甜品店服务行业岗位职责

甜品店服务指南

一、接待顾客时：

（1） 要站在门内外的门口，站姿要端正，面带微笑，要给

进来的客人一种热情大方的形象。

（2） 顾客快到门口时，要提前打开门，顾客一进立刻热情

亲切并带着微笑说:“欢迎光临金莎甜品店，请到里面坐。”

（3） 等待顾客坐下后，再次亲切地说：“请稍等，我去帮您

拿份菜谱过来。”

二、顾客点甜品时：

（1） 到服务台领取菜谱和点菜单，并向顾客推荐下本期店

里的活动优惠，然后再说：“请问，您需要点什么”，如果觉得有必要的话可向顾客说：“如果您不介意的话，我想向您推荐一下本店的特色（或请问需不需要我们的推荐）。”如果顾客同意的话再作介绍。

（2） 如果顾客所点的甜品今天没有，应及时顾客说：“真的

很对不起，这份甜品今天已经卖完了。请问还需要些什么？”

（3） 如果顾客所点的甜品要迟到上的话，需要对顾客说：

“真对不起，这个菜可能需要比较长的时间才可以上，

请问您能多等会吗？”如果顾客说可以的话，您要说：“谢谢，请您稍等。”如果说不可以或我的时间比较急，你就要说：“不好意思或对不起，请问您可以点过另一份吗？

（4） 如果顾客需要多加点或少加点什么（例如多加点糖或

辣等）的时候，应说：“好的，我会跟厨师联系一下，会是您满意的，希望您能食得愉快。”

三、上甜品时：

每次上甜品的时候，都需要跟顾客说：“先生（小姐），您点的XX已上，请慢用。”

如果有顾客挡住你上甜品时，你需要说：“您好，先生（小姐），能不能借一下，让我上菜呢？”如果顾客让开给你时，你需要说：“谢谢您，先生（小姐）。”

如果你上的那道甜品用了比较长的时间才上时，你需要对顾客说：“对不起，让您久等了（耽误了您那么长时间）。”然后解释一下为什么这么迟才上这道甜品，并说：“请慢用。” 上错甜品的时候，您应立即向顾客道歉，说：“真抱歉，我把您的甜品搞错了，请见谅。”

如果顾客觉得你上的甜品有问题时，应立刻向老板或厨师反映，并道歉，说：“实在对不起，我们马上为您重新做过一份。”如果顾客要更换另一道甜品，要向老板反映，并更换；
还要向厨师问清原因，并向顾客解释，寻求顾客的谅解。”

在就餐期间，上齐了甜品，应向顾客说清楚，说：“先生（小姐），您所点的甜品已经上齐了，请慢用。”

如果顾客所点的甜品特别多，阻碍了就餐，且有些已吃完的话，需过去说；
“您好，先生（小姐）/或对不起，打扰您了，请问可以撤这个（空的，没用的）碟子或盘子吗？”

如果客人没有说要开水的时候，可以不用上，可如果顾客需要上水时候，就一定要上，且看到顾客水杯上没有水的时候，还需要过去问声：“请问我可不可以再给您添点水呢？”

四、结账时：

（1） 结账时，你需要对顾客说：“你你好，先生（小姐），

总共消费了XX元。”如果有打折或什么优惠的话，你需要说：“您好，先生（小姐）原价XX元，打折或优惠后XX元，您只需给XX元，谢谢。”

（2） 如果顾客想要刷卡的时候，你需要说：“对不起，先生

（小姐），本店暂时还没有刷卡的服务，可不可以付现金呢？”

（3） 找钱给顾客时，你需要说：“先生（小姐），这是找给

您的钱，XX元，谢谢！”

（4） 如果顾客埋了单，还想继续在那儿聊天的话，而你又

需要过去清理桌子的时候，应说：“您好，先生（小姐），打扰了，请问我可不可以先清理桌子，让你们在个干净的环境里聊天呢？”如果顾客同意了，你还要说：“谢

谢您的合作。”如果顾客说等下再清理的话，你就应说：“好的，打扰您了。”

