数并不低于传统贷款产品。招商银行“闪电贷”基于数十年发展沉淀下来的数据和业务历史构建了严密的风险防范体系，凭借大数据和高级分析能力，为客户营造了安全可靠的贷款环境。
招商银行西宁分行“闪电贷”的服务范围和产品定位以客户生活为圆心，以消费轨迹为半径，全面构建起消费金融圈，细分“闪电贷”客户人群，精准对接客户需求场景，将产品场景细分，提供代发闪（针对招商银行代发工资准入企业）、按揭闪（针对符合条件的招商银行房贷客户）、AUM闪（针对资产满足一定条件的招商银行客户）、VIP闪（针对国家机关、行政事业单位、医院、高校及重点中小学、大型垄断行业央企、国企等优质单位）、质押闪（针对购买招商银行理财产品、定期存款客户）、公积金闪（针对青海省住房公积金中心缴存客户）、自助闪等多种闪电贷产品。没有招行卡的客户，只需注册一网通绑定他行储蓄卡，即可申请。
“闪电贷”提前还款不收取手续费，提前还款的本金部分将会在可用额度上实时恢复，客户还款后可立即再次申请，但客户再次申请能否成功，以审批结果为准。贷款期限有多种选择，由客户自行选择，利息计算采取按日计息，不使用、不提款则不收取利息，真正方便快捷、节省利息。
