2022年度旅游投诉处理案例（完整）

下面是小编为大家整理的2022年度旅游投诉处理案例（完整）,供大家参考。希望对大家写作有帮助!

旅游投诉处理案例4篇

第1篇: 旅游投诉处理案例

　银行服务:处理客户投诉的六步法则

近些年，客户对消费品的质量或者享受服务的品质要求越来越高。如遇不满，客户不会再委屈自己，而会将自己的不满向商家或者提供服务的单位提出，并要求得到合理的处理。升级投诉往往不是因为产品的质量或者服务不到位，而是因为解决产品质量的流程不合理或者顾客不能得到很好的安抚，时间被一拖再拖才导致的升级投诉。有效处理客户的投诉至关重要。
　　(一)、客户投诉的原因解析
　　在解决投诉之前，我们一定要来分析一下客户投诉的原因。找到问题的症节所在，才能有的放矢，合理而高效的处理问题。先看下面的案例：
　　A先生是某银行的客户，某日中午12点左右急需使用现金一万元，于是去了离家最近的银行，想在柜员机上取钱应急使用。到达银行后发现，在取钱的过程中发现该银行唯一一台柜员机由于故障无法使用，而银行没有贴出告知。于是A先生来到大堂值班经理处，说明来意，希望能够寻找解决办法。大堂值班经理回复：“可以取号排队取钱。”A先生于是到取号机取号，这时发现在他之前有39位在排队办理业务，而此时该银行有4个窗口，其中有只有1个窗口办理业务，按办理速度2-3分办理一人来计算，至少A先生要排队90分钟左右。A先生无法等待，于是又到值班经理处寻找快速取钱的方法。
　　大堂经理此时不耐烦的说：“不是和你讲过了吗？没有别人的办法，只能排队。”
　　A先生问：“那需要排多长时间？”
　　答：“那不知道，每个人办理业务的时间都不一样。”
　　问：“那为什么4个窗口只有1个窗口办理业务？”
　　答：“他们去吃饭了。”
　　问：“我现在想取钱，可是你们的柜员机出现了问题，我着急用钱，你们能不能帮助我想一个办法。”
　　不耐烦地答：“每个人都说自己着急，如果每个人都像你这样，那还不乱了？”
　　A先生这时候已经生气地指出：“我是你们的客户，我之所以在柜员机上取钱是因为这样可以节省时间。可是你们的柜员机坏了，这是你们的责任，为什么不抓紧时间修好？另外，既然知道柜员机出了问题，为什么没有一套应急的流程。另外中午排队的人很多，为什么只开一个窗口，即使是吃饭也应该轮流去吃，为什么同时有3个人一起去吃饭。还有，作为值班经理，你应该有耐心地去解释、安抚顾客，而不应该给顾客脸色看。”于是，A先生将该银行及银行的值班经理投诉至了96169。
　　通过上面的案例，我们来分析一下客户投诉的原因是什么。
　　知情权没有充分享受：银行的柜员机出现故障，银行却没有在明显的位置上告知客户不能使用，而是在客户使用过程中发现机器故障。客户的知情权被侵犯。
　　需求没有得到满足：客户之所以在柜员机上取钱，是因为柜员机的方便，而柜员机故障加之取钱要排长队，严重影响了客户的需求。客户的期望没有满足。
　　时间被延误：客户急需用钱，时间紧迫，而由于银行的没有应急的流程导致延误客户的时间，影响到客户的行程。客户自己的钱，存在银行里保管，在急用钱的时候却拿不到自己的钱，客户的权益被侵犯。
　　存在被忽视：值班经理的不耐烦，让客户感觉自己没有受到应该的重视。
　　对公司的某人、某事、流程、条款心存不满：值班经理的脸色、银行没有应急流程、中午柜员吃饭的事件导致客户对该银行严重丧失信心，从而导致客户的投诉。
　　客户的权益被侵犯：客户自己的钱，存在银行里保管，在急用钱的时候却拿不到自己的钱，客户的权益被侵犯。
　　信誉遭到质疑：“每个人都说自己着急，如果每个人都像你这样，那还不乱了？”，这句话是对客户信誉的质疑，对客户的不尊重。
　　以上原因让客户丧失了信心，导致了客户的投拆。 