（5） 如果顾客对店里的甜品有什么建议（或指出什么缺点

的话）你需要说：“非常感谢您的建议（或十分感谢您的热心指教），我们会努力的改进，让您们吃得更加满意、愉快。”

（6） 顾客走时，你应说：“谢谢，欢迎您再来（或再见，欢

迎您再次光临）。”

五、注意事项：

（1） 在做服务员的全过程里都要保持自己甜美的笑容，时

时刻刻记住微笑，对顾客要有礼貌，热情大方，亲切友好，一视同仁，说话的语气要温柔清晰，给顾客最佳的印象。

（2） 密切关注并尽量满足顾客的需求，高效率地完成对顾

客的服务。

（3） 自己的仪容要端正、大方，着装整齐清洁、美观，上

岗时精神要饱满。

（4） 上菜时，要看清楚碟子或盘子、托盘是否有积水或脏，

如有需要擦干净或更换。

（5） 端托盘时要双手送，且要保持水平方向，以防止外滑。

（6） 每次上班的时候，要换好工作服，并把头发扎起来，

不能散开。

（7） 弄完自己的仪表后，要立刻到厨房里问清楚店里今天

有什么是没有的，并且记住好，方便顾客点菜时，立即回答，提高效率。

产品和服务的构思：

从三水搬到本部校区之后，我们时不时地就能听到有不少同学抱怨在本部这边没有那么多想在三水校区的“小丸子”之类的甜品店了。那么我们就不难推测，在商学院本部这边，其实甜品店的发展空间还是蛮大的，所谓有需求就有市场，那么我们的创业如果能够迎合市场需求的话，我们的创业成功的几率就会更加的大了。

如今我们要创建的甜品店的蓝本是三水校区的甜品店“小丸子”和那间桌游室，去创建一间既能够让顾客品尝到甜品美味，又能够给他们提供集体娱乐空间的综合室甜品店。我们将在店内提供尽可能多种类的甜品，其中既有一些传统的甜品，如椰汁西米露，蜜汁烤翅等等。也有我们店内自主研究制造的新式甜品，如水果沙拉等等。同时，我们在店内将摆放一定数量的桌游，如三国杀，杀人游戏，麻将，以及you know等等。

主要产品：

做事如果过于三心两意的话，那么必然会将自己有限的精力分散开来。虽然这样可以让自己在接触尽可能多的东西，扩展自己的视野，但是这并不适用于开店经营，尤其是饮食类店面的经营。因为如果一个饮食店想要既做好正餐，又做好早茶，下午茶等等的话，那么就等于他们要一天24小时都不能停下来，时时刻刻都保持集中精神的状态，而且这样做的话也不能够保证自己的店内就有足够多的各个方面的专业人才来做好各个方面的事情。因此，我们的店的定位就是一家专注于做甜品的店，力求在甜品这一块领域上给顾客以最大的满足。我们甜品店的主要产品也是一一些符合大众口味的甜品为主，只推出很小一部分口味奇特的甜品作为大家调和口味的消遣。主要产品包括饮品，雪糕，点心，糖水，小吃这五大类。

