鹤展大酒店企业形象调查报告x
时间：2020-10-29 07:33:29 来源：小苹果范文网 本文已影响 人 
鹤展大酒店企业形象调查报告 调查目的： 作为鹤展大酒店制订决策的依据，从而为树立鹤 展大酒店的良好形象作铺垫。
调查意义： 能够起到透过现象看本质的作用，对企业的活动 和策划提供有效的依据和导向。
调查对象： 此次调查活动针对孝感城区各单位进行，被调查 人员年龄被限制在 25~50 岁之间（大多数为男性消费者） 。
在发
放的 200 份问卷中收回有效问卷 188 份。在收回的有 效问卷中有 88.8%（ 167 人）的消费者知道鹤展大酒店（当 然
并不代表其都到此消费过）并且较为认真地填写了调 查问卷，另外还有 11.2%（21 人）的消费者不了解鹤展大酒 店，仍以饱满的热情回答了问卷。在此次调查过程中， 还有部分消费者不知道鹤展大酒店（以下简称鹤展）也
从来没有听说过，因此拒绝了我们的调查。
调查地点： 孝感城区
调查方式： 以问卷为主，访谈为辅
调查时间： 2002 年 10 月
调查背景： 当今世界进入信息时代，市场竞争愈加激烈，企 业在经营活动中必须掌握准确、及时、系统的调查资料，并 对
市场变化迅速作出反应，才能在竞争中取胜。酒店、 宾馆作为服务行业中的一员也是如此，其竞争的“白热
化”程度众人皆知。在此种情况下，谁能及时了解消 费者到酒店、宾馆消费的动机和新的消费需求并及时调整
策略，谁就能在这一行业中占领先机 ，取得优势。
调查内容：
一、孝感几家具有较强实力的酒店，宾馆总体概况如下：
\名
称
评价项
目\
孝感
宾馆
小蓝鲸
宾馆
乾坤大
酒店
鹤展大
酒店
三五
大
酒
店
金狮大
酒店
其
/、
他
印象最
好的
12.3%
20.3%
28.6%
18.1%
5.4%
12.1%
4%
光顾次 数
最多的
7.2%
23.9%
23.1%
10.2%
3.9%
23.5%
8.5
%
调查显示，乾坤大酒店、小蓝鲸宾馆与其它同类宾馆、酒
店相比，其在美誉度、顾客光顾次数方面都占有绝对的优势。
虽然少数消费者“弄虚作假”，未能如实准确地反映客观现 实，给我们统计带来了一定困难， 但是总体波动幅度并不大 如实反映了各企业的情况?此次调查过程中，鹤展的美誉度、
光顾次数比上一次调查结果相比均有一定的提高。究其原因 是多方面的，但不乏于以下两点：首先是调查人员的目的和态 度诱导消费者认为此酒店的服务工作还是比较到位的 ，这在
无形当中拉拢了酒店与消费者的距离。其次，调查人员与消 费者的 对话”引起了消费者选择的偏向。尽管如此，其调查 结果还是显示了鹤展的实际情况 一与行业龙头老大还有相
当的差距
、、鹤展大酒店在消费者心目中的档次
消费者认为酒
店档次
高档
中档
低档
所占百分比
35.3%
64.7%
0%
调查表明，鹤展在消费者心目中属中档次，这与鹤 展期望值 鹤展在孝感属高档酒店还存在着一定的 差距。其中除了一部分消费者不了解鹤展以外，肯定 还存在着诸多方面的因素：如饮食、环境、口味等问 题。
三、鹤展大酒店的服务
服务质量
较好
般
较差
所占百分比
42. 9%
54. 4%
2. 8%
a
样的菜、一样的价格，不同的服务就会产生不
同效果”这句话的确有道理。从孝感整体现状看，大 多数酒店、宾馆都比较重视服务质量，以致于有部分 消费者认为“孝感市酒店、宾馆的服务都还可以，要 想搞得再好也好不到哪里去” “在孝感也只有这个样 子”。虽然单纯的服务竞争难以达到吸引众多顾客的目 的，但酒店仍然要重视服务质量的提高。在被调查人 员中，有人提议“要以服务感染人”。这一提议无疑将 对服务的要求上升到更高的境界。而作为酒店的员工 也必须朝这个方向努力发展，以便使自己的服务更加
“亲情化”、“主动化”，更具亲和力、感染力。此外 还有一部分消费者反映上菜太慢”，建议提高速度， 增加厨师人数.在必要时,提供适当的娱乐活动（如：看 电视、看报纸、唱卡拉0K等等）,既能营造气氛,缓解 消费者焦燥的情绪,又能引起消费者对酒店的好感。
四、鹤展大酒店的饮食
1、价格
消费者认为
饮食价格
偏高
合理
偏低
所占百分比
54. 0%
45. 0%
1. 1%
虽然鹤展已经将饮食价格作了大幅度的调整，但被调
查的消费者中仍有54%的消费者反映饮食价格偏高。
其原因可能有以下几种：
(1) 虽 然鹤展餐饮价格作过下 调，但是许多曾到此消 费过的消费者还不知道。