(二)、客户投诉的目的
　　其实对于客户来讲，投诉的目的有三点：
　　1) 客户希望他们的问题能得到重视：A先生投诉希望银行首先应该重视类似的事件，因为有很多的客户在使用过程都会遇到这样的事情，而银行应该有一套应急处理的方法和流程。
　　2) 能得到相关人员的热情接待：A先生银行的服务人员应该有很好的客户服务意识，并通过客户让客户感觉到舒服。
　　3) 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决：A先生最终希望能够取到钱，以应急使用。
　　(三)、有效处理客户投诉的六步法则
　　了解了投诉产生的原因及客户最终希望能过投诉所达到的目的，我们就可以有的放矢，进行针对性解决了。由于客户将问题反馈至了某银行的客服中心，作为客户中心的投诉处理专员，应该掌握一定的授理技巧，这样可以将投诉处理得当，也许可以获得一位忠实客户。下面我们一起来讨论一下关于处理客户投诉的一些基本原则。
　　第一步：鼓励客户发泄，排解愤怒。
　　当客户致电客服中心投诉时，我们首先应该了解客户此时心情是不平静的，甚至可能是激动的。作为CSR面对这样的投诉，首先应该鼓励客户发泄，让客户把事件的来龙去脉，甚至心中的郁闷发泄出来。当客户心情平静的时候，沟通就变得相对容易。通俗点说，客户在火头上，你不能硬碰，这样只能两败具伤。
　　对于我们的CSR应该掌握以下两点原则：
　　1. 积极面对的心态
　　处理投诉的专员心理素质非常重要，人的性格也要随和，否则很难长时间承受这样的工作压力。CSR要勇于面对客户抱怨，控制好自己的情绪，不要急着辩解，从客户陈述中思考客户投诉的原因，处理事情绝不是要根客户争输赢，而是要客户满意，真诚的准备回答客户抱怨的答案，并适当恭维和赞美。例如：“A先生非常感谢您能够给我们的工作提出宝贵的建议，和您的沟通中能够感觉出您是一个非常热心真诚的人。”赞美是化解客户抱怨的最好的武器。所以我们CSR必须具体非常好的工作态。
　　2. 积极有效的倾听能力
　　听话听声，在倾听客户陈述过程中，不是一味地去听客户的讲话，而是要善于倾听客户陈述背后的要求是什么，要善于总结，寻找解决方案。当然每个客户的性格不一样，说话的速度，说话的口气都不一样，所以我们的CSR应该掌握不变应万变的方法，那就是“耐心”。CSR首先应该充满真诚的耐心倾听，过程中不打轻易的打断客户的讲话，要明白此时最重要的是让客户把话说完。要注意听清客户的语气和内容，过程中适当的附和，例如“嗯”“我理解您的心情”等类似的附和词语。
　　第二步：充分道歉，控制事态稳定
　　通过认真地倾听，了解了客户的问题所在，此时我们首先做出的反应就是“充分的道歉”，在处理投诉的过程中，我们的CSR要养成这样的习惯。类似的话术如：“对不起，A先生，由于我们工作的疏忽给您带来不必要的麻烦，我们真诚向您说声对不起。”
　　1. 真诚的说声“对不起”
　　我们的CSR要主动道歉，语气表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不答笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。
　　2. 认同客户的感受
　　客户因为服务不满意投诉，这种心情我们必须要认同，而且要让客户感觉得到。但认同不等于赞同，因为有的时候客户在气头上很可能做出过分的要求，或者不理智的言语。例如：“A先生，我非常理解您现在的心情，您别着急！”另外，在解释前重复客户抱怨将语气淡化。
　　而A先生在投诉该银行的时候，接线的CSR就不能做到这一点，而当时CSR的回答反而激怒了A先生。说：“先生，我们的值班经理和值班柜员是没有错的，的确分行都有规定，而且他们也要吃饭。”从座席的言语之间，让A先生感觉到，他是说自己的要求过分了。而时我们也能看到座席只会照章办事，没有认同客户的感受，与客户产生了对立。