服务范围：

我们开店的初衷是让学生在学习之余，可以给他们提供一个放松享受甜品的地方。所以，我们的服务基本上都是以店内服务为主，不过，也可以再一定范围之内实行外卖服务，一方便那些由于时间紧张而无法亲自来到店内品尝甜品的同学的需求。在店内，为了让来消费有个舒适的环境来享受悠闲的时光，我们会把店内的空间分割为两个大部分——大厅部分和隔间部分。大厅的顾客我们是按桌位来收费的，每个人占一个桌位，而且我们的桌位设置也是比较特别的，就是每个人的桌子和椅子是连在一起的，而且桌子和椅子是可以一起移动的，通过移动，他们就可以达到自助拼桌的目的。而隔间我们是按房间收费的，不过是有设置最低消费的。在隔间，我们会用隔音效果良好的隔音板把房间与房间之间隔开，尽力做到然房间内的人听不到房间外的声音。在某些大型的团体活动的时候，我们店还可以通过预约包场来确保活动可以我们店内不受他人影响地进行。同时，我们在店内还会放置足够多数量的桌游来保证顾客除了在这里可以自由聊天外还可以自己玩一些感兴趣的桌游。因为我们如果细心观察的话，其实不难发现，现在大凡是那些生意火爆的饮品店，它们的店内一般都是摆放了一定数量的桌游给顾客玩的。因为顾客玩得高兴的话，它们自然就会忽略他们玩了多长时间，也不会那么计较他们到底在饮食上面到底是花了多少钱。不过我们在定价的时候一定会考虑到我们的主要目标群众的消费水平，不会脱离实际满目定价。

产品和服务要求：

原料专业，放心更多

甜品店与各个知名品牌饮用水、乳制品以及其他原材料的地区供应商建立合作关系，在甜品内内点餐区域和各类宣传品上进行标识。从原料供应商值得信赖的角度出发，给顾客一种食品安全能够确切得到保障的感觉。

品种丰富，选择更多

众口难调。世家甜品要尽可能让甜品口味适应各个年龄层次，各类品味的人。推出诸多款式的甜品可供各类顾客挑选。

营养全面，健康更多

甜品经营品种除了普通的冰品甜品外，还有香港水果甜品，药膳滋补炖品类、凉茶类、龟苓膏类。价格表上列明每种甜品所含的补品成分、药膳滋补功效、适应症等，以便顾客按需选择。低热量、有良好养颜功效的甜品，尤其针对爱美的年轻女士和学生。吃甜品和保持好身材不仅不冲突，而且能够通过食补养颜。

服务规范，满意更多。

规范服务，满意更多

甜品店的员工分为管理、甜品加工制作、点餐收银、店堂清洁四类。分别着统一服装进行操作和服务。员工除了遵守行业规范之外，还要尽可能多地了解使用广东话，普通话和客家话等等，建立严谨的服务态度。

甜品菜单简介：

甜点心和广式的糖水。甜品，顾名思义，是不能做正餐的东西，主要是让人们在休闲的时候，自己独自一人享受静谧或者三五成群地进行团体活动时，让嘴巴”不寂寞”的食品。甜品糖水是广东的一种小吃的总称。种类十分多样,有红豆沙 莲子糖水等等...

下面就让我们介绍一下我们甜品店主要经营的甜品菜单：

南瓜奶露 杨枝金捞 水果糕系列 鲜果彩虹 双色糕 情迷森林 多芒系列 白雪系列 芒果西米系列 班戟系列果汁冬瓜球 奇异果果汁 紫薯柳露 芒椰黑糯 心太软 港式布甸 布丁系列 粒粒果爽 水果糯米磁糖不甩 木瓜雪哈 油炸冰淇淋 水果春卷 红豆沙系列 绿豆沙系列 大良双皮奶 沙湾撞奶 龟苓膏系列 百合系列 木瓜系列 红枣系列 仙草系列 奶昔系列 台湾烧仙 嬷嬷喳喳 黑糯米系列 清补凉系列 芝麻糊系列 水磨豆浆 雪梨糖水 马蹄爽 雪耳系列 八宝粥 西米露 山水豆腐花 玉米汁 奇异果捞 捞嘢系列 鲜果西米 海底水果捞 球球是道 冰沙系列 果雪 刨冰系列 绵绵冰系列 手打冰淇淋 台湾奶茶 丝袜奶茶 阿里山玉 绿茶珍珠 胚芽奶茶 烤鸡翅 烤鸡腿

4S店服务顾问岗位职责

1、日常工作：即是服务流程七步法(预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务)

