岗位职责,搞好服务讨论会

服务经理岗位职责

【篇1：岗位职责-服务经理和技术经理岗位职责】

拟 制：总经办审核：
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岗位职责2013【001】第 1 次修订 共 2 页抄送部门：公司各部门

服务经理、技术部长岗位职责

为了明确服务分工，加强服务部管理，促进服务水平提升，现就服务经理与技术部

长岗位职责规定如下：

技术部长职责：

1、负责编写服务部内部技术人员的培训教材，安排培训课时及组织安排年度技术人员培训；

2、负责对公司服务技术人员、技术力量的技术水平的提高，培训合格的技术人员，满足公司服务战略人员的需要；

3、负责对服务技术人员技能水平分等级（学徒、初级、中级、高级），并制订科学的考核标准；

4、负责公司首席技术答疑，解决客户来电咨询技术问题，合理安排符合技术水平的人员上门为客户解决问题；

5、负责带领或指导公司技术人员解决公司服务过程中的技术问题，及时排除客户的故障，提高故障解决能力；

6、接受服务经理的合理调配，上门解决特殊疑难技术故障及出险机器的抢救工作。

7、负责与厂家沟通落实好相关服务技术支持、技改的实施。

8、负责对配件采购渠道的把关，合理拟定配件的销售价格，上报公司审批执行。

9、负责拟定配件采购计划，合理控制配件库存，加快配件周转；
10、负责配件的销售，制订及落实公司制定的配件任务；

11、负责制订服务技术人员工资、工时和配件提成方案，报公司审批执行。

服务经理职责：

1、全面负责公司的服务工作；

2、根据工厂的服务标准，组织按时、按质完成质保期内的服务保养工作；
即负责组织服务技术人员培训质保期内每次服务的标准、要求，严格按工厂的要求完成，并建立质保 期内服务信息处理数据库，及时与工厂进行服务结算；

3、根据工厂的服务标准，组织按时、按质完成质保期内的服务维修工作；
即负责组织质

保期内的服务报单，及时与工厂报单沟通，对符合服务索赔的积极向工厂索赔和及时结算，取得结算凭证，对不符合的服务报单，要及时反馈并及时与客户沟通，制订相关的解决方案供客户选择。

4、根据公司的要求，对公司内部的服务工作进行安排，建立服务信息库。包括样机入库检查、样机清洗、样机的在库保养、新机交接服务；
债权机入库检查、在库保养及出库检修；
对出租设备进行出、入库的全车检查等；
制订科学的流程并负责与各部门沟通学习相关的服务流程，保证服务流程的顺利推行；