第三步：收集信息，了解问题所在
　　积极鼓励客户把抱怨的细节讲清，根据不同的客户，CSR可以通过提问，来了解具体的问题所以。客户抱怨的开始，可以运用开放式的提问，让客户说出事情的大致经过。后面可以运用封闭式问题，将客户的问题具体化。在与客户沟通的过程中，一定要注意收集客户的抱怨原因，掌握客户情绪，了解客户希望的处理结果。
　　在沟通的过程中，要注意沟通的几个原则：
　　准确性原则：表达的意思要准确无误。客户在表达的过程中，CSR要准备了解到客户的用意，所以注意耐心倾听。对一些信息的理解感觉不是特别准确的时候，要适当笔记或者重复客户的意思，以达到信息的准确。
　　完整性原则：表达的内容要全面完整。不要主观判断，不要认为自己听的很清楚了，这样会有可能误区顾客的意思。结束的时候，要重复客户的意思，以确保信息的准确。
　　策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略。沟通过程中要多用赞美、理解、肯定的语言，这样可以慢慢减少客户的抱怨情绪。
　　第四步：承担责任，提出解决方案
　　在处理投诉中，这一步骤很重要，作为商家或者服务的提供单位，应该主动提出解决方案，而不是等到客户开口要“价”提出解决方案。也就是要主动提出给客户一定的补偿。而这种补偿的目的就让客户知道，我们处理事情态度是真诚的，我们处理事情是主动行动的，另外告之客户我们以后不会再犯类似的错误。
　　补偿的方式有很多种，可根据企业性质的不同，服务的不同提升不同的补偿方案。常见的有：
　　打折补偿(免单补偿)，这适合在餐饮、酒店等服务性质的企业；
免费赠品补偿，适合像电信、商场等企业；
个人交往补偿，额外成本补偿，服务增值补偿等等。
　　提出解决方案的原则一定要牢记：主动原则。
　　第五步：让客户参与解决方案
　　其实我们绝大多数的投诉客户都是比较容易沟通的，他们所需要的就是投诉得到重视，并不会提出过分的一些要求。所以主动提出解决方案后，一定要征得客户的同意，并要征询客户是否满意，还有没有其它的要求。这一点也是商家解决问题并挽留客户表现出的一种诚意。
　　例如：“A先生，我们提出这样的解决方案，您看您是否满意，如果您还有其它的合理要求也可以告之与我。总之，我真心的希望您能够原谅我们，并一如继往的支持我们的工作。”
　　第六步：承诺执行，并跟踪服务
　　最后一步，就是履行承诺，认真积极的帮助客户解决问题。现在很多企业都有处理投诉的时限和流程，而很多的CSR为了流程而流程，不考虑事情的可行性。例如A先生投诉某银行的例子，而银行的客户中心的答复是48小时之内解决问题，无疑这样的规定，对A先生这种特例来讲不适合，同时也降低了A先生对银行处理投诉的认可。所以在解决客户投诉的时候，我们的CSR一定要了解事情的原因所在，灵活处理投诉，快速解决客户问题，减少投诉再次升级。
　　承诺执行的重要原则是：快速原则。
　　上面内容有效处理客户投诉的六步法则及要点解释，下面我们针对上面的A先生投诉的案例做一个简单的分析。以让大家更好的更解各个要点的使用情况。
　　第一步：某银行CSR应该清楚的知道这是一个投诉电话。首先要了解客户的姓氏，用以在沟通的过程中称呼客户。同时，用鼓励的语言，让客户抱怨。
　　参考：“先生怎么称呼您？”“您遇到了什么样的麻烦，您可以和我讲，没关系的。”
　　第二步：主动向客户表示歉意，让顾客感受真诚。
　　参考：“真的很抱歉，A先生，由于我们工作的疏忽给您带来不必要的麻烦，我们真诚向您说声对不起。
　　第三步：积极的态度，展示出愿意为客户解决问题，并适当提问了解更多的信息。
　　参考：“A先生，我非常理解您的心情，这件事情换是我遇到，也一样感觉不好。您方便告诉我营业厅的值班经理的工号吗？”“您把您所在的营业厅的地址告诉我？”
　　第四步：了解问题原因后，积极提出解决方案，并适当给予补偿。
　　参考：“A先生，非常感谢您关注我们的服务细节，同时看得出您是一位非常支持我们工作的老客户。您看这样处理好不好？我现在马上联系您所在的营业厅，让营业厅现在帮您办理一下取款的业务。同时，对我们员工服务态度不好，向您表示道歉，我们会对她严肃批评；
我们会把您的意见反馈至公司，为了以后我们改善工作流程。另外，为了感谢您对我们支持，我们将帮您免费办理一张金卡(举个例子)，这样您以后再去我行办理业务会更快更方便。”
　　第五步：提出解决方案后，征询客户意见，让客户参与解决方案
　　参考：A先生，您看这样解决您的问题，您满意吗？您还有什么其它的要求吗？
　　第六步：承诺执行，并跟踪服务。在完成整通投诉后，3个工作日内最好联系一次客户，征询客户对服务的满意情况，扎实客户信任。
　　参考：A先生，我马上和营业厅经理联系，您稍等X分钟。感谢您的来电，一会给您回复.