2、通过电话或者面对顾客处理投诉，简历客户档案和客户车辆档案。

3、收集客户的相关信息，如客户需求、建议、市场活动效果等等，并及时反馈。

4、接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。

5、协助前台与车间的工作，使其正常运作。

6、严格执行汽车配件、索赔的相关政策。

7、就维修和保养方面的内容，积极向客户提供参考建议，并提出基本准确的报价

8、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。

9、辅助服务经理开展相关的工作。

除了履行上述的4S店服务顾问岗位职责外，4S店服务顾问必须要在客户车辆寿命期内与客户建立并保持联系，以保持客户对品牌的忠诚度。为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案，满足其需求和愿望。

4s店服务经理岗位职责

【篇1：4s店售后前台主管岗位职责】

前台主管岗位职责

1、负责售后维修前台的日常管理工作，及时完成公司下达的各项工作任务。

2、负责维修车辆的客户接待工作，及时了解客户的需求。 3、督促索赔员及时向厂家传递相关质量索赔信息。

4、督促前台业务接待的估价准确率和车辆维修故障现象描述的准确率。

5、负责车辆维修后，客户对本公司质量技术和服务质量出现问题的收集工作，及时解决并作出整改计划。

6、负责售后服务部日报表的统计及每月底月报的制作，建立好各项台帐，并及上报站领导和公司领导。

7、协助服务经理或站长对客户投诉的处理工作。

8、严格按照公司制定的维修工时标准，客户办理维修付款手续。 9、负责协调车间、配件部与前台的协作工作。

10、负责制定前台接待人员的培训计划，每周安排定期的礼仪接待与接车实际操作以及专业知识的学习培训并进行考核、记录。

11、负责督促好接待厅的卫生清洁工作，保持接待通道的顺畅。 12、针对csi整改项及公司实际弱项进行分析，制定整改措施，与客服部配合进行实施。

13、完成领导交办的各项任务。

扬州广源汽车销售服务有限公司

【篇2：汽车4s店客服经理岗位职责说明书】

4s店客服经理岗位职责

1、根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务；
2、制定部门工作计划并实施完成；

3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户 问题的解决；

4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作；

5、组织、协调各部门做好客服工作， 发生客户投诉时， 具有执行权；

6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客 满意度长期的规划；

7、做好本部门及公司内的媒体公关工作；

8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表；
9、带领部门员工做好客服特色服务；

10、完成上级领导交办的其他工作。

篇2：

1.接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户 反馈。

2.整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这 些客户的动态。

3.记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

4.对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客 户需求，提高客户满意度。

5.接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投 诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

6.与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 7.完成领导交办的其他事情。

篇3：

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作， 它直接关系到公司的营销计划能否实现。

客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客 户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息 汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相 关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现 自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料， 统计整理后分配到各客服专员， 通过 电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访 记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进 行最终资料归档。

回访内容：

【篇3：4s店服务经理工作职责】

4s店服务经理

工作职责

一.客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户；

随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。在这一方面主要按以下几点开展工作：

1.根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；

2.通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施；

3.对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

二.续保率和预约率；

入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

三.资源共享、良性竞争；

在客户、保险、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；
形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力；

四.人员培训；

随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1.加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

2.注重理论与实际工作相结合的培训，对sa注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

五.增加维修人员。

随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

六.团队建设

1.目标和表现形式

以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；
进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；
塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

2.实施手段及措施

采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

七.考核激励制度

激励制度是专营店对于员工优良行为或者突出业绩的正面反馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去，同时，也树立了一个其他员工学习的典范，潜在的号召所有员工去做出类似的行为。所以，在激励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引发员工的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。具体的激励办法，可以根据实际情况在物质和精神方面有选择的实施。