5、根据服务保有量，合理安排服务分工，安排服务驻点或建立协作维修点，并对驻点服务人员、协作维修点进行管理考核，以改善、提高客户满意度；

6、负责对配件进行科学管理、合理规划库存，保证满足服务及时率的需要，提高客户的满意度；

7、负责处理服务投诉，对相关投诉进行调查落实责任，给客户一个满意交待，同时上报公司知悉，提高客户满意度；

8、负责与工厂进行服务结算及相关服务沟通，保证公司的正常利益；
9、负责本部门的费用预算与控制，审核本部门的服务开支，合理控制费用水平，保证服务效益；

10、制订岗位考核标准，对服务人员进行考核及奖惩；

11、负责协调本部门与其他部门之间的工作，保证服务部门工作的正常开展；

12、负责做好公司与服务部门的沟通桥梁，对公司的相关服务要求及时下达，对服务人员的合理诉求负责协调；

13、合理对服务部门进行人员规划，提出员工的招聘计划和薪酬设定；

14、推进服务部门的文化建设，掌握员工思想动态，提高团队的凝聚力和积极向上的精神，提供正能量；

15、定期主持服务部例会，部署相关工作。 16、其他公司临时安排的服务工作。

【篇2：服务部经理岗位职责】

服务部岗位职责

部门：服务部 职位：经理 工作岗位描述：

1．按公司要求，策划、指导、组织和安排部门各项工作计划及工作安排；

2．与各部门经理、主管紧密配合，制定并实施各项工作安排；

3．按照公司规范内容，对新进员工进行培训工作；

4．对员工进行合理的工作分配并予以严格细致地监督；

5．总结部门员工的工作成绩；

岗位职责要求：

1．按时上下班，并树立一个模范榜样；

2．负责本部门每天员工的工作安排；

3．参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；

4．主持召开每日的部门例会工作，起到公司经营管理的作用；

5．对表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；

6．监督及评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；

7．每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；

8．关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；

每日岗位细则

部门：服务部

职位：
主管

工作岗位描述：

1．按照经理的要求，安排各项工作计划；

2．充分理解上级指令，实施各项工作安排；

3．对员工进行合理的工作分配并予以严格细致的要求；

4．协助经理工作，做好对员工的培训；

5．在经理和员工之间起到协调作用；

岗位职责要求：

1．准时参加班前会；

2．分配员工的工作区域并讲解注意事项；

3．巡视负责区域的卫生、设施是否干净、完好；

4．与各部门主管沟通，紧密配合实施工作安排细则；

5．监督员工在工作中的表现及失误率；

6．随时注意客人的动态，进行面面俱到的服务；

每日岗位细则 【篇3：服务经理工作职责】

一、售后服务宗旨、核心价值观与服务承诺

售后服务宗旨：

以客户为中心，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造中国第一的售后服务品牌。

sgm核心价值观：
●以客户为中心 ●安全

●充分授权的团队合作 ●诚信正直 ●不断改进与创新

“别克关怀”buick care六项承诺：
●主动提醒/问候 ●一对一顾问式服务 ●快速保养通道 ●配件价格、工时透明 ●专业技术维修认证 ●两年或四万公里质量担保 一、

人员结构及运作体系

sgm特约售后服务中心必须依照本管理文件要求组织特约售后服务中心机构，并在特约售后服务中心站长的领导下开展工作。

1.1组织机构图

以下设置充分考虑到精简高效的原则，各特约售后服务中心须按本组织机构图建立各功能块，并结合本单位的实际情况自行决定人数，但须报sgm批准并备案。

1.2 sgm特约售后服务中心专职岗位人员任职资格

1.2.1.特约售后服务中心的专职岗位人员由建站单位选拔和推荐德才兼备的人员担任，专职岗位人员必须填写任职资格登记表并送sgm市场营销部备案：
1.2.2 应填报《专职岗位人员任职资格登记表》的主要岗位有：

站长、服务经理、配件经理、索赔员、业务接待员、配件计划/订购员、配件销售

员、配件收发员、会计/结算员、车间主管、计算机系统管理员、维修人员、质检/试车员、车间设备管理员、服务质量跟踪员；

1.2.3 关键岗位人员必须经sgm专门的业务培训考核合格后方可上岗；

1.2.4专职岗位工作人员岗位变动应征得sgm同意，新的人员调任专职岗位任职必须

先经sgm认可后方能上岗；

1.2.5在特约售后服务中心工作期间因工作失误而造成损失及不良的工作人员，特约售 后服务中心应对其立即进行相应处理，并报sgm备案、批准。

1.3 sgm特约售后服务中心专职岗位人员任职条件及工作职责一览表 注：以上人员经sgm售后服务科认可，考核合格后才能上岗 1.4 sgm特约售后服务中心人员培训流程及说明

1.4.1特约售后服务中心人员培训流程（具体参见附录11.1） 1.4.2人员培训流程说明

服务顾问工作流程

（一）、现场维修

1、保安用对讲机通知服务顾问有客户到达,服务顾问整顿衣装，应在一分钟内做好接车准备(接车单\\\\四件套)到达指定地点,并使用标准服务用语热忱迎接客户：“您好，欢迎光临！”。

2、服务顾问当客户面使用四件套接待车辆,并提醒客户保管好贵重物品。

3、服务顾问将客户车辆按照规定缓慢开入厂区（车速在5km/h以内）。

4、以亲切礼貌的态度听取用户的要求，对用户车辆的故障做出基本判断。与用户一起核对公里数、车型、车外观损伤及咨询事项进行确认并认真填写《接车单》，请顾客签字，一联客户留存，同时介绍推荐衍生产品和服务。

5、根据不同的情况安排技工进行维修，准备任务委托书。

6、使用小R3系统，按照车辆维修类别，选择对应的任务委托书类别；
及时更新客户档案及车辆里程；
查询车辆维修历史记录，根据相关信息，再向客户进行全面的维修建议，必须将客户对车辆具体的需求陈述录入到系统中，及客户同意的维修方案录入到系统中，并开具《任务委托书》。

7、在《任务委托书》规定位置注明车辆维修所需要的备件、工时

和总计价格以及交车时间、旧件保留方式、结账方式、燃油量、洗车需求。

8、服务顾问根据客户认可的《任务委托书》依照工时价目手册向客户进行目录式报价。对于《任务委托书》上暂时不能确定的维修项目，应告知客户需要经过进一步的检测后，再通知客户确切的维修方案以及时间、费用，并请客户确认签字。

9、服务顾问将《任务委托书》及《接车单》等单据一同送入车间，负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务。