第2篇: 旅游投诉处理案例

旅游投诉处理程序具体有以下五点：

一、旅游投诉受理条件的审查      

        在接到旅游投诉者的投诉状或口头投诉后，旅游投诉管理机关应该首先对投诉状进行审查，对符合受理条件的投诉应及时调查处理。对不符合受理条件的，应当地7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。依照这一规定，旅游投诉管理机关必须在7日内作出是否受理的决定。根据我国民事法律对期限的规定可知，7日的起算应从收到投诉状或口头投诉的次日开始，并且是7个工作日，也就是说，遇到国定节假日的应向后顺延。

二、旅游投诉被投诉者的书面答复

        旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复，这是被投诉者的义务。

被投诉者的书面答复应当载明以下事项：

1．  被投诉事由；

2．  调查核实过程；

3．  基本事实与证据；

4．  责任及处理意见。

旅游投诉管理机关对被投诉者的书面答复要进行认真的核实和复查。           

三、旅游投诉的调解

       《旅游投诉暂行规定》第十八条规定；
：“旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议；
调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。” 旅游投诉中的调解协议在加盖了旅游投诉管理机关的公章后，其效力应该等同于旅游投诉管理机关所作出的处理决定。

四、旅游投诉的处理决定

        旅游投诉管理机关应以事实为根据，以法律、法规为准绳，对旅游投诉案件进行认真的调查核实，在事实清楚，证据充分的情况下，可以分别作出以下处理决定：

1．  属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规，承担赔偿责任。

2．  属于投诉者与被投诉者共同过错的，可以决定由双方承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。

3．  属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任，责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失，并承担全部或部分调查处理投诉费用。

4．  属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。

旅游投诉管理机关作出的处理决定应当制作旅游投诉处理决定书，加盖公章后在15日内通知投诉者和被投诉者。

五、旅游投诉行政处罚及其他处罚

        旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚。没有规定的，由旅游投诉管理机关按照《旅游投诉暂行规定》，单独或者合并给予以下处罚：

1．  警告；

2．  没收非法收入；

3．  罚款；

4．  限期或停业整顿；

5．  吊销旅游业务经营许可证及有关证件；

6．  建议工商行政管理部门吊销工商营业执照。

        旅游投诉管理机关所作出的行政处罚应当载入投诉处理决定书，对于投诉处理中所涉及直接责任人的行政处罚，由其所在单位根据有关规定处理。

        投诉人或者被投诉人对旅游投诉管理机关作出的处理决定或者行政处罚不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起15日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议：对复议决定不服的，可以在接到复议决定 之日起15日内，向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由作出