(2) 一 部分消费者消费能力有 限，即使饮食价格下降 不少，但他们仍然不能接受。
( 3) 心 理 作 用 。
作 为 消 费 者 ， 谁 都 抱 有 物 美 价 廉 的 心 理，因此他们总希望饮食价格越低越好，于是顺手选 择 了 “偏 高 ”。
(4) 在 被 调 查 的 消 费 者 中 ，有 一 部 分 消 费 者 虽 然 到 此 进 行消费过，但由于自己是被别人请客到此的，因此他 们不好意思向别人问价格这一敏感性的话题，因而凭 直 觉 选 择 了 “偏 高 ”。
但 无 论 怎 样 都 暴 露 了 鹤 展 的 一 个 问题即价格下调的宣传缺乏力度。诚然，我们了解消 费者对该酒店饮食价格的评价不是单纯的为了得到数 据或结果， 而是要让更多的消费者觉得其“价格合理” 或 是“ 相 对 偏 低 ”。当 然，一 味 的 降 低 价 格 显 然 不 是 明 智之举。为此，酒店可采取以下几种方法：
A、通过与其他同类酒店、宾馆饮食价格相比，鹤展 在认为其饮食价格合理的情况下， 可选取饮食中的一 道或两道顾客常点且较为经典的菜合适降价(要让顾 客一眼就能看出此道菜的价格的确比其它同类酒店、 宾 馆 低 )。这 样 就 给 顾 客 造 成 一 种 鹤 展 档 次 高 ，饮 食 价 格低的印象。根据调查结果可知道大部分消费者选择 到此酒店消费的途径是靠朋友介绍，而此时的消费者 有了这种特殊的印象就必然会向自己的亲朋好友进行 宣传。
B、 酒店可将饮食价格按照一定的价格标准划分几个 档次併排列在菜价报单上。这样可以满足不同消费能 力的顾客的不同需求。
C、 凡事以新颖吸引人。酒店可开辟健康饮食专栏” 专栏内容包括疾病与饮食”和膳食营养一览表”两部 分。此专栏最好放在酒店较为显眼的位置。虽然有些 顾客不需要也不了解，但看到此专栏心里总有一种新 奇感,满足消费者追求健康自然的心理。
2、口味及其它
影响您 到此消 费的因
素
环境
口味
服务
价格
父通
所占百
分比
17. 4%
29. 1%
'23. 1%
26. 0%
4. 3%
上表显示，口味在消费者心目中占有极其重要的位
置。“孝感人喜欢吃什么口味的菜”可能不同的人就 有不同的回答。究其原因是人的不同生理、心理需求， 会影响人的消费趋向，当然也就决定了其饮食的偏好、 习惯，这样也就引起口味的差异。在调查中有些消费 者反映鹤展的菜没有特色，建议增加一些有特色口味 的粤菜、川菜等。且先不管消费者提议增加什么样的 菜，作为一个酒店首先应做到的就是让菜的种类丰富 起来。即使大多数情况下不需要这么多种类的菜，但 至少可以让消费者感觉到“选择的空间更大了” 、“花 样更齐全了”。一盘好菜如果没有经典的名字也是无法 吸引顾客的。为此酒店可以给一些较为经典的菜取上 典雅、有趣的名字，充分勾起消费者好奇心和品尝的 欲望，这样既能从一定程度上能够改变消费者的消费 取向，增加酒店的消费层次，又能让消费者感到菜有 新异、有特色，能够增加消费者对酒店的好感度和光 顾度。
店内有名厨固然重要，但名厨如果不懂色彩搭配知 识也是酒店的一大遗憾。有消费者反映该酒店菜的颜 色不好看，造型不雅观。因此作为高档酒店的厨师应 该学习一下色彩知识、设计知识，多看有关菜肴搭配 的书籍。一道好菜不仅需要香、味，而且色彩的搭配 和协调也是至关重要、必不可少的。总之，色、香、 味俱全才是一道好的菜肴。
五、鹤展大酒店的住宿
消费目的
住宿、餐
饮
休闲、娱
乐
举办会议
洽谈生
意
所占百分比
59. 8%
25. 1%
6. 5%
8. 5%
消费者来此的目的就是住宿、餐饮（见上表）。因 此住宿理所当然是消费者注重的重要环节。鹤展大酒 店虽然设施齐全、环境优越，但如果价格没有占到优 势，那也是“得不偿失”的。根据此次调查可以看出 大多数消费者愿意接受酒店的标准间的价格在 150RMB 左右（见下表）这与鹤展大酒店标准间的标 价288RMB还存在着较大的距离。虽然酒店客房也并 不是让每个消费者都能消费，但是我们可以在保证整 体消费的档次上，进行酒店各方面的价格适当调整一 将档次分多，实现各方面的层次化和多元化，满足不 同消费档次的消费者的不同消费需求，扩大酒店的消 费人群，从而增加酒店的客源。
接受标准间
100RMB
150RMB
200RMB
250RMB
288R
的价格
左右
左右
左右
左右
左右
所占百分比
20. 2%
50. 6%
19. 0%
6. 5%
3. 6%