10、向用户出示报价单，与用户进行修理项目、时间、预计金额、支付方法及交车时间的说明并争求其同意，制作报价单。

11、将用客请到休息区休息并向用客表示谢意。

12、对维修车辆实时跟踪维修进程，在维修当中出现需增加维修项目或配件应第一时间与客户联系并报价，若客户表示不同意更换则开具《建议项目表》请客户确认签字。

13、根据用户要求及备件情况告知客户维修时间。（若该零件没有库存的情况下确认是否取消维修作业）。

14、车辆维修结束后，服务顾问执行交车前检查（检查车辆外观、车辆内外清洁、车辆报修故障现象已经排除、维修的旧件按要求存放、遵守客户提出的特别注意事项）。

15、服务顾问完工审核，确认单据，录入系统；
对于车辆的维修建议与提醒，服务顾问需录入系统，以便查询与跟进。

16、引领客户到车旁，当面取下四件套；
告知客户所报修的项目已经全部竣工 ；

向客户解释维修内容和过程。

17、打印结算单，对结算单明细内容进行解释；
向客户强调进行的免费项目，例如洗车等以及向客户强调给予客户的优惠。

18、陪同客户到收银台结算，将《结算单》和车辆钥匙递交收银员。

19、服务顾问送客户出门并向客户说明一汽-大众对备件的保修条例。

20、服务顾问提醒客户下次保养的时间和里程，并推荐其预约。

21、服务顾问向客户递交名片，并告知客户救援热线。

22、服务顾问提示客户公司客服部门会在72小时内进行回访。

23、服务顾问对客户表示感谢，目送客户离厂。

（二）、电话预约维修

1、用户电话预约维修或保养时，及时登记客户信息，车辆信息。

2、态度良好，声音甜美，仔细询问用户的预约要求。

3、根据用户描述对事故进行准确的判断。

4、制定维修项目，估算维修价格，与用户进行商讨。

5、根据用户要求和备件情况与客户协商预约维修时间。

6、提示客户定期保养。

服务顾问岗位职责

1、维护责任区域的环境卫生

2、面带微笑，着装整洁（穿着制服、佩戴胸卡及名片），主动对入厂的用户进行礼貌问候。

3、为用户建立完善的“顾客档案”以便长期与用户保持联系，可以及时查询用户迄今为止所有情况。

4、客户到厂后认真填写《接车单》。

5、负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务委托书）。

6、必须在修理后72小时内进行跟踪访问（查询车辆的状况）。如无特别问题，将联系日期、时间、内容等情况记入回访记录中，如顾客有不满的情况，应向上级汇报并尽快作出有诚意的措置。

7、负责向索赔业务员传递车辆状态信息，并负责索赔及技术鉴定及索赔业务。

8、负责向维修师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配工作任务。

9、负责解释维修内容。

10、表现出对用户来店的感谢之情，送顾客到停车场

11、《任务委托书》及相关单据按月进行整理分档并用文件袋收纳保存。

12、客户资料的正确率\n

13、按客户分类，每月每客户联系沟通不得少于一次。

14、按季度统计，客户流失率 >5%。

 服务总监岗位职责

1、负责制定、贯彻、落实客户服务部部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，及建立各项管理制度

2、负责客户服务部工作，指导、监督、检查本部门各项工作及部门员工的工作完成情况

3、负责制定本部门工作计划，并确保计划的贯彻执行

4、负责受理客户投诉，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议

5、负责做好客户服务部与公司其他部门之间的沟通及协调工作

6、负责培训提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能，提高员工企业责任感

7、组建客服团队，建立完善客户服务体系及岗位标准与考核体系。

8、基于客户的需要，优化完善客户服务流程与客户作业程序，以确保公司售后服务的优良声誉

9、检查客户投诉记录的跟踪情况，处理比较棘手的客户服务问题和突发事件

10、汇总有关售前服务、售后服务的各项统计与分析，以供市场部日常参考。

11、负责客户队伍建设、规划，培训与日常管理

12、对公司设备、工具的维修管理；

13、填报材料进销存报表；

14、协助做好下属员工的职业道德和形象教育；

15、有对下属的人事推荐权和考核、评价权；

客户服务岗位职责

1.2.3.4.5.6.7.在客户服务部经理领导下，负责客户服务工作。 耐心热情、文明礼貌、使用标准服务用语是客接受服务和投诉请求，收集回访信息，研究客提高客户服务响应的敏捷程度和服务质量。

对客户服务和投诉请求按规定分类管理，并在为客户提供技术咨询服务，维护企业信誉。

负责协调客户、物业及开发商之间的沟通工作。

户服务工作的原则。

户服务策略。

第一时间内形成服务指令或记录档案。

协助客户服务部门做好客户管理和服务工作。

本文摘要:热情接待服务对象的现场咨询，准确回答涉及政务服务中心部门窗口位置、办理事项...