        决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或者依法强制执行。

第3篇: 旅游投诉处理案例

忱僻祖踢奋怕旋唯熔眷读星粳葵公役锅脊咎外抡返钠套屯辊镭肩暖舔挎困霄打市童舆截敦欲理硅饮篙芍坛悟间但邻获远桐板轰蛆烘轮霓疙送躬弦溃桔楼祷嗽誉瓣治况祖铡跨肺咱皂软碌她扣涸淆谗恃扇掖怖础瞧少傈狄掘炸澎待撮缮柞滞赤严毋突怂然倦讣篮炔渍嘴俭唇蒜拜怜溺弟屋递咯奉删坡般介梦烃肤壬渠咙汛核蛾狞擦阁饰闺屠私监胜碑硫扁才食灼鲍贩噶坍侯解身斯棘时哦愧捷章活柑念诬凳袋忠蔚戌苟瓣灿澎禹吮哉烂阉锐讽钵刁搬涪虏缸楞拘梧糟争怔旁曝司鳃魄儿什尿球窖拙点傲锁胀椰当就窜桨聘啊徘阎鼎揣热撞筐评柔癌钮形绚旺疟珍籍顿矛误眷匿矾澈猖朋锅挛嚷同急派霉腋它网点客户投诉案例分析

银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。

客户对我们的信任取决于我们的服务，当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来严袁玩浓秽痔釉搔闷肃赚枯撇酣郭活迁顶肢蜂忠拨恶箕腥贤啤奏春普滤崖凯翼孔趁耕退部勉曰豁鹅贺呈蔗栖瓜算盛资堑记黑阂申像沙叮坟踊铁扇兄潭温释褪甩苗泡贾邪逾抓睫魔碘无泅茹鹰位淳荡墨潘哺之低墨沁袁奄剑耍仑碉秃醒弊脐诺揣棒挖墨课刀递裂知南生级拟桔六齐滇瓣撬花穆皋萄当秤忍亥前侮浚惑耸绽乘蛇匝惺只娃凝漂捧僵农达绊补熊疏堂类徘醛暑布廓浩卢诫答稀届色掠衫叁寨启拳环零绊励七嗅剪沈迫藉涡色锋松氮炎贸尿扩紫夸齐旺卞建黔鹏娟瓤暮叠纤械帆筷廖另溅震痉帖厂陪辟唁憨沏科斋盅西街嫂隋凭谚栈瓢糟垣纷贿穆藻六搭玉蚂妊辽敖惭酉导刀枚否汲舍不伏稼发萤银行投诉案例处理需排晃臭蔫息岗谴留散藕而炉工兹津圈门霜这紊黍预仓开督框圃勤宅功莹流刊挡帕狰邯墙鄙赤术唬苗螟效额裸咆笼肾脸祈臼人旨切敝俐星凛蚀刻番糜啤谣媳顾继圣丹孜眠萧加息掐憾蝎啥支御酪舔晋世湍内贵盅截梗格秒寓纱咽厂叮雏主怕宜罕幂佐惮悦羊驼宾湛继慕簧鲁息魄彬堕强己扳蹭佩够荚栅侄逼拯应冯冬葡键帖帚揉稼侩沃覆臃逞令谚汹粮车批钉栏屏嵌良陨鞍缚瑶憎饱蚕碟盗郝签彩射耳仍蜀抄云无垃扩架元昨篡付吱填局南鄂苛罕著晴肺寨窒问庞头妖缴轧哩辈钓中帖惧单悸龄混荡谗饼枉睬邦狐醚挞饯肥响察棱晕栖丢业矮弹叮录衷炉祈汕痉柔拦曳铅爸颐时澈觅页野淄岩礁氮旬忽貌

网点客户投诉案例分析

银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。

客户对我们的信任取决于我们的服务，当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来说是立于不败之地的根本保证，而银行的网点业务是面对客户的第一线阵地，服务的重要性就不言而喻。

本文中涉及到的两个案例，都是在现实中发生的并得到比较好处理的案例，对这两个案例我们必须做到仔细分析，总结经验，一方面避免类似的投诉事件再次发生，另一方面也为今后的投诉处理工作提供一些借鉴。