六、鹤展大酒店的娱乐
从 上 表 五 （ 1 ） 可 以 看 出 消 费 者 对 酒 店 的 休 闲 、 娱 乐也十分注重。各宾馆、酒店之间的竞争已由原来单 纯的住宿、餐饮之间的竞争转向休闲、娱乐等多方面 的 竞 争 ，因 此 酒 店 娱 乐 项 目 的 多 样 化 必 定 是 大 势 所 趋 。
虽然酒店设有舞厅、棋牌厅等，但在消费者的眼中， 这还不尽齐全。在被调查的消费者中，有人提出要设 有 免 费 娱 乐 项 目（ 如 台 球 、飞 镖 、保 龄 球 、乒 乓 球 等 ）。
像这些需要投资的娱乐项目，酒店可量力而行。另外 酒店还可引进大城市中最新潮的大众娱乐项目来吸引 更多的消费者。
七、鹤展大酒店的环境设施 鹤展大酒店相对其它同类宾馆、酒店来说地理位置 相对偏僻，这必然会对其知名度产生一定的影响，建 议 鹤 展 将 环 境 塑 造 得 更 有 特 色 ，达 到 引 人 注 目 的 效 果 。
当然作为新开张的硬件设施较为完善的鹤展大酒店来 说，若在布局上作较大的改进显然是不太现实的。在 调查中，有些消费者反映“鹤展大厅太小，没有高档 酒 店 的 那 种 气 势 ”，但 既 然 布 局 如 此 ，酒 店 也 没 有 必 要 刻意去做这些较大的改动，以免造成无谓的损失和消 耗。事 实上，“大”有大的气势，“小”有小的风格， 只要我们能够在小事上做好文章，使其小的有内涵、
有品味，也能让众人为之“倾倒”为了“打扮”大厅， 酒店可以在墙上挂一些名家的装饰画、油画等，还可 在墙角放上雕塑等，同时在大厅布局和摆放上下功夫， 在有限的空间里创造“无限”的空间，给消费者制造 一种氛围，让消费者的思想在这个“无限”的空间里 自由翱翔。此时大厅俨然是一间“小型艺术馆”这样 消费者在欣赏名画的同时，不仅能感受到鹤展大酒店 的艺术文化气息，又能体验到鹤展深层的企业文化和 内涵。何乐而不为呢？此外，被调查人员中有消费者 建议鹤展要有自己的发电设备、停车场地等。在资金 允许的情况下，酒店可适当满足消费者的这些要求。
八、鹤展大酒店的广告宣传
广告宣传
不错
一般
太少
从未见过
所占百分比
13.7%
54.9%
23.6%
7.7%
由于填写调查问卷的大部分消费者都是去过或是听 说过鹤展的，而没有听说过鹤展的消费者大多数婉言 拒绝了填写，因此上表反映的结果比“正常”情况下 的结果有较大差距。由此可以断定鹤展的广告宣传较 少，效果比较差。一个硬件设施较好的高档酒店如果 还不为许多消费者所知，那么这部分消费者基本上就 不会到此消费。因此鹤展进行广告宣传便迫在眉睫。
当然，作为高档酒店的广告应更具创意性、针对性， 因为制作平淡的广告总可能让人联想到酒店档次低。
根据上述情况，酒店可采用以效果持久、广告费用相 对 低 廉 的 灯 箱 广 告 为 主 ，其 它 广 告（ 报 纸 和 媒 体 广 告 ） 为辅。其具体做法如下：
在交通路与城站路交汇处放上较大的“路牌式”灯 箱广告。灯箱广告要求制作十分精美并着重突出酒店 的饮食特色。标明鹤展大酒店地址及所处的方向。在 体育馆西路中间放上另一较小的灯箱广告，广告内容 要着重突出服务的宗旨。
在 新 技 术 开 发 区 旁 的 交 通 西 路 上 放 上 又 一“ 路 牌 式 ” 灯 箱 广 告 。广 告 内 容 除 制 作 要 求 精 美 外 ，并 具 创 意 性 。
要着重突出酒店内部的幽雅环境，留下地址，标明方 向。
A、 在火车站、汽车站和广场各放一平面广告或霓虹 灯广告，并标明地址。
B、 在重大节假日，建议推出特色菜并进行宣传。
C、 在 必要时也可借助其 它媒体（新闻发布会、 报纸 广 告 、 电 视 广 告 等 ） “造 势 ”。
D、 利用社会上一些重大活动（如：市里的重大会议 等 等 ），并 进 行 良 好 的 合 作 ，树 立 更 好 的 企 业 形 象 ，起 到借势的作用。
E 、 处 理 好 企 业 与 政 府 的 关 系 ， 企 业 与 社 区 的 关 系 。
结束语：任何一个酒店、宾馆，一旦开张，它都要遭 到消费者严厉目光的挑剔。能够经得起消费者检验 的必然生意兴隆，不能够经得起消费者检验的就必然 会遭到门可罗雀的后果。在这种情况下，鹤展的领导 就必须持积极主动的态度向别人学习和借鉴，以此来 提高自己酒店的业绩和效益。
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