1.物质激励

（1）目标设定

（2）考核标准

（3）实施计划

物质激励的特点：见效快，明确但持续的时间比较短。

2.非物质激励计划

（1）目标设定

（2）考核标准

（3）实施计划

非物质激励的特点：实施起来比较麻烦，但对行为的强化持续时间较长。

八.岗位职责

1.岗位职责编制与优化 关键岗位职责按照标准进行，各部门根据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽；
层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。

2.岗位说明书

岗位说明书作为岗位职责编制与优化的结果，包括两个方面的内容：
a.岗位具体工作任务描述

b.岗位任职资格及能力评估

岗位说明书的编制是一项庞大、耗时的工程，但对于专营店经营过程中人员的变动、人员的招聘、人员的考核等人力资源管理工作有重要的意义。从持续发展的角度看，专营店有必要制定岗位说明书，指导专营店的人力资源管理，保证专营店能够得到合适的人、分配合适的岗位并通过合适的奖励和培训保留优秀的人才！具体实施过程中如果有什么困难，可以咨询乘用车公司销售部经营管理科。

3.能力提升计划

（1）每周安排部门经理进行两个小时的岗位专业知识培训，不定期考试，并将考试成绩纳入月底绩效考核当中；

（2）各部门针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成备忘录；

（3）每月分批组织人员到其他专营店参观学习，相互交流，共同提高；

（4）利用周一的晨会，全体人员共同学习总公司的各项管理制度、经营理念、计划方针，进一步明确岗位职责，进一步加强工作效率。

（5）每天的“激情一刻”中安排员工进行各自岗位技能展示（如服务背诵csi，销售的六方位绕车介绍等），并由部门经理当场点评，达到共同学习、提高的目的。

九.业务流程

1.业务流程现状

目前的正常工作均按照各项业务流程的标准进行。存在的不足有nw中的交车流程和服务接待流程以及派工工作流程。交车流程中出现简化交车步骤的情况，比如操作讲解；
服务接待流程中出现接待不及时的现象；
派工工作流程中，sa不了解车间可利用工作时间，致使交车时间的拖延造成客户不满。

2.规范化改善进程（各部门在优化中应扮演的角色，尤其是跨部门流程） （1）部门要根据专营店实际情况合理制定执行业务流程的标准和考核机制；

（2）要求岗位员工找出各个流程的执行要点，通过剖析和自身总结细化相关流程；

（3）关联密切的部门员工实行轮岗式实习，时间设定为1个月左右，增加岗位了解；

（4）进行关联部门业务培训，比如服务部对销售顾问进行相关保险索赔知识的培训等。

十.后勤服务 1.服务内容

（1）保证基础设备良好运转；

（2）卫生保洁的有效监控；
办公设备的维护及耗材；

（3）工装统一、考勤、工资福利发放、车辆油品管理。

2.达标标准

（1）基础设备（车间设备、空调、灯光等）运转正常，并达到安全生产标准；

（2）展厅卫生无暇次，严格按保洁员工作流程规范；

（3）员工形象统一，工资准确按时发放无异议，车辆派用手续齐全，费用经济合理。

3.改善目标

合理利用设备，科学节约办公耗材，让员工放心无后顾之忧。为员工提供人性化的后勤保证，确保专营店业务流畅的开展。

十一.业务执行监控 1.监控具体事项

（1）完善各项规章制度，保证各项业务顺利开展，并有章可循；

（2）监督、督促各项规章制度的落实度；

行政部始终以宏观调控的身份出现，做好总经理与各业务部门的桥梁，保证业务的开展不偏离大的方向，但不干预业务工作的具体开展；

（4）有利于部门与部门之间的协调，避免出现运营与管理上的倾斜。

2.检核办法与标准及措施

（1）必须有纲领性的计划和总结；

（2）实行数据监控、建立完善的反馈表格；

（3）专营店定期的例会，必须拿出真实的数据；

（4）开展批评与自我批评

甜品店服务员岗位职责（共5篇）

甜品店岗位职责

甜品店主管岗位职责（共8篇）

酒店物业服务岗位职责

服务行业各个岗位职责