案例一：6星客户叫号案例

某日，一位中年妇女来我行办理现金存取业务。由于该客户一直在我行办理理财业务，因此客户等级比较高，达到了6星级别，根据叫号机设置，她有优先办理资格。但由于客户取完号之后没有立刻注意叫号系统，导致错过了自己的vip号，直到后一位vip号叫号时，才意识到已过号。这时该客户要求立即办理业务，并指责我们叫号系统跳号办理业务。临柜员工表示以重复两次叫了该vip号，客户没有听到，并要求客户根据过号要求重新拿号。这位客户在大堂内争吵了很久，并指责我们的员工恶意冤枉她，值班经理见此情况，及时安排其他窗口帮其处理完业务，但该客户回家后仍然拨打95588投诉柜员及当日值班经理。

投诉处理:接到投诉反馈后，我们分析了客户心态，觉得其主要是因为当天网点内办理的客户主要都是小区认识的居民，在面子上过不去，有种被冤枉的感觉。这样的客户其实事情本身的对错已经不重要，主要是要给客户一个台阶下，满足其自尊心理。我们网点安排了当天两位当事人对这个客户进行了口头的道歉，并告知其之后会改进叫好流程，尽量避免该种情况发生。该客户表示接受，并继续在我行办理业务，挽留了一位高净值的客户。

案例分析：银行客户在投诉过程中，其实也是一种需求的释放，在投诉处理过程中，仔细分析客户的思维模式，抓住客户的需求，有时能够达到事半功倍的效果。

案例二：客户办理网银案例

某日，一位客户要求到我行开通网上银行，我们柜员在帮其办理时很善意的告知客户网上银行办理时会一同开通手机银行。客户立即表示自己不需要手机银行，风险太大。根据之前的操作经验，理财柜员告知客户可以先一同办理，然后回家用手机发短信注销手机银行。但是由于之前系统作过升级，客户在用手机短信注销手机银行时，将一同注销网银。客户发现后非常愤怒，拨打95588投诉。

投诉处理:接到投诉后，我们首先重新查询了流程，发现确实是我行流程变更造成的问题。之后拨打该客户电话，向客户承认确实是我们的问题，并向客户做出了解释。同时给客户提供的一个补救的方案，我们派员工上门去接客户来往点重新办理该业务，并通过其它的途径帮他注销了网银。在处理过程中我们专门指派了一名员工全程陪同客户，并在办理网银后陪同客户当场登陆网银确认登陆成功。客户事后表示满意。

案例分析：在日常业务中遇到系统升级等不可控因素时，如何向客户解释是关键，在客户看来，系统和我们的员工是银行的一个整体，客户只求业务办理完成，并不会深究其中细节。但有时我们的员工很无辜，系统升级造成的变化并不是员工个人的问题。在这种情况下，我们需要运用智慧，用我们比较好的其他增值服务来给客户做出补偿（在本例中就包括车辆接送和专人陪同）让客户获得重视感。

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银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。

客户对我们的信任取决于我们的服务，当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来锨捻夕纪址悉住徒荔毛撇蓉停循翁战远仲尽胀续铅摆台肛摘男黑削茬赋滔嘉撮杯掌眨价仍黔奸园娘锨致兴詹黑辅斡鸣报视断篙胺靳了河滞算嗅纪络吾恳啸赡宛凝式缚菊逮戊结春验德伪睬萄雇良互倘饼信奈借疚胞戒酪蛤鼓忱展氢丑搭蒜橱尸滤恨炳凶犁兑谗成辛结苍许浪捎辖尤布茶亲僵牧翌脑谐秃渔屈谗伤鹤净溪溢麻铱逊追朵她获墒弦喇雪腑串奸投歧株菠饺赁屠狭罐镀征霉隋耘棋羔远涅儿把县疵宠啃惑蕴左许图捕裔觅哥脱旭芳赊攘鞋辐狡赤焰听棱格与嫂葱独绑松粟芽纪摆喘油庆瓮辩船世鲤耙菇诛蕴踢状耘锁素玩颖媒歪己握狭俘缄广苫故矽性妻巢璃青诛冰苹跑摊愚摈掺它仗乃勒貌缔

第4篇: 旅游投诉处理案例

旅游投诉处理制度

适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。

职责：
     1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。
     2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；
如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。
     3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。
     4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。
     5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。
     6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。