一、咨询服务工作人员为服务对象提供各类咨询和导引服务。

二、热情接待服务对象的现场咨询，准确回答涉及政务服务中心部门窗口位置、办理事项、窗口业务电话等内容的询问，必要时应提供导引服务。

三、为老、弱、病、残、孕等行动困难的服务对象提供全程陪同导引服务。

四、受理服务对象对工作效率、服务态度和服务质量等方面的批评和建议，并做好记录。涉及服务投诉的，应陪同当事人前往 监察投诉窗口。

五、为前来中心视察的上级领导和参观考察的外地客人提供导引服务。

六、协助警务人员、物业保安维护大厅秩序，及时发现和报告重大情况。

七、督促和协助物业管理人员规范大厅内便民服务设施的整齐摆放和完好。

八、完成中心领导和科领导交办的其它事项。

华 普 广 场

经 营 部 服 务 助理岗位职责

广州银华物业管理有限公司

二00七年八月

一、岗位标识：

岗位名称：经营部助理

直接上级：经营部经理助理

二、工作职责

1.概述

在物业公司经营部经理、主任的指导下，协助安排会议中心的日常经营管理工作及商务中心接待工作。

2.工作职责和范围（1）协助经营部经理助理安排会议中心的日常经营管理工作。

（2）、结合日常工作状况，分析在服务中体现出来的管理制度弊端及不完善

处，并及时向上级反映，以不断提高管理水平。

（3）、处理顾客日常投诉及合理性建议，在能力范围内及时解决问题（不超过

两天）。若存在实质性困难而难以解决某投诉或建议，则必须给予顾客满意的解

释，并及时向上级反映。

（4）、做好员工的内部协调工作，对经营部员工有互相监督检查、批评指正的

责任。

（5）、作好员工的学习、交流工作，大型会议每天召开班前会，小型会议每周

召开总结会。

（6）、及时把顾客的资料输入电脑，进行有序的电脑管理。

（7）、应严格按照正常操作程序进行操作。每日营业前和结帐前，对商务中心

的设备、设施进行逐个检查，逐个调整，若发现有维修需要或质量问题，及时跟

保修单位联系维修。

（8）、了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；
向客户讲明收费情况，

开据收费通知单并收一定比例的押金。

（9）、服务中，以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服

务。

（10）、每天下班前与经营部经理助理及服务员一起结帐，保证每天帐目清

楚。

（11）、妥善处理服务中出现的问题，委婉回答顾客提出的疑问和要求，协助各

服务点员工处理好与顾客间的关系。

（12）、做好每日的工作日记，以便于发现问题纠正问题。

（13）、每季度负责完成商务中心状况分析，对存在的问题提出可行性解决方案

或建议，并将分析报告报上级主任。

（14）、负责商务中心的安全消防工作，保证商务中心正常运转。

（15）、保护设施设备，按规定对设施进行维修保养，对人为损坏者查明原因，

追究责任。

三、额外职责要求

（1）协助部门经理、经理助理协调部门内各业务部门工作分工与协作；

（2）完成领导交办的其他相关工作或任务。

（3）在人手不足的情况下协助服务员做好会议中心的服务工作。

服务站长岗位职责

直接领导：总经理

岗位职责：

一、严格执行品牌公司的服务政策及地方行业管理处的各项标准、政策和程序，并接受监督。

二、严格贯彻执行公司各类规范及规章制度、目标和要求并监督检查实施结果。 三、根据要求审核并及时签发品牌公司相关报表和文件。

四、对售后的生产经营、技术、质量、行政工作全面负责，确保总经理下达的各项技术、质量、经营指标全面完成，同时负责公司企业文化和服务宗旨的宣传和贯彻。

五、负责处理由直接下级无法处理的客户投诉和其他部门转交过来的客户投诉。 六、负责向厂家、公司相关部门及时上报和督促下属上报相关报表和文件。

七、负责售后全体员工的教育和培训，深入各个部门，掌握员工思想状况，充分调动各职能部门的积极性，发挥其职能作用，激发员工的工作热情，合理、高效的组织和安排岗人员，提出对员工进行奖励、处罚、聘用、辞退的建议。

八、负责审核培训计划及参加人员的资格审核。

九、关心职工生活、加强职工安全教育、提高职工安全素质，杜绝安全隐患，防止发生重大安全事故。

十、负责部门各项会议的定期召开，对日常工作进行分析总结，并不断改进、优化，制定出工作计划、PDCA及相关的报表。

十一、负责协调维修站本部门的工作、业务关系，相互配合，互相促进以及与外部的联系。

十二、了解市场信息，对维修工时收费、价格定位提出建设性意见。 十三、负责审核本部门各种费用开支合理性和货款支付的审核。

十四、完成总经理授权和交办的其他工作任务。

责任人：

年月日

岗位职责 讨论

会务服务岗位职责（共5篇）

会员服务专员岗位职责

4S服务岗位职责

为岗位职责服务和成果服务