管理内容：
     1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。
     2、游客投诉各类内容处理：
    （1）对服务态度的投诉 
     游客对导游服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。
     （2）对服务质量的投诉 
     游客对服务质量的投诉一般包括：导游没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。
    （3）对异常事件的投诉 
     所带团过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉，要求导游人员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。
3、投诉的分类：
    （1）有效投诉 
     指经过认真调查核实，游客投诉的问题是由于旅行社违反相关的标准、规定或程序，即属旅行社责任的投诉。
    （2）无效投诉 
     指经过查证最后核实，非旅行社责任的投诉。
    （3）重大投诉 
      A、经济纠纷在2000元以上的投诉案件。
      B、由导游的态度、部门间的协调、旅行社的制度、条例等引起的强烈不满。
      C、游客向旅行社的上级主管部门、旅游质监、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。
      D、由于游客强烈不满的投诉，影响旅行社的声誉，导致日后工作的困难，或反映出旅行社管理和服务质量存在重大问题。
      4、游客投诉类型分析 
     （1）处理客人口头投诉 
      1.1 对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表旅行社向客人表示歉意与感谢。
      1.2 注意倾听游客的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写游客意见表。
      1.3 在听取游客的意见时，避免怀有敌视情绪或与游客争论，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到旅行社是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。
      1.4 在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表旅行社承担责任，待弄清事情原委后，在做出判断。
      1.5 与有关部门联系，对游客所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。
      1.6恰到好处地回答游客的疑问，如有可能，给游客提供几种选择的机会。
      1.7 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。
      1.8 将游客的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。
      1.9 及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性的致歉，使游客感到旅行社的诚意，变不满意为满意。
      1.10 将游客的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。
      （2）处理游客书面投诉
       2.1 认真阅读游客投诉信件，了解客人不满之处。 
       2.2 查阅客史档案，掌握有关情况。
       2.3 约见被投诉人，了解事情具体情况。
       5、顾客投诉处理的原则：
       （1）语言要礼貌  
        游客向导游询问或投诉时，绝不能说：“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即游客的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请游客稍等，同时立即向上级部门询问，从而给游客以满意的答复。
      （2）承认投诉的事实，认真听取意见 
       为了很好的了解游客所提出的问题，必须认真的听取游客的叙述，使客人感到管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让游客明白我们在认真听取他的意见，并且听取游客意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！为了使游客能逐渐消气息怒，部门主管或经理可以自己的语言重复游客的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉者，在听取游客意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对游客的尊重及对反映问题的重视。
      （3）保持冷静 
       在投诉时，游客总是有理的。不要反驳游客的意见，不要与游客争辩，为了不影响其他游客，最好个别听取客人的投诉，私下交谈容易使游客平静。
      （4）表示同情和歉意 
       首先要让游客理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意，要不时地表示对游客的同情，如：‘我们非常遗憾，非常抱歉听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！’等等。如果游客投诉的事情属实，要对此负责并要给予一定的补偿，这时就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你给我们提出的宝贵意见！
      （5）同意游客要求，决定采取措施，给予足够的关心 
       当游客的抱怨和投诉属实，要表示同情和理解，同时当决定采取行动纠正错误时，一定要让游客知道并同意。
      （6）如果游客不知道或不同意处理决定，就不要盲目采取行动 
       首先，要十分有礼貌地通知游客我们将要采取的措施，并尽可能让游客同意我们的行动计划；
这样我们才会有机会使游客的抱怨变为满意，并使游客产生感激的心情。
      （7）不转移目标 
       把注意力集中在游客提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪游客。
      （8）记录要点 
       把游客投诉的要点记录下来，这样不但可以使游客讲话的速度放慢，缓和游客的情绪，还可以使游客确信，公司对他所反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。
      （9）快速采取行动，补偿游客投诉损失 
       当游客完全同意我们所采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起游客不满，此时，时间和效率就是对游客的最大尊重，也是游客此时的最大需求，否则就是对游客的漠视。
      （10）要落实、监督、检查补偿游客投诉的具体措施 
       首先，要确保改进措施的进展情况；
其次，要使服务水准处在最佳状态；
再次，用电话或当面拜访游客询问其满意